{"id":13899,"date":"2023-02-03T12:00:06","date_gmt":"2023-02-03T11:00:06","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=13899"},"modified":"2023-05-17T15:13:38","modified_gmt":"2023-05-17T13:13:38","slug":"zwei-jahre-omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2023\/02\/03\/zwei-jahre-omnichannel\/","title":{"rendered":"Zwei Jahre Omnichannel"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_13899 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_13899')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_13899').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Entweder \u00fcber unseren Chat-Support, per Mail, telefonisch oder \u00fcber unser Ticketportal.<br \/>\nDamit ihr euch auf eine beliebige Art und Weise melden k\u00f6nnt und wir gleichzeitig jede eintreffende Anfrage effizient und qualitativ hochwertig bearbeiten k\u00f6nnen, wurde das Omnichannel-Tool eingef\u00fchrt.<\/p>\n<p>Und nun feiern wir das zweij\u00e4hrige Bestehen dieses Tools. Dank diesem Tool ist es uns seit zwei Jahren m\u00f6glich, Kundenanfragen einfacher und effizienter zu verwalten, da uns diese aus Chat und Telefon nun geb\u00fcndelt in einem System vorliegen.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Was ist ein Omnichannel?<\/span><\/h3>\n<p>Ihr fragt euch, was genau das Omnichannel-Tool ist und wozu es n\u00fctzlich ist? Dazu gab es bereits einen <a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2021\/01\/25\/omnichannel\/\">Blogbeitrag<\/a>, den ihr euch gerne durchlesen k\u00f6nnt.<\/p>\n<p>Aber hier gibt es nochmals die Kurzfassung:<br \/>\nDas Omnichannel-System sorgt f\u00fcr die Vernetzung verschiedener Kommunikationskan\u00e4le (in diesem Fall: Telefonie &amp; Chat-Support) und die Anbindung an unser Tickettool. So ist es m\u00f6glich, dass wir von einer telefonischen Support-Anfrage oder auch von einem Chat problemlos auf den E-Mail-Verkehr umsteigen k\u00f6nnen, sollte das Anliegen nicht direkt in erster Instanz gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnen.<\/p>\n<p>Das Besondere daran?<br \/>\nDieser Umstieg passiert, ohne dass es zu einem Bruch in der Kommunikation kommt. Schon w\u00e4hrend eines Telefonats oder eines Chats \u00f6ffnet sich ein Ticket, welches w\u00e4hrenddessen ausgef\u00fcllt werden kann und anschlie\u00dfend im Tickettool (entweder abgeschlossen oder zur weiteren Bearbeitung) ankommt.<br \/>\nGleichzeitig bekommt ihr zeitnah eine elektronische R\u00fcckmeldung von uns.<\/p>\n<p>Vor dieser Einf\u00fchrung war dies nicht m\u00f6glich. Gerade weil wir \u00fcber eine Vielzahl von Eingangskan\u00e4len verf\u00fcgen, war eine erh\u00f6hte Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden ein Muss, um jeden Kanal separat im Blick zu behalten. Dadurch kam es oft zu Doppelbelastungen, da Telefon und Chat nicht miteinander verbunden waren und Mitarbeitende sowohl einen Chat als auch einen Anruf erhalten konnten.<\/p>\n<p>Konnte eine Anfrage, entweder per Telefon oder per Chat, nicht direkt gekl\u00e4rt werden, so musste vom Mitarbeitenden manuell ein Ticket er\u00f6ffnet und alle genannten Informationen dort eingetragen werden. Es gab einige L\u00fccken, die es zu schlie\u00dfen galt und das Omnichannel-Tool war daf\u00fcr die angebrachte L\u00f6sung.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Vorteile des Omnichannels<\/span><\/h3>\n<p>Die Einf\u00fchrung brachte einige Vorteile mit sich:<\/p>\n<ul>\n<li><strong>Strukturierte Gestaltung der Kundenanfragen<\/strong> (v.a. Telefonie und Chat): Keine gleichzeitige Bearbeitung einer Anfrage.<\/li>\n<li><strong>Skill-based-Routing im Telefon-Support<\/strong>: eingehende Anrufe werden gefiltert und nach verf\u00fcgbaren Ressourcen und nach Expertise der Mitarbeitenden geroutet.<\/li>\n<li><strong>Effizienzsteigerung<\/strong>: Tickets werden automatisch erstellt &amp; schneller bearbeitet.<\/li>\n<li><strong>Flexible Anpassungsf\u00e4higkeit<\/strong>: kurzzeitige \u00c4nderungen k\u00f6nnen in die Anwendung eingepflegt werden, wie zum Beispiel das Einstellen von St\u00f6rungsmeldungsansagen.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Im Jahr 2022 erreichten uns insgesamt ca. 5100 Chat-Anfragen und ca.12.700 Telefon-Anfragen.<br \/>\nAngesichts dessen rentiert sich das Tool in jeder Hinsicht, da die Bearbeitung nun strukturierter und somit auch simpler gestaltet ist. Damit kommt es insgesamt zu keiner Verz\u00f6gerung in der Antwort-Zeit in Abh\u00e4ngigkeit vom genutzten Service.<br \/>\nGanz im Gegenteil: Die Reaktions- und Bearbeitungszeit hat sich sogar verbessert, da weniger Zeit in der Verwaltung der Chats und Telefonanrufe investiert werden muss.<\/p>\n<p>Auch das Feedback der Mitarbeitenden hat gezeigt, dass die Einf\u00fchrung ein voller Erfolg war. Die direkte Bearbeitung der Telefon- und Chat-Tickets wird als Mehrwert wahrgenommen, genauso wie das Wegfallen der Mehrbelastung durch gleichzeitige Bearbeitung eines Chats und Telefonats.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Ausblick<\/span><\/h3>\n<p>Aber damit noch nicht genug.<\/p>\n<p>Unsere oberste Priorit\u00e4t ist es nat\u00fcrlich, euch kurzerhand einen qualifizierten L\u00f6sungsvorschlag zu liefern, weswegen wir den Support stetig optimieren. Ideen gibt es reichlich, wie zum Beispiel Anrufe \u00fcber den Browser zu erm\u00f6glichen, Funktionalit\u00e4ten auszubauen oder einfach nur Designs anzupassen. Es bleibt also spannend, welche Neuerungen es in Zukunft geben wird.<br \/>\nWir werden euch aber rechtzeitig informieren, habt keine Sorge!<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/go\/id\/epvp\/gguid\/0x5EDD86759031544CBAD16793B535C64A\/allou\/1\/\">Sara Erdem<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Bei technischen Problemen, die die Services der RWTH Aachen University betreffen, ist das IT-ServiceDesk in den meisten F\u00e4llen die erste Anlaufstelle. Aber wie nehmt ihr Kontakt zu uns auf? 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