{"id":7058,"date":"2020-03-06T13:00:12","date_gmt":"2020-03-06T12:00:12","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=7058"},"modified":"2023-06-01T11:15:17","modified_gmt":"2023-06-01T09:15:17","slug":"10-jahre-it-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/en\/2020\/03\/06\/10-jahre-it-servicedesk\/","title":{"rendered":"10 Jahre IT-ServiceDesk"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_7058 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-en_US sprite-en_US\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_7058')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_7058').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Seitdem gab es eine Menge Ver\u00e4nderu\u00adngen und Wachstum an der RWTH und nat\u00fcrlich auch im <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\">IT Center<\/a> und seinem First Level Support, dem IT-ServiceDesk.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Ein kurzer R\u00fcckblick<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Im Jahre 2011 wurde der dritte Standort am Wendlingweg 10, zus\u00e4tzlich zu den bereits bestehenden Standorten am Seffenter Weg 23 und Super C, er\u00f6ffnet. 2012 markiert den Beginn der Ausbildung \u201eKauffrau\/Kaufmann f\u00fcr Dialogmarketing\u201c. Im darauffolgenden Jahr wurden zwei Gruppen gebildet: Die Gruppe Qualit\u00e4tsmanagement und die Gruppe Support. Letztere \u00fcbernahm neben dem First Level Support auch die Aufgaben der IT-Administration. Im Jahre 2016 wurde das IT-ServiceDesk dann schlie\u00dflich nach der Qualit\u00e4tsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert. Die letzte gro\u00dfe Umstrukturierung rief in 2018 dann auch den Bereich Au\u00dfendarstellung ins Leben. Im gleichen Jahr wurde das neue RWTHonline System eingef\u00fchrt und im Sommersemester 2019 l\u00f6ste RWTHmoodle schlie\u00dflich das System L\u00b2P ab. Und je gr\u00f6\u00dfer das Angebot an IT-Infrastruktur und Services des IT Centers, desto gr\u00f6\u00dfer auch die Menge an Supportanfragen. Das IT-ServiceDesk dient hier nat\u00fcrlich als erste Anlaufstelle. Mit vielf\u00e4ltigen Serviceangeboten und Anfragen wuchsen auch die zu bew\u00e4ltigen Herausforderungen und Ziele der Abteilung, in der das IT-ServiceDesk angesiedelt ist.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<figure class=\"wp-block-image\">\r\n<div id=\"attachment_7059\" style=\"width: 1034px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7059\" class=\"wp-image-7059\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/Gesamtanfragen-2010-2019-1024x646.png\" alt=\"Die Gesamtanfragen 2010 und 2019 im Vergleich (Quelle: eigene Darstellung)\" width=\"1024\" height=\"646\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/Gesamtanfragen-2010-2019-1024x646.png 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/Gesamtanfragen-2010-2019-300x189.png 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/Gesamtanfragen-2010-2019-768x484.png 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/Gesamtanfragen-2010-2019.png 1102w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><p id=\"caption-attachment-7059\" class=\"wp-caption-text\">Die Gesamtanfragen 2010 und 2019 im Vergleich<br \/>Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\r\n<\/figure>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p><!--more--><\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Startschuss<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Wir schreiben das Jahr 2008: Durch sinkende Preise und bessere Zug\u00e4nglichkeit, hat sich die Nutzung von IT von dem Bereich Forschung und Entwicklung auf eine breite Nutzerschaft ausgeweitet. Diese Entwicklung zum \u201eAlltagswerkzeug\u201c brachte mit sich, dass die Gruppe der Nutzenden sehr heterogen wurde und sich somit die Anspr\u00fcche an die IT \u00e4nderten.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Um diesem Wandel gerecht zu werden, hat sich das damalige Rechen- und Kommunikationszentrum im Jahr 2008 daf\u00fcr entschieden sich neu zu organisieren und umfangreiche Serviceprozesse und \u2013strukturen nach ITIL (IT-Infrastructure Library) zu implementieren. Der Vorteil: klar definierte Prozesse und Services. Die Planung, Erbringung, Unterst\u00fctzung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen wird im Hinblick auf die Nutzenden betrachtet.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Als erster sichtbarer Schritt wurde im Januar 2010 aus dem Helpdesk am Rechen- und Kommunikationszentrum der RWTH Aachen das RZ-ServiceDesk als Single Point of Contact errichtet.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Zuvor wurde das Helpdesk ausschlie\u00dflich durch studentische Hilfskr\u00e4fte betrieben. Hier beschr\u00e4nkte sich jedoch der Support auf studentische Anliegen wie die Nutzung des WLANs und der Reset von Passw\u00f6rtern. Der weitere IT-Support wurde damals noch direkt an die zust\u00e4ndige Fachabteilung des Rechen- und Kommunikationszentrums weitergeleitet. Dies hatte zur Folge, dass die Mitarbeitenden in den Fachabteilungen durch unregelm\u00e4\u00dfige Unterbrechungen aus Ihrem Arbeitsalltag gerissen wurden.