Das IT-ServiceDesk ist in seiner Rolle als First-Level-Support der Anlaufpunkt für die Nutzenden, wenn es zu technischen Fragen und Problemen bei der Verwendung der knapp 50 IT-Services kommt, die vom IT Center der RWTH angeboten werden. Klar, dass man nicht jede Frage aus dem Kopf heraus beantworten kann. Aber wo nehmen unsere Supportenden aus dem First-Level das ganze Wissen her?
So sähe es vermutlich aus, wenn es nicht digital wäre: Das interne IT-SD-Wiki.
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Die Lösung: Das interne IT-SD-Wiki
Wir alle kennen Wikipedia: Große Webseite, viele Informationen zu den verschiedensten Themen. Die ein oder andere Hausarbeit wurde von den hier bereitgestellten Informationen bereits gerettet.
Das interne Wiki des IT-ServiceDesk, das IT-SD-Wiki, ist ähnlich aufgebaut. Alle support-relevanten Informationen werden hier zusammengetragen: Generelles Kontextwissen, supportrelevante Informationen, aber auch Lösungsansätze werden dokumentiert, damit die supportleistenden Mitarbeitenden einfach nachgucken können und Kunden im Chat, am Telefon, per Mail oder im Support vor Ort eine zuverlässige und schnelle Lösung angeboten werden kann.
Die Seiten des Wikis sind nach Kategorien geordnet, beispielsweise „e-Learning“, „E-Mail“ oder „RWTHonline“. Mit einem Klick erhält man alle nötigen Informationen zu dem entsprechenden Service. Auch Lösungsansätze und Standardantworten zu den häufigsten Anfragen sind hier hinterlegt.
Aber was ist, wenn es nicht drinsteht?
Bei spezielleren Anfragen oder situativen Begebenheiten kann es vorkommen, dass man trotz des eigenen persönlichen Erfahrungsschatzes und dem IT-SD-Wiki keinen Lösungsansatz parat hat. In diesem Fall wendet man sich – je nach Anliegen – an die IT-Admins im IT-ServiceDesk oder an die entsprechende Fachabteilung. Viele Kolleginnen und Kollegen wissen nun mal viel.
Wenn ein Anliegen an die Fachabteilung weitergegeben wird, müssen sogenannte Standardinformationen beim Kunden eingeholt werden. Dies übernimmt das IT-ServiceDesk in seiner Funktion als First-Level-Support. Die Standardinformationen für die Fachabteilungen – die den Second-Level-Support gewährleisten – können je nach konkretem Anliegen und entsprechender Fachabteilung unterschiedliche Anforderungen haben. Die Liste der Standardinformationen für den Second-Level-Support können im IT-SD-Wiki bequem nachgeschlagen werden. So können die Kundenanliegen schnellstmöglich gelöst werden.
Aktualität und Pflege der Wissensdatenbank
Sollten im Wiki mal Informationen nicht mehr aktuell oder für eine spezielle Fragestellung noch kein Lösungsansatz vermerkt sein, dann geht das Dokumentations-Team des IT Centers ans Werk. Hierzu bekommt das Doku-Team ein Ticket über das Tickettool oder eine E-Mail mit der Bitte um Aktualisierung oder Neuanlegung eines bestimmten Supportfalls oder genereller Informationen.
Aktuell werden die Inhalte des IT-SD-Wikis in ein neues Wissensmanagementtool migriert. Die Inhalte werden im Prozess des Umzugs alle überprüft und aktualisiert. Das neue Tool hat den Vorteil, dass Gültigkeiten für die einzelnen Seiten und Überprüfungszyklen eingepflegt und gesetzt werden können.
Einarbeitung
Wenn man als neue Kollegin oder neuer Kollege in der Abteilung Service & Kommunikation anfängt, muss man – wie überall – erst einmal eingearbeitet werden. Da der potentielle Wissensumfang gerade für die Arbeit im IT-ServiceDesk außerordentlich groß ist, ist das IT-SD-Wiki die beste Unterstützung, wenn man nicht weiterweiß. Wissen ist nun mal, wenn man weiß, wo es steht.
Apropos Einarbeitung:
Das Dokumentations-Team der Abteilung Service & Kommunikation sucht aktuell übrigens noch Unterstützung in Form von studentischen Hilfskräften. Oder haben Sie Lust uns als studentische Hilfskraft das IT-ServiceDesk zu unterstützen? Dann haben wir hier das entsprechende Stellenangebot für Sie.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Linda Jörres und Martin Pieters.
