{"id":11776,"date":"2022-05-18T14:30:17","date_gmt":"2022-05-18T12:30:17","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=11776"},"modified":"2023-05-12T10:28:24","modified_gmt":"2023-05-12T08:28:24","slug":"erneute-zertifizierung-seko","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2022\/05\/18\/erneute-zertifizierung-seko\/","title":{"rendered":"Erneute Zertifizierung der Abteilung Service &#038; Kommunikation"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_11776 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_11776')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_11776').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Die Abteilung Service &amp; Kommunikation, die unter anderem den 1st-Level-Support stellt, unterzieht sich daf\u00fcr regelm\u00e4\u00dfig einer externen Pr\u00fcfung.<\/p>\n<p>Was da passiert? Lest selbst!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Was bisher geschah\u2026<\/span><\/h3>\n<p>Als eines der ersten IT-ServiceDesks einer technischen Hochschule in ganz Deutschland wurde unser\u00a0<a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/b734502cd73e4201b1f763a65a61bf9c\">IT-ServiceDesk<\/a>\u00a0im Jahre 2016 nach\u00a0<a href=\"https:\/\/www.zdh-zert.de\/de-de\/Leistungen\/DIN-EN-ISO-9001\">DIN EN ISO 9001:2015<\/a>\u00a0zertifiziert.<\/p>\n<p>Seitdem wird zwecks kundenorientierter und effizienter Bearbeitung von Anfragen, die an das IT Center gestellt werden, ein Qualit\u00e4tsmanagementsystem gepflegt und stets weiterentwickelt.<\/p>\n<p>2019 wurde der Geltungsumfang des Zertifikats um den Bereich der Au\u00dfendarstellung und des Eventmanagements erweitert. Zertifiziert wurden also alle Prozesse rund um den <strong>Single Point of Contact f\u00fcr alle Anfragen zu den eigenen und kooperativ erbrachten (IT-)Dienstleistungen des IT Centers sowie dessen Marketing<\/strong>.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Zweite Re-Zertifizierung: Check!<\/span><\/h3>\n<p>Nach 2019 hat die Abteilung nun wiederholt bewiesen, dass weiterhin qualitativ-hochwertiger Service geleistet und dabei kunden- sowie service-orientiert vorgegangen wird.<\/p>\n<p>Ein externer Auditor hat drei Tage lang die Prozesse und Regelungen der Abteilung auf \u201eHerz und Nieren\u201c gepr\u00fcft. Nach dieser eingehenden Pr\u00fcfung sprach er die Empfehlung f\u00fcr eine erneute Zertifizierung aus.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Entwicklung statt Stillstand<\/span><\/h3>\n<p>Die Norm DIN EN ISO 9001:2015 verlangt ausdr\u00fccklich eine kontinuierliche Verbesserung und \u00dcberwachung des etablierten Qualit\u00e4tsmanagements, sodass bis zur n\u00e4chsten Re-Zertifizierung (nach drei Jahren) ein j\u00e4hrliches \u00dcberwachungsaudit stattfindet.<\/p>\n<p>Dabei ruht man sich nicht auf den bereits erbrachten Leistungen aus, es wird stattdessen aktiv daran gearbeitet, dass die gelebten Prozesse stetig aktualisiert und weiterentwickelt werden.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Qualit\u00e4tsmanagement f\u00fcr Kundenzufriedenheit<\/span><\/h3>\n<p>Das Qualit\u00e4tsmanagement (QM) beschreibt alle T\u00e4tigkeiten, die dazu f\u00fchren Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Qualit\u00e4t zu optimieren. Dabei ist die Dokumentation von Arbeitsprozessen, Qualit\u00e4tsstandards und weiteren Ma\u00dfnahmen der Grundpfeiler des QMs. Im Vordergrund stehen dabei neben der Zweckm\u00e4\u00dfigkeit auch die Angemessenheit und ausreichende Wirksamkeit aller qualit\u00e4tserhaltenden Ma\u00dfnahmen. Transparente und dokumentierte Arbeitsanleitungen und Prozesse, die verbindlich etabliert sind, dienen dazu Abweichungen von definierten Standards zu vermeiden.<\/p>\n<p>Auf diese Weise gelingt es eine gleichbleibend gute Qualit\u00e4t der angebotenen Dienstleistungen zu gew\u00e4hrleisten. Dabei steigert die zunehmende Qualit\u00e4t auch die Kundenzufriedenheit, was f\u00fcr das IT Center h\u00f6chste Priorit\u00e4t hat. Das bedeutet f\u00fcr unsere Kund*innen \u2013 euch \u2013, dass die Erbringung von Dienstleistungen wie Support, Beratung und St\u00f6rungsmeldungen sowie Kommunikation qualitativ, kundenorientiert und effizient erbracht wird. Dies geht nat\u00fcrlich nicht ohne das tatkr\u00e4ftige Team aus engagierten Mitarbeitenden der Abteilung Service &amp; Kommunikation, die dies tagt\u00e4glich leben.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Nach dem Audit ist vor dem Audit<\/span><\/h3>\n<p>Mit dem Audit gehen nat\u00fcrlich auch die anschlie\u00dfende Evaluation bestehender Prozesse nach organisatorischen und sonstigen Schwachstellen sowie deren Korrektur einher.<\/p>\n<p>Konkret bedeutet dies, dass wir uns den Fragen \u201eWas k\u00f6nnen wir verbessern?\u201c und \u201eWie setzen wir dies um?\u201c stellen. Alles mit dem Ziel unsere Kund*innen mit den angebotenen Dienstleistungen zufriedenzustellen.<\/p>\n<p>Wie ein Audit generell abl\u00e4uft, erkl\u00e4ren wir euch in den kommenden Wochen im Rahmen unserer IT-Security Awareness Kampagne. Bleibt gespannt!<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Ihr habt Anmerkungen, Fragen oder W\u00fcnsche?<\/span><\/h3>\n<p>Unser <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/Services\/Support-Moeglichkeiten\/IT-ServiceDesk\/~sqqto\/Kontakt-Oeffnungszeiten\/\">IT-ServiceDesk<\/a> nimmt diese gerne auf!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags sind <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/go\/id\/epvp\/gguid\/0x0EC9C01F8EFF104B810E20F8F5820CD8\/allou\/1\/\">Linda J\u00f6rres<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/go\/id\/epvp\/gguid\/0x2CD0D676CA52C94080B0F1127993103E\/allou\/1\/\">Niklas Kunstleben<\/a> und <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/IT-Center\/IT-Center\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?gguid=0x8EB2A760986DBD41B502FF236E28C9F1\">Martin Pieters<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das IT Center m\u00f6chte euch die bestm\u00f6gliche Unterst\u00fctzung in allen IT-Lebenslagen bieten. 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