{"id":12557,"date":"2022-08-17T13:30:47","date_gmt":"2022-08-17T11:30:47","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=12557"},"modified":"2023-09-04T12:46:05","modified_gmt":"2023-09-04T10:46:05","slug":"ticketportal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2022\/08\/17\/ticketportal\/","title":{"rendered":"Schnell, organisiert, zuverl\u00e4ssig \u2013 Unser Ticket-Portal"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_12557 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_12557')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_12557').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Wir informieren euch nicht nur \u00fcber Neuigkeiten, \u00c4nderungen, St\u00f6rungen oder Wartungen, sondern sind mit unserem <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/Services\/Support-Moeglichkeiten\/~smkoi\/IT-ServiceDesk\/\">IT-ServiceDesk<\/a> auch euer direkter Ansprechpartner, wenn ihr Fragen oder Probleme habt. Als zentrale Anlaufstelle f\u00fcr Studierende, Besch\u00e4ftigte, Institute und Kooperationspartner*innen der RWTH Aachen sind die Anfragen, die bei uns eingehen, zahlreich und besonders vielf\u00e4ltig. Um sicherzustellen, dass jede Anfrage schnell und zuverl\u00e4ssig beantwortet werden kann, nutzen wir ein sogenanntes Ticketsystem. Dieses System stellt die zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen uns und euch dar. Doch nicht nur wir profitieren von diesem Tool, denn auch Ihr k\u00f6nnt unser <a href=\"https:\/\/ticketportal.itc.rwth-aachen.de\/helplineportal\/de-DE\/Home\/Index\">Ticket-Portal<\/a> nutzen. Wie das geht und welche Vorteile unser Ticket-Portal f\u00fcr euch bereith\u00e4lt, erfahrt ihr in diesem Beitrag.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Was ist das Ticket-Portal? \u2013 Aus Sicht des IT-ServiceDesk<\/span><\/h3>\n<p>Bereits seit September 2011 verwendet das IT Center ein IT-Service-Management-Tool zur Bearbeitung eingehender Kundenanfragen. Unser Ticket-Portal unterst\u00fctzt uns sowohl beim Organisieren als auch bei Abarbeiten eurer Anfragen. Zun\u00e4chst wird jede eingehende Anfrage sowohl schriftlich als auch telefonisch mit einer Ticketnummer versehen und die\/der Anfragesteller*in erh\u00e4lt eine automatisierte Eingangsbest\u00e4tigung. Es folgt dann die Annahme des Tickets durch einen unserer Mitarbeitenden. \u00dcber das Ticket-Portal k\u00f6nnen wir den Vorgang dann dokumentieren, Kund*innen kontaktieren und sogar, falls notwendig, die Anfrage an eine andere zust\u00e4ndige Abteilung weiterleiten. \u00dcber die entsprechende Ticketnummer erhalten wir also in Echtzeit einen klaren, chronologischen \u00dcberblick \u00fcber alle Ma\u00dfnahmen, die zur L\u00f6sung einer Anfrage unternommen wurden.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Wie melde ich mich als Nutzende*r an?<\/span><\/h3>\n<div id=\"attachment_12561\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Ticket-Portal_Login_DE.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-12561\" class=\"size-medium wp-image-12561\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Ticket-Portal_Login_DE-300x200.png\" alt=\"Loginmaske des IT Center Ticket-Portals\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Ticket-Portal_Login_DE-300x200.png 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Ticket-Portal_Login_DE-1024x681.png 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Ticket-Portal_Login_DE-768x511.png 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Ticket-Portal_Login_DE.png 1345w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-12561\" class=\"wp-caption-text\">Loginmaske des IT Center Ticket-Portals <br \/>Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<p>Mitarbeitende der RWTH sowie Studierende und RWTH Partner*innen haben Zugriff auf das IT Center Ticket-Portal. Um das IT Center Ticket-Portal nutzen zu k\u00f6nnen, ben\u00f6tigt ihr einen <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/rhb2fhkpjhb7\/article\/bad327f9067a4b15a3e0e424a0afc531\/\">Ticket-Portal-Account<\/a>. Studierende und Mitarbeitende erhalten diesen Account automatisch. Alle anderen k\u00f6nnen den Account selbstst\u00e4ndig \u00fcber den <a href=\"https:\/\/www.rwth-aachen.de\/selfservice\">IdM Selfservice<\/a> freischalten. Nach der Freischaltung erfolgt der Login zum Ticket-Portal dann mit dem Benutzernamen im Format \u201eab123456\u201c und dem im IdM Selfservice festgelegten Kennwort f\u00fcr den IT Center Ticket-Portal Account.