{"id":16901,"date":"2023-08-28T15:30:25","date_gmt":"2023-08-28T13:30:25","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=16901"},"modified":"2023-09-12T12:56:42","modified_gmt":"2023-09-12T10:56:42","slug":"tickettool-info-teil-1-das-tickettool-und-seine-funktionen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2023\/08\/28\/tickettool-info-teil-1-das-tickettool-und-seine-funktionen\/","title":{"rendered":"Tickettool-Info \u2013 Teil 1: Das Tickettool und seine Funktionen"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_16901 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_16901')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_16901').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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September 2023 \" width=\"300\" height=\"169\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/08\/HelpLine_Wartung_final-300x169.png 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/08\/HelpLine_Wartung_final-1024x576.png 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/08\/HelpLine_Wartung_final-768x432.png 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/08\/HelpLine_Wartung_final-1536x864.png 1536w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2023\/08\/HelpLine_Wartung_final.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-16902\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div><\/p>\n<p>In diesem Beitrag machen wir euch mit den Funktionen und Hintergr\u00fcnden unseres Tickettools vertraut. Au\u00dferdem kl\u00e4ren wir euch \u00fcber das <strong>gro\u00dfe anstehende Upgrade<\/strong> unseres Tickettools im Zeitraum <strong>vom 12. bis zum 13. September<\/strong> und den damit einhergehenden Service-Einschr\u00e4nkungen auf. Aber keine Panik: Auch in diesem Zeitraum bleiben wir euch weiterhin treu und sind trotz Einschr\u00e4nkungen w\u00e4hrend des Upgrades erreichbar. \ud83d\ude42<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Fragen kostet nichts \u2013 Das IT-ServiceDesk<\/span><\/h3>\n<p>Seit dem 1. Januar 2010 steht das IT Center mit dem <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/Services\/Support-Moeglichkeiten\/~smkoi\/IT-ServiceDesk\/\">IT-ServiceDesk<\/a> f\u00fcr alle Fragen rund um die IT-Services des IT Centers als Single Point of Contact Studierenden, Mitarbeitenden, Einrichtungen, An-Instituten sowie Kooperationspartnerinnen und -partnern der RWTH Aachen als zentrale Anlaufstelle zur Seite. Das IT-ServiceDesk besteht aus einem kompetenten Team der Abteilung \u201eService &amp; Kommunikation\u201c und nimmt eure Anliegen und Fragestellungen rund um unsere IT-Services entgegen.<\/p>\n<p>Seit September 2011 ist das IT-Servicemanagement-Tool, kurz Tickettool bzw. Ticketsystem, im Einsatz und unterst\u00fctzt das IT-ServiceDesk bei der Bearbeitung von eingehenden Anfragen und beim Probleml\u00f6sen. Durch das Tickettool wird sichergestellt, dass jede eingehende Kundenanfrage per Chat, E-Mail oder via Telefon beantwortet und jedes Ticket zuverl\u00e4ssig gel\u00f6st wird.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Unser Tickettool \u2013 Euer Helfer in der Not<\/span><\/h3>\n<p>Unser Tickettool steht euch als zentraler Anlaufpunkt sowohl f\u00fcr nichttechnische Anliegen als auch f\u00fcr alle anfallenden Supportanfragen zu den IT-Services des IT Centers zur Verf\u00fcgung. Ganz gleich, ob ihr Hilfe bei Softwareinstallationen, Netzwerkverbindungen (eduroam), Hardwareproblemen oder anderen IT-bezogenen Anliegen wie zum Beispiel der Nutzung der RWTH-E-Mail-Adresse ben\u00f6tigt. Erreichen k\u00f6nnt ihr uns wie folgt:<\/p>\n<ul>\n<li>Kontaktiert uns per E-Mail: <a href=\"mailto:servicedesk@itc.rwth.aachen.de\">servicedesk@itc.rwth.aachen.de<\/a>,<\/li>\n<li>telefoniert mit uns \u00fcber die 0241 80 24680 oder<\/li>\n<li>chattet mit uns \u00fcber den <a href=\"https:\/\/app.rwth-aachen.de\/chatsupport\/\">Chat Support<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Weitere Informationen zu unseren <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/b734502cd73e4201b1f763a65a61bf9c\/article\/cbf1b80232b34626bbd53dda48578c09\/\">\u00d6ffnungszeiten<\/a> entnehmt ihr unserem Dokumentationsportal <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/\">IT Center Help<\/a>.