{"id":2172,"date":"2018-04-06T12:23:50","date_gmt":"2018-04-06T10:23:50","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=2172"},"modified":"2023-02-24T15:21:45","modified_gmt":"2023-02-24T14:21:45","slug":"interview-mit-einem-it-servicedesk-hiwi","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/en\/2018\/04\/06\/interview-mit-einem-it-servicedesk-hiwi\/","title":{"rendered":"Interview mit einem IT-ServiceDesk-Hiwi"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_2172 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-en_US sprite-en_US\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_2172')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_2172').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Du bist ja schon sehr lange im IT-ServiceDesk! Wie lange bist du schon im Team und wie ist es dazu gekommen?<\/strong><\/p>\n<p>E: Ja, das ist wahr. Ich arbeite nun schon seit bald 5 Jahren im IT-SD. Damals habe ich eine Annonce auf dem RWTH-Stellenanzeigenportal gefunden und mich beworben.<\/p>\n<p><strong>Das ist ganz sch\u00f6n lange her. Da hat sich bestimmt einiges im IT Center ver\u00e4ndert.<\/strong><\/p>\n<p>E: Ja, damals nannte sich das IT Center noch Rechen- und Kommunikationszentrum. Es gab noch keinen Chat Support und somit einen Kommunikationskanal weniger. F\u00fcr die Studierenden gab es noch keine feste TreMoGe-Sprechstunde, die sie buchen konnten und RWTHonline existierte nat\u00fcrlich auch noch nicht.<\/p>\n<p><strong>Das klingt nach vielen neuen Prozessen, die man erlernen muss. <\/strong><\/p>\n<p>E: Ja, generell ist die Arbeit von schnelllebiger Natur. Man muss immer am Ball bleiben, sobald es zu Ver\u00e4nderungen kommt. Aber daf\u00fcr ist es sehr abwechslungsreich und man hat ein super Team an seiner Seite.<\/p>\n<p><strong>Was sind denn deine Aufgaben im Team?<\/strong><\/p>\n<p>E: Grunds\u00e4tzlich gilt es, die IT-Anfragen von Studierenden und Mitarbeitenden der RWTH zu bearbeiten. Das geschieht auf vier Kommunikationswegen: \u00dcber E-Mail, Telefonate, dem direkten Kundenkontakt, wenn diese uns an einem unserer Standorte aufsuchen und neuerdings auch \u00fcber den Chat. Sind diese Anfragen eingetroffen, m\u00fcssen wir entscheiden, ob wir diese als 1st Level-Support direkt bearbeiten, oder ob die Anfragen an die Fachabteilung, dem 2nd Level, weitergegeben werden m\u00fcssen. Falls ja, dann nat\u00fcrlich mit den notwendigen Informationen, die wir vorher gesammelt haben. Wir verstehen uns somit als Kommunikationssprachrohr zwischen dem Kunden und der entsprechenden Fachabteilung.<\/p>\n<p><strong>Was sind das f\u00fcr Probleme, die Kunden mitbringen, wenn sie euch vor Ort aufsuchen?<\/strong><\/p>\n<p>E: Da gibt es zwei Typen von Anfragen, die uns besonders h\u00e4ufig erreichen. Das sind zum einen Passwort-Reset-Anfragen und Fragen zu ConnectMe-Codes, die der User verloren hat. Zum anderen umfasst das alles, was wir unter dem Treffpunkt f\u00fcr mobile Ger\u00e4te, unserem \u201eTreMoGe-Support\u201c, verstehen. Insbesondere bei den Studierenden ist dieser sehr beliebt und kann an zwei Standorten, dem Seffenter Weg und dem Wendlingweg, wahrgenommen werden. Hier haben wir die M\u00f6glichkeit, dem Kunden eduroam und VPN einzurichten. Dar\u00fcber hinaus bieten wir die M\u00f6glichkeit an, Laptops mit Windows-Betriebssystemen oder mit Software, die man \u00fcber unsere Software-Shops erwerben kann, auszustatten. F\u00fcr Studierende haben wir daf\u00fcr den TreMoGe-Kalender eingerichtet, \u00fcber den diese sich f\u00fcr eine Sprechstunde anmelden. Neben der Tatsache, auf diese Weise die Wartezeit f\u00fcr die Kunden zu verk\u00fcrzen, verfolgen wir das Ziel, sowohl dem Kunden, als auch uns, die f\u00fcr die Bearbeitung des Problems notwendige Zeit einzur\u00e4umen.<\/p>\n<p><strong>Du studierst ja Franz\u00f6sisch und Spanisch und bist damit erstmal fachfremd. Hattest du schon vor deiner Einstellung ausgepr\u00e4gte IT \u2013 Kenntnisse? <\/strong><\/p>\n<p>E: Eigentlich nicht. Klar, ich konnte, soweit man als Studierender diese ben\u00f6tigt, die \u00fcblichen Office-Programme bedienen. Vielmehr eigentlich nicht. Aber das war auch nicht schlimm. In der Einarbeitungsphase bekommt man als Hiwi Schulungen zu allen gro\u00dfen Themen angeboten. Zudem arbeiten wir mit einem Wiki, das st\u00e4ndig von unseren festen Mitarbeitern und Dokumentations-Hiwis auf Aktualit\u00e4t \u00fcberpr\u00fcft und bearbeitet wird. Auf Grundlage dessen baut man sich ein kleines Ger\u00fcst zusammen und versteht mit der Zeit die Zusammenh\u00e4nge der Services. Gerade in der Anfangszeit gilt es Fragen zu stellen, wenn etwas noch nicht verstanden wurde. Dazu wird man auch explizit aufgerufen.<\/p>\n<p><strong>W\u00fcrdest du behaupten, dass die Arbeit im IT Center etwas an deiner Entwicklung ver\u00e4ndert hat?<\/strong><\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>E: Ja, ich bin selbstsicherer geworden. Man wird st\u00e4ndig gefordert zu telefonieren oder befindet sich im face-to-face-Kundenkontakt, so dass man sich darin \u00fcbt, ein selbstsicheres Auftreten zu haben. Ich habe Ber\u00fchrungsangst verloren, was neue fachfremde Themen betrifft. Au\u00dferdem arbeiten wir Hiwis 15-19 Stunden pro Woche im SD. Das ist nat\u00fcrlich viel Zeit, die man ansonsten f\u00fcr Studium und Freizeit verwenden k\u00f6nnte. Jedoch habe ich dadurch umso mehr gelernt, mich zu organisieren und m\u00f6chte diese Besch\u00e4ftigung nicht mehr missen.<\/p>\n<p><strong>Wie l\u00e4sst sich die Arbeit denn mit deinen Vorlesungszeiten vereinbaren?<\/strong><\/p>\n<p>Wir haben ein Team, das sich mit der Einsatzplanung besch\u00e4ftigt. Diese legen nach einem bestimmten Muster freie Schichten an, auf die sich die Hiwis bewerben k\u00f6nnen. Diese sind so angepasst, dass man je nach Standort 4-6 Stunden am St\u00fcck arbeitet. Das ist in der Regel entweder ein ganzer Morgen oder ein ganzer Nachmittag. Diese Schichtplanung wird einen Monat vorher freigegeben, sodass sowohl das Team als Ganzes, als auch der Hiwi dar\u00fcber in Kenntnis gesetzt wird, wie man arbeitet. Bei \u00e4u\u00dfersten Notf\u00e4llen, wie \u00dcberschneidungen in der Uni, die \u00fcber ein Semester hinweggehen, wurden bisher immer L\u00f6sungen gefunden, solange vereinbar ist, dass der Betroffene seine Stunden machen kann. Auch bei Klausurenphasen oder Praktika bis zu drei Monaten lassen sich Regelungen finden.<\/p>\n<p><strong>Nenne uns bitte zum Abschluss noch drei Eigenschaften, die ein Hiwi mitbringen sollte. <\/strong><\/p>\n<p>E: Neugierde, Pflichtbewusstsein und Teamf\u00e4higkeit.<\/p>\n<p><strong>Das IT-SD in drei Worten:<\/strong> Teamf\u00e4higkeit, Schnelllebigkeit und Kommunikation.<\/p>\n<p><strong>Herzlichen Dank f\u00fcr das offene Interview!<\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Um Ihnen Einblicke \u00fcber unsere Arbeit im IT-ServiceDesk zu geben, haben wir mit einer unserer Support-Hiwinen \u00fcber ihre T\u00e4tigkeit und ihre Erfahrungen im IT-ServiceDesk gesprochen. Hallo Elisabeth! 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