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IT Center

EUNIS 2019 – „Generation Z – New Communication Habits“

29. Juli 2019 | von
Der IT Center Blog dient als Plattform, auf der aktuelle Informationen benutzer- und zielgruppenspezifisch gepostet werden. Die Kommentarfunktion ermöglicht auch den Austausch zwischen Kunden und dem IT Center.

———–English version below——–

Im letzten Post unserer EUNIS 2019 Blogserie stellen wir Ihnen ein Paper von Sarah Grzemski und Bernd Decker vor. Es schildert die Erfahrungen bei der Einführung und Nutzung von Social Media als Kommunikationskanal im Support – dabei wird der Fokus auf den Chat-Support gerichtet. Außerdem gibt es einen Ausblick auf den geplanten Ausbau der Social-Media-Aktivitäten des IT Centers.

Über den Button „Chat Support“ können Nutzende aus RWTHmoodle oder dem Dokumentationsportal doc.itc.rwth-aachen.de direkt Kontakt mit dem IT-ServiceDesk aufnehmen.

Millenials – auch bekannt als Generation X – sowie Generation Z setzen zunehmend auf schnelle digitale Kommunikations- und Informationskanäle. Die Digitalisierungsstrategie der RWTH trägt dem Rechnung und fordert eine Weiterentwicklung wesentlicher Kommunikationskanäle innerhalb der Hochschule. Sie soll die Anforderungen der Zielgruppe widerspiegeln und neue Trends berücksichtigen. In vergangenen Nutzerzufriedenheitsumfragen des IT Centers wurden die veränderten Erwartungen der Nutzenenden bereits deutlich.

Diesem Wandel begegnete das IT Center u.a. mit der Einführung des IT Center Blogs. So können Informationen schnell und zielgruppenspezifisch verbreitet werden. Ein direkter Kontakt zu den Nutzenden wird durch die Kommentarfunktion ermöglicht. Zusätzlich wurden mehrere Machbarkeitsstudien und -analysen zum Chat-Support durchgeführt. Diese führten zu der Entscheidung einen Support-Chat einzuführen. Ziel war es, den Nutzenden einen schnellen, einfachen und modernen Kommunikationskanal zu bieten sowie die Anzahl der Anfragen per E-Mail und Telefon zu reduzieren.

Der Support-Chat wurde als Eigenentwicklung mit dem bereits für RWTHApp entwickelten Audience Response System (Direktfeedback) realisiert (Politze & Decker, 2014). Er wurde zunächst als Webchat in das Dokumentationsportal integriert. Am Ende der Testphase im Sommersemester 2016 wurde er in der RWTHApp implementiert. Seit Juli 2019 können Nutzende ihn auch über das Lernmanagementsystem RWTHmoodle erreichen. Um die Nutzung möglichst einfach zu gestalten, kann der Chat mit den RWTH Zugangsdaten oder auch ohne Authentifizierung genutzt werden.

Der IT Center Blog und der Supportchat werden kontinuierlich entsprechend der Anforderungen der Nutzenden sowie deren Feedback weiterentwickelt. Die positiven Rückmeldungen ermutigen uns, den eingeschlagenen Weg fortzusetzen. In den Umfragen forderten die Nutzenden jedoch auch die Ausweitung der Nutzung von Social-Media-Kanäle für die Informationsverbreitung und Kommunikation. Derzeit werden verschiedene Social-Media-Plattformen evaluiert, um herauszufinden, welche Plattformen geeignet sind, den kunden- und serviceorientierten Kommunikationsansatz zu erweitern.

Da dieses Thema sehr relevant für unseren Blog ist, können Sie sicher sein, dass wir Sie an dieser Stelle über die weiteren Entwicklungen unserer Kommunikationskanäle auf dem Laufenden halten werden.

Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Sophia Teeuwen.

———–English version ——–

The IT Center Blog serves as a platform on which current information is posted in a user- and target group-specific manner. The comment function also enables an exchange between customers and the IT Center.

The last post of our EUNIS 2019 series presents the paper by Sarah Grzemski and Bernd Decker. It evaluates the experiences of introducing and using social media as communication channels in support, focusing on chat support and giving an outlook on planned extensions of social media activities of the IT Center.

The „Chat Support“ button allows users of RWTHmoodle or the documentation portal doc.itc.rwth-aachen.de to contact the IT-ServiceDesk directly.

Millenials – also known as Generation X – as well as Generation Z rely increasingly on fast digital communication and information channels. The digitization strategy of RWTH considers this, calling for further development of essential communication channels within the university, in line with the target group’s requirements and new trends. The shift in expectations has also been noticeable in the feedback of past user satisfaction surveys conducted by the IT Center.

In 2015, the IT Center met this shift by introducing the IT Center Blog as a means of distributing information quickly and target-group-specifically, while also allowing for interactions with users via the comment section. Additionally, several feasibility studies and analyses were conducted resulting in the decision to introduce a support chat as the first of the surveyed universities. The goal was to offer a fast, modern and simple communication channel to users as well as reduce the number of inquiries by e-mail and telephone.

The support chat was implemented as an in-house development using the audience response system (Direct Feedback) already developed for RWTHApp (Politze & Decker, 2014). It was first integrated as web chat into the documentation portal. At the end of the test phase during the summer semester 2016 it was implemented in the RWTHApp. Since July 2019, users have been able to use the chat via the learning management system RWTHmoodle. Users can log in using their university credentials or use the chat without authentication to keep barriers for using it low.

The IT Center Blog and support chat are being developed continually in line with user requirements and feedback. The users’ positive feedback encouraged continuing along this path. At the same time, it called for additional social media channels as means of providing information and offering communication. Various social media platforms are currently being evaluated to see which might be suitable for expanding the customer- and service-oriented approach to communication.

As this topic is very close to our blog, you can be sure that we will keep you informed about the further developments of our communication channels.

Responsible for the content of this article is Sophia Teeuwen.

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