{"id":14942,"date":"2023-03-24T12:10:53","date_gmt":"2023-03-24T11:10:53","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=14942"},"modified":"2023-06-01T13:58:56","modified_gmt":"2023-06-01T11:58:56","slug":"call-center-world-in-berlin","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2023\/03\/24\/call-center-world-in-berlin\/","title":{"rendered":"Call Center World in Berlin"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_14942 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_14942')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_14942').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. N\\u00e4heres erfahren Sie durch einen Klick auf das <em>i<\\\/em>.\",\"settings_perma\":\"Dauerhaft aktivieren und Daten\\u00fcber-tragung zustimmen:\",\"info_link\":\"http:\\\/\\\/www.heise.de\\\/ct\\\/artikel\\\/2-Klicks-fuer-mehr-Datenschutz-1333879.html\",\"uri\":\"https:\\\/\\\/blog.rwth-aachen.de\\\/itc\\\/2023\\\/03\\\/24\\\/call-center-world-in-berlin\\\/\",\"post_id\":14942,\"post_title_referrer_track\":\"Call+Center+World+in+Berlin\",\"display_infobox\":\"on\"});}});\n\/* ]]> *\/<\/script><\/div><p><div id=\"attachment_14943\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-14943\" class=\"wp-image-14943 size-medium\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_100824_resized_20230322_045926307-300x225.jpg\" alt=\"Der Eingang zur Messe mit Fahnen und einem blauen Plakat mit dem Namen der Veranstaltung dar\u00fcber.\" width=\"300\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_100824_resized_20230322_045926307-300x225.jpg 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_100824_resized_20230322_045926307-1024x768.jpg 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_100824_resized_20230322_045926307-768x576.jpg 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_100824_resized_20230322_045926307-1536x1152.jpg 1536w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_100824_resized_20230322_045926307.jpg 1824w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><p id=\"caption-attachment-14943\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div><\/p>\n<p><span style=\"color: #00549f;\"><strong>F\u00fcr mehr Performance im Kundendialog<\/strong><br \/>\n<\/span><\/p>\n<p>In diesem Jahr fand vom 28. Februar bis zum 2. M\u00e4rz die Messe \u201eCall Center World\u201c \u2013 kurz <a href=\"https:\/\/www.ccw.eu\/\">CCW<\/a> \u2013 statt. Das zentrale Thema der 24. Internationalen Kongressmesse f\u00fcr innovativen Kundendialog war in diesem Jahr \u201eTotal Experience Management\u201c. Customer Experience \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg und exzellente Servicel\u00f6sungen standen im Fokus der Ausstellenden der Messe. Neben 6.500 internationalen Besucher*innen und 200 Ausstellenden besuchte auch das IT Center die Messe in Berlin. Was passiert aktuell in der Service-Branche? Welche neuen Technologien erwarten uns? Was bringt den Kundenservice voran?<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<div id=\"attachment_14948\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-14948\" class=\"size-medium wp-image-14948\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_120939_resized_20230322_045926671-300x225.jpg\" alt=\"Gr\u00fcne Kugeln aus h\u00e4ngen von der Decke\" width=\"300\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_120939_resized_20230322_045926671-300x225.jpg 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_120939_resized_20230322_045926671-1024x768.jpg 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_120939_resized_20230322_045926671-768x576.jpg 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_120939_resized_20230322_045926671-1536x1152.jpg 1536w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230301_120939_resized_20230322_045926671.jpg 1824w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><p id=\"caption-attachment-14948\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<h3><\/h3>\n<p>Messest\u00e4nde, Speaker-Foren und Demo-Talks informierten die Besucher*innen \u00fcber die aktuellen Trends und Bewegungen in der Kundendialog-Branche. Auf zwei spannenden Messetagen haben wir mit vielen Ausstellenden der verschiedenen Firmen gesprochen. Eins war uns sehr schnell klar: Neue KI-Technologien wie Chat-Bots und Voice-Assistent sowie Customer Experience \u00fcber alle Kan\u00e4le hinweg, sind aus der aktuellen Kundenservice-Welt nicht mehr weg zu denken.