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Wie nutze ich das Ticket-Portal und was bringt es mir? \u2013 Aus Sicht der Nutzenden<\/span><\/h3>\n<p>Unter dem Men\u00fcpunkt \u201eAnfragen\u201c werden s\u00e4mtliche Anfragen aufgelistet, die von euch an das IT Center gestellt wurden. Mit einem Klick auf diesen Reiter werden alle aktiven Anfragen angezeigt. Durch Klicken auf den nach unten zeigenden Pfeil k\u00f6nnt ihr au\u00dferdem eine \u00dcbersicht \u00fcber alle bereits gel\u00f6sten bzw. geschlossenen Anfragen erhalten. Bei der Anzeige einer Anfrage in unserem Ticket-Portal werden Anfragetyp, Bezugsnummer, Betreff und Inhalt der Anfrage sowie ihr aktueller Status angezeigt. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnt ihr unter dem Punkt \u201eSupportlevel\u201c sehen, in welcher Abteilung eure Anfrage aktuell bearbeitet wird.<\/p>\n<div id=\"attachment_12562\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Startseite_IT-Center-Ticket-Portal.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-12562\" class=\"size-medium wp-image-12562\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Startseite_IT-Center-Ticket-Portal-300x200.png\" alt=\"Ansicht des IT Center Ticket-Portals nach Login\" width=\"300\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Startseite_IT-Center-Ticket-Portal-300x200.png 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Startseite_IT-Center-Ticket-Portal-1024x683.png 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Startseite_IT-Center-Ticket-Portal-768x512.png 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2022\/08\/Startseite_IT-Center-Ticket-Portal.png 1345w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-12562\" class=\"wp-caption-text\">Ansicht des IT Center Ticket-Portals nach Login<br \/>Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<p>Auch neue Anfragen k\u00f6nnt ihr direkt \u00fcber das Ticket-Portal aufgeben. \u00dcber den Reiter \u201eAnfrage einreichen\u201c werdet ihr zu einem Kontaktformular weitergeleitet, \u00fcber das ihr eure Anfrage an uns stellen k\u00f6nnt. Dar\u00fcber hinaus k\u00f6nnt ihr eine passende Kategorie ausw\u00e4hlen und Anh\u00e4nge hinzuf\u00fcgen.<\/p>\n<p>Auf der linken Seite der Ansicht befinden sich zwei weitere Funktionen. \u00dcber das Personensymbol k\u00f6nnt ihr eure pers\u00f6nlichen Kontoinformationen einsehen. An dieser Stelle habt ihr au\u00dferdem die M\u00f6glichkeit, euch aus dem Ticket-Portal abzumelden. Dar\u00fcber hinaus bietet das IT Center Ticket-Portal auch eine Suchfunktion. Mit dieser Suchfunktion k\u00f6nnt ihr das Portal zum Beispiel nach Stichworten oder Ticketnummern durchsuchen.<\/p>\n<p>Unabh\u00e4ngig davon, ob ihr eure Fragen im Ticket-Portal selbst, telefonisch, per <a href=\"mailto:servicedesk@itc.rwth-aachen.de\">E-Mail<\/a> oder \u00fcber den <a href=\"https:\/\/omnic-chat.itc.rwth-aachen.de\/chat\/\">Chat<\/a> an das IT-ServiceDesk richtet, im <a href=\"https:\/\/ticketportal.itc.rwth-aachen.de\/helplineportal\/de-DE\/Home\/Index\">Ticket-Portal<\/a> behaltet ihr immer alles im Blick.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/go\/id\/epvp\/gguid\/0x2C5E1B0A3DA32A45AB293A42E93EEC07\/allou\/1\/\">St\u00e9phanie Bauens<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Ganz gleich, ob zu eduroam, VPN, RWTH Single-Sign-On oder RWTHonline, bei Fragen rund um die IT-Services der RWTH Aachen sind wir f\u00fcr euch da. 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