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Vom RZ-ServiceDesk zum IT-ServiceDesk mit Ausbildungsbetrieb<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Seit dem 01.01.2010 wurden s\u00e4mtliche Anfragen von den vier festangestellten Mitarbeitenden mit Hilfe von studentischen Hilfskr\u00e4ften des damaligen RZ-ServiceDesks kategorisiert, priorisiert, bearbeitet und je nach Fragestellung an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet. Durch die ver\u00e4nderten \u00d6ffnungszeiten auf 07:30 bis 18:00 Uhr war das RZ-ServiceDesk auch nach den an der Zentralen Hochschulverwaltung \u00fcblichen Arbeitszeiten zu erreichen.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Zudem wurde ab 2010 eine interne Dokumentation zur Erleichterung der Arbeit im RZ-ServiceDesk aufgebaut. Das Fachwissen hierf\u00fcr brachten die aus verschiedenen Fachabteilungen kommenden Mitarbeitenden mit. Dieses wurde dann sowohl an neue Mitarbeitende weitergegeben als auch durch Hospitationen in den verschiedenen Fachabteilungen weiter ausgebaut. Dadurch musste nicht mehr jedes Anliegen durch die Fachabteilung bearbeitet werden.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Auf dieser Grundlage konnten neue Services, wie beispielsweise die Bearbeitung von Telefonantr\u00e4gen, angeboten werden. Ein gr\u00f6\u00dferes Angebot an Services bedeutet aber auch den Bedarf an mehr Mitarbeitenden. Folglich ist die Abteilung in den vergangenen 10 Jahren immer mehr gewachsen. Ein weiterer Meilenstein, der nicht spurlos am RZ-ServiceDesk vorbeiging, war die Umstrukturierung des Rechen- und Kommunikationszentrums hin zum IT Center der RWTH Aachen, denn im gleichen Zuge wurde das RZ-ServiceDesk zum IT-ServiceDesk. Seit 2012 ist es im IT-ServiceDesk sogar m\u00f6glich die Ausbildung zur Kauffrau beziehungsweise Kaufmann f\u00fcr Dialogmarketing zu absolvieren.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Der Name ist Programm: Aus Abteilung ServiceDesk wird Service &amp; Kommunikation<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>In 2018 wurde die Abteilung umstrukturiert: Es wurde eine neue Gruppe \u201eMarketing &amp; Eventmanagement\u201c etabliert, die sich um die Au\u00dfendarstellung des IT Centers k\u00fcmmert. Damit wurde aus der Abteilung IT-ServiceDesk die Abteilung Service &amp; Kommunikation. Das IT-ServiceDesk blieb als Gruppe mit seinen Kernaufgaben, dem First Level Support sowie der IT-Administration, erhalten. Gleichzeitig wurde die Gruppe Qualit\u00e4tsmanagement in Wissensmanagement &amp; Prozesse umbenannt.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>So k\u00fcmmert sich die Abteilung heute mit 33 Mitarbeitenden, 5 Auszubildenden und 31 studentischen Hilfskr\u00e4ften ganz im Sinne von Service &amp; Kommunikation um die Belange der Nutzenden von Services und die Au\u00dfendarstellung des IT Centers.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<figure class=\"wp-block-image\">\r\n<div id=\"attachment_7060\" style=\"width: 1034px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7060\" class=\"wp-image-7060\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/IMG_36618_Vorauswahl_komprimiert-1024x683.jpg\" alt=\"Das sind sie: Die festen Mitarbeitenden der Abteilung Service &amp; Kommunikation (Quelle: Alexander M\u00fcller)\" width=\"1024\" height=\"683\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/IMG_36618_Vorauswahl_komprimiert-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/IMG_36618_Vorauswahl_komprimiert-300x200.jpg 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/03\/IMG_36618_Vorauswahl_komprimiert-768x512.jpg 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><p id=\"caption-attachment-7060\" class=\"wp-caption-text\">Das sind sie: Die festen Mitarbeitenden der Abteilung Service &amp; Kommunikation <br \/>Quelle: Alexander M\u00fcller<\/p><\/div>\r\n<\/figure>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Wenn wir uns nochmal vor Augen f\u00fchren, was in den letzten 10 Jahren in unserer Abteilung passiert ist, dann staunen wir nicht schlecht. Wir freuen uns \u00fcber unsere Entwicklungen und danken Euch f\u00fcr Euer Vertrauen!<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Eure Abteilung Service &amp; Kommunikation.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags sind <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/go\/id\/epvp\/gguid\/0x0EC9C01F8EFF104B810E20F8F5820CD8\/allou\/1\/\">Linda J\u00f6rres<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/IT-Center\/IT-Center\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?gguid=0x178A69B715E4B24AB87DCFA4BC438FD7&amp;allou=1\">Nicole Kaminski<\/a> und Johanna Klar.<\/p>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das letzte Jahrzehnt verging wie im Flug. Doch auch f\u00fcr das IT-ServiceDesk hat sich viel getan! 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