<\/p>\n<h3><strong><span style=\"color: #00549f;\">The Next Experience \u2013<br \/>\nWie sieht das perfekte Customer Service der Zukunft aus?<\/span><br \/>\n<\/strong><\/h3>\n<p>Im Live Call Center \u201eThe Next Experience\u201c haben wir hautnah erlebt, wie vernetztes und digitales Arbeiten gelingen kann. F\u00fcr Arbeitgeber*innen ist es in Zeiten nach der Pandemie gar nicht mehr so einfach, die Mitarbeitenden wieder in die B\u00fcror\u00e4ume zu bewegen. Das Arbeiten von zu Hause hat doch in den letzten Jahren auch gut funktioniert. Auch wir waren auf der Suche nach L\u00f6sungen, um die B\u00fcror\u00e4umlichkeiten unseres <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/b734502cd73e4201b1f763a65a61bf9c\/\">IT-ServiceDesks<\/a> neu zu gestalten. In einem LiveCallCenter wurden wir von vielen Einrichtungsl\u00f6sungen inspiriert. Ein zentrales Thema war zum Beispiel die Ger\u00e4uschunterdr\u00fcckung. Ob Mooskugeln an der Decke oder eine gr\u00fcne Gestaltung mit Pflanzen sowie schallabsorbierenden Filztrennw\u00e4nden f\u00fcr Schreibtische sorgen sowohl f\u00fcr ein besseres Raumklima als auch f\u00fcr eine bessere Raumakustik.<\/p>\n<div id=\"attachment_14947\" style=\"width: 235px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-14947\" class=\"wp-image-14947 size-medium\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110815_resized_20230322_045927281-225x300.jpg\" alt=\"Eine Wand in einem B\u00fcro mit grauen Filzmaterial und daneben h\u00e4ngt eine wei\u00dfe Pinwand mit Fotos. \" width=\"225\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110815_resized_20230322_045927281-225x300.jpg 225w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110815_resized_20230322_045927281-768x1024.jpg 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110815_resized_20230322_045927281-1152x1536.jpg 1152w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110815_resized_20230322_045927281.jpg 1368w\" sizes=\"auto, (max-width: 225px) 100vw, 225px\" \/><p id=\"caption-attachment-14947\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<div id=\"attachment_14946\" style=\"width: 235px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-14946\" class=\"wp-image-14946 size-medium\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110738_resized_20230322_045927872-225x300.jpg\" alt=\"Gr\u00fcnpflanzen in T\u00f6pfen, die an einer Gitterwand und Holzbalken befestigt sind.\" width=\"225\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110738_resized_20230322_045927872-225x300.jpg 225w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110738_resized_20230322_045927872-768x1024.jpg 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110738_resized_20230322_045927872-1152x1536.jpg 1152w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_110738_resized_20230322_045927872.jpg 1368w\" sizes=\"auto, (max-width: 225px) 100vw, 225px\" \/><p id=\"caption-attachment-14946\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\"><strong>Chatbots \u2013 Automatisierung im Kundensupport <\/strong><\/span><\/h3>\n<p>Neben dem Call Center der Zukunft hat auch die Automatisierung im Kundensupport einen gro\u00dfen Themenbereich der Messe eingenommen. Seit den 50er Jahren wurden Chatbots bereits weiterentwickelt und nun kann man mit Ihnen richtige Dialoge f\u00fchren. Daher sind sie aus der Welt des Customer-Services und der Web-Shops gar nicht mehr weg zu denken.<\/p>\n<p>K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und Neurolinguistische Programmierung (NLP) haben die Chatbots weit nach vorne gebracht und zu kundenfreundlichen und leicht zu konfigurierenden L\u00f6sungen im Support entwickelt. Wir befinden uns also mitten in der Next Generation der Chatbots [0]. Auch unser Interesse an die Integration von Chatbots in unseren Kundensupport hat in den letzten Jahren zugenommen und wir haben uns auf der Messe verschiedene L\u00f6sungen angeschaut. Nun geht es darum abzuw\u00e4gen, welcher Chatbot f\u00fcr unseren Kundensupport der richtige sein k\u00f6nnte und wie er mit unseren Wissensdatenbanken verkn\u00fcpft werden kann \u2013 stay tuned \u2013 mit Sicherheit wird sich noch einiges ver\u00e4ndern.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\"><strong>Customer Experience \u2013 neue Trends stehen im Fokus<\/strong><\/span><\/h3>\n<p>Wir sind alle t\u00e4glich online und werden mit Nachrichten \u00fcbersch\u00fcttet. Die Trends und Umfragen zeigen, dass Verbraucher*innen sich ein Gespr\u00e4ch mit dem Kundensupport via Messenger-Kan\u00e4le und Apps w\u00fcnschen. Besonders im Fokus stehen dabei WhatsApp und Co [1]. Die Kundschaft zu erreichen und Antworten zu erhalten, funktioniert in Zukunft also nur, wenn alle Kan\u00e4le eingebunden werden. Dabei k\u00f6nnen KI-basierte Chatbots unterst\u00fctzen, besonders um Routineanfragen zu beantworten und komplexere Anfragen an den Kundenservice weiterzuleiten. Eine Kombination mit Mitarbeiter*innen und KI wird also zuk\u00fcnftig die L\u00f6sung sein.<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\"><strong>Aktiver Austausch vor Ort<\/strong><\/span><\/h3>\n<p>Als Ausstellende waren auch Firmen vor Ort mit denen wir bereits zusammenarbeiten. So durften wir uns mit der Firma <a href=\"https:\/\/serviceware-se.com\/de?utm_term=serviceware&amp;utm_campaign=101-DE+Brand+DACH&amp;utm_source=adwords&amp;utm_medium=ppc&amp;hsa_acc=2139488720&amp;hsa_cam=9813889902&amp;hsa_grp=101040933358&amp;hsa_ad=430258961995&amp;hsa_src=g&amp;hsa_tgt=kwd-1946900771748&amp;hsa_kw=serviceware&amp;hsa_mt=p&amp;hsa_net=adwords&amp;hsa_ver=3&amp;gclid=EAIaIQobChMIx_u8qrrg_QIVxud3Ch3_uwGDEAAYASAAEgKgEvD_BwE\">Serviceware<\/a> \u00fcber aktuelle Trends und \u00c4nderungen unserer Software im Bereich des Wissensmanagements austauschen oder mit der Fima Assist Digital \u2013 unser Partner f\u00fcr unser Omnichannel-System \u2013 \u00fcber aktuelle KI-Trends und Weiterentwicklungen des Systems sprechen.<\/p>\n<div id=\"attachment_14950\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-14950\" class=\"size-medium wp-image-14950\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_131050_resized_20230322_045927653-300x225.jpg\" alt=\"Eine Frau steht vor einem RollUp mit dem Messelogo darauf. \" width=\"300\" height=\"225\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_131050_resized_20230322_045927653-300x225.jpg 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_131050_resized_20230322_045927653-1024x768.jpg 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_131050_resized_20230322_045927653-768x576.jpg 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_131050_resized_20230322_045927653-1536x1152.jpg 1536w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/03\/IMG_20230228_131050_resized_20230322_045927653.jpg 1824w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><p id=\"caption-attachment-14950\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<p>Durch die CCW konnten wir unser Wissen im Bereich Kundendialog und Total Experience Management ausweiten. Wir haben viele Ideen und Anregungen zur Ver\u00e4nderung mitgenommen, die es nun weiter zu verfolgen gilt. Wir blicken zur\u00fcck auf spannende Vortr\u00e4ge und informative Gespr\u00e4che und freuen uns auf die Weiterentwicklung, die vor uns liegt.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/IT-Center\/Profil\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?allou=1&amp;gguid=0x592B0D17C73A1249AC2C233FADF6EE96\">Janin Vreydal<\/a>.<\/p>\n<p>[0]<a href=\"https:\/\/melibo.de\/geschichte-der-chatbots\/\"> https:\/\/melibo.de\/geschichte-der-chatbots\/<\/a><\/p>\n<p>[1] <a href=\"https:\/\/www.ccw.eu\/blog\/cx-trends-2023.html\">https:\/\/www.ccw.eu\/blog\/cx-trends-2023.html<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>F\u00fcr mehr Performance im Kundendialog In diesem Jahr fand vom 28. Februar bis zum 2. M\u00e4rz die Messe \u201eCall Center World\u201c \u2013 kurz CCW \u2013 statt. 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