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Vorteile des Tickettools<\/span><\/h3>\n<p>Mit unserem Tickettool stellen wir eine zentrale Kommunikationsstelle zwischen euch und uns dem IT Center dar. Durch das Tickettool werden eure Anfragen, auch Tickets genannt, strukturiert, zielgerichtet und schnellstm\u00f6glich bearbeitet oder an die jeweilige Fachabteilung weitergeleitet. Dabei werden die Tickets mit einer eindeutigen Ticketnummer im Format #XXXXXXXX-XXXX versehen, von uns entweder als \u201eServicerequest\u201c oder als \u201eIncident\u201c klassifiziert und thematisch kategorisiert.<\/p>\n<p>Incidents werden schnellstm\u00f6glich mit hoher Priorit\u00e4t und Dringlichkeit bearbeitet. Die Dringlichkeit einer Anfrage h\u00e4ngt dabei generell von der Arbeitsf\u00e4higkeit eines Nutzenden ab. Wenn die je nach Priorit\u00e4t zur Verf\u00fcgung stehende L\u00f6sungszeit \u00fcberschritten wird, wird automatisch einer Eskalation (in Form einer E-Mail) an einen definierten Personenkreis ausgel\u00f6st. Es werden dabei nach definierten Kriterien (Priorit\u00e4t und Dringlichkeit) verschiedene Eskalationsstufen unterteilt, welche uns dabei unterst\u00fctzen, die Tickets entsprechend zu bearbeiten.<\/p>\n<p>Ein weiterer Vorteil des Tickettools ist, dass eure Supportanfragen, die im Tickettool ankommen, auch Bilder enthalten k\u00f6nnen. Somit k\u00f6nnt ihr eure Anliegen mit Screenshots unterstreichen. Die E-Mail darf jedoch nicht gr\u00f6\u00dfer als 20,48 MB sein.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Optimale E-Mail-Formatierungen f\u00fcrs Tickettool<\/span><\/h3>\n<p>Bitte beachtet, dass verschl\u00fcsselte E-Mails aus technischen Gr\u00fcnden vom Tickettool nicht direkt verarbeitet werden k\u00f6nnen und dementsprechend keine Eingangsbest\u00e4tigung von uns an euch gesendet wird. Die Anfragen gehen jedoch nicht verloren und werden zeitverz\u00f6gert von uns bearbeitet.<\/p>\n<p>Zudem m\u00f6chten wir euch dar\u00fcber informieren, dass ausgehende E-Mails von unserem Tickettool technisch bedingt immer nur als HTML versendet werden. Ihr k\u00f6nnt jedoch euren E-Mail-Client so einstellen, dass HTML-Mails nur als Text dargestellt werden.<br \/>\nUnser Tickettool kann die Formatierungen in HTML nicht anzeigen und somit gehen diese verloren. Daher ist es besser, ihr sendet uns euer Anliegen per Text-Mail.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Tickets mit Wiedervorlagezeiten<\/span><\/h3>\n<p>Wenn wir weitere Informationen zu einem Anliegen ben\u00f6tigen und eine R\u00fcckmeldung erwarten, arbeiten wir mit Wiedervorlagezeiten. Nachdem wir eine E-Mail mit R\u00fcckfragen versenden, legen wir die Wiedervorlagezeit standardm\u00e4\u00dfig auf eine Woche. Falls keine Antwort mehr bei uns eintrudelt, schlie\u00dfen wir das Ticket nach einer Woche wie \u00fcblich mit einer Abschlussbenachrichtigung. Bei Incidents oder anderen Spezialf\u00e4llen kann die Wiedervorlagezeit abweichen. Tickets k\u00f6nnen im \u00dcbrigen auch 40 Tage nach Schlie\u00dfung problemlos von euch mit einer Antwort auf das urspr\u00fcngliche Ticket wieder ge\u00f6ffnet werden. Das ist besonders hilfreich, sofern die von uns angebotene L\u00f6sung nicht zum gew\u00fcnschten Ergebnis gef\u00fchrt hat. Die Anonymisierung der Tickets erfolgt w\u00f6chentlich f\u00fcr alle Vorg\u00e4nge, die erledigt sind und deren letzte \u00c4nderung l\u00e4nger als zwei Jahre zur\u00fcckliegt.<\/p>\n<h3><\/h3>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">\u00dcberblick im Ticket-Dschungel<\/span><\/h3>\n<p>Ihr habt R\u00fcckfragen zu eurem Vorgang? Dann checkt euer Postfach! Bei allen E-Mails, die ihr zu einem Vorgang von uns bekommt, steht die Ticketnummer im Betreff. Antwortet dann entweder auf die E-Mail oder ruft uns an und nennt die Ticketnummer! Dann k\u00f6nnen wir euch z\u00fcgig helfen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Ank\u00fcndigung: Gro\u00dfes Tickettool-Upgrade<\/span><\/h3>\n<p>Vom <strong>12. bis 13. September<\/strong> steht ein gr\u00f6\u00dferes Upgrade unseres Tickettools an. In diesem Zeitraum k\u00f6nnen wir eingehende Anfragen nur mit einer deutlichen Verz\u00f6gerung bearbeiten. W\u00e4hrend des Upgrades bleiben wir dennoch\u00a0<strong>\u00fcber unseren Chat und via Telefon erreichbar. <\/strong>Nat\u00fcrlich sind wir wie gehabt auch<strong> pers\u00f6nlich an den Standorten\u00a0am\u00a0Seffenter Weg 23\u00a0sowie im\u00a0SuperC\u00a0am Templergraben 57 anzutreffen<\/strong>. Eure eingehenden E-Mails gehen w\u00e4hrend des Upgrades nicht verloren. Sie werden jedoch voraussichtlich erst ab dem 14. September 2023 kontinuierlich abgearbeitet. \u00a0Wir bitten euch vorab um