{"id":5959,"date":"2019-06-21T13:00:46","date_gmt":"2019-06-21T11:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=5959"},"modified":"2023-02-27T11:39:31","modified_gmt":"2023-02-27T10:39:31","slug":"certified-die-abteilung-service-kommunikation-ist-zertifiziert-nach-din-en-iso-90012015","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/en\/2019\/06\/21\/certified-die-abteilung-service-kommunikation-ist-zertifiziert-nach-din-en-iso-90012015\/","title":{"rendered":"Certified: Die Abteilung Service &#038; Kommunikation ist zertifiziert nach DIN EN ISO 9001:2015"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_5959 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-en_US sprite-en_US\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_5959')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_5959').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Wie bereits in den vergangenen Jahren ist somit auch im Jahr 2019 die Qualit\u00e4t, Kundenorientierung sowie Effizienz seines Dienstleistungskatalogs attestiert .<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Neben gewohnter Qualit\u00e4t im Support f\u00fcr die Services des IT Centers sowie den kooperativ erbrachten Dienstleistungen, ist dieses Jahr als Novum zudem der neu etablierte Marketingbereich im Geltungsumfang des Zertifikats mit inbegriffen.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">In diesem Beitrag beantworten wir vor allem die Fragen, was es mit dem Qualit\u00e4tsmanagement auf sich hat und, warum unsere IT Center-Kunden dabei eine gro\u00dfe Rolle spielen.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p><!--more--><\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Was ist ein Qualit\u00e4tsmanagementsystem und was bedeutet seine Zertifizierung?<\/h3>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Der Begriff \u201aQualit\u00e4tsmanagement \u2018 \u2013 kurz: \u201aQM\u2018 \u2013 findet seine Anwendung in den unterschiedlichsten Kontexten: den Wirtschaftswissenschaften, der Gesundheitsvorsorge oder Arzneimittelherstellung. Reduziert man seinen komplexen Bedeutungskontext auf den kleinsten gemeinsamen Nenner, so beschreibt \u201aQM\u2018 alle T\u00e4tigkeiten, die zur Qualit\u00e4tsoptimierung von Dienstleistungen oder Produkten eines Unternehmens beitragen. Ziel ist somit stets eine m\u00f6glichst hohe Kundenzufriedenheit bei m\u00f6glichst geringer Abweichung vom eigenen Produktstandard &#8211; der \u201eNichtkonformit\u00e4t\u201c, wie es im QM-Sprech bezeichnet ist.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Damit es gelingt, Nichtkonformit\u00e4t zu unterbinden, m\u00fcssen Arbeitsprozesse klar definiert, dokumentarisch statuiert und verbindlich etabliert werden. Dass dies nicht nur theoretisch geplant, sondern praktisch umgesetzt wird, zertifiziert die Norm EN ISO 9001:2015.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Was bedeutet das f\u00fcr Sie als Kunde des IT-ServiceDesks?<\/strong><\/h3>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Die <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/b734502cd73e4201b1f763a65a61bf9c\/\">Supportleistungen<\/a> des IT-ServiceDesks umfassen drei Bereiche: Die Unterst\u00fctzung, die Beratung sowie die St\u00f6rungsmeldung. Waren im Bereich der IT-Anfragen bereits Strukturen etabliert, mussten im Marketingbereich Umstrukturierungen geplant und umgesetzt werden.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00fcnf Monate lang wurden Prozesse weitreichend auditiert und neue Qualit\u00e4tsstandards gefunden. Im Zuge der Qualit\u00e4tssicherung des Marketingbereichs musste eine Neuorientierung auf interessierte Parteien und deren Anforderungen vollzogen werden. Alle \u00c4nderungen an dem bisherigen Dienstleitungskatalog und seinen Arbeitsprozessen wurden dokumentiert und neue Teilbereiche von Grund auf eruiert. Die Dokumentation ist dabei der Grundpfeiler eines jeden Qualit\u00e4tsmanagementsystems \u2013 die transparente Arbeitsanweisung, die jedem Mitarbeitenden Arbeitsprozesse nach Unternehmensnorm erm\u00f6glicht.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Im IT Center umfasst diese Dokumentation hunderte Informationsseiten, die in einem internen Dokumentationsportal gepflegt werden. Im Zuge der Rezertifizierung wurde dabei das ehemalige System durch die Wissensmanagementsoftware <a href=\"https:\/\/sabio.itc.rwth-aachen.de\/sabio\/services\/client\/#!\/tree\/sitemap\">Sabio<\/a> abgel\u00f6st. F\u00fcr die Auditvorbereitung bedeutet dies, dass parallel zur Prozessevaluation eine allumfassende Migration der dokumentierten Informationen durchgef\u00fchrt werden musste. Nach Monaten Arbeit und anhaltendem Auditstress waren p\u00fcnktlich zum Rezertifizierungstermin alle Prozesse evaluiert, genormt und dokumentiert.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">An zwei Tagen fand statt, was Monate \u2013 wenn nicht Jahre Arbeit in Anspruch genommen hatte. Doch der Flei\u00df zahlte sich aus: Als am 27. Februar der externe Auditor sein Res\u00fcmee zum Qualit\u00e4tsmanagementsystem des IT-ServiceDesk pr\u00e4sentierte, erkannte er keine Abweichung von der geforderten Norm und sprach seine Empfehlung f\u00fcr die Rezertifizierung aus.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Doch nach dem Audit ist vor dem Audit, und so stehen alsbald die n\u00e4chsten Prozessevaluationen und Qualit\u00e4tsma\u00dfnahmen an. Denn zuletzt ist es keine Normanforderung, sondern unsere Kunde, die wir mit unseren Supportdienstleistungen zufriedenstellen wollen.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"http:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/IT-Center\/IT-Center\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?gguid=0x2CD0D676CA52C94080B0F1127993103E&amp;allou=1\">Niklas Kunstleben<\/a>.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n<hr class=\"wp-block-separator\" \/>\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Sorry, this entry is only available in Deutsch.<\/p>\n","protected":false},"author":1413,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"c2c_always_allow_admin_comments":false,"footnotes":""},"categories":[308],"tags":[],"class_list":["post-5959","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-events-jubilaen-erfolge"],"aioseo_notices":[],"aioseo_head":"\n\t\t<!-- All in One SEO 4.9.8 - aioseo.com -->\n\t<meta name=\"description\" content=\"Rezertifizierungsaudit Mit dem 20.04.2019 ist das Qualit\u00e4tsmanagement des IT-ServiceDesk nach DIN EN ISO 9001:2015 rezertifiziert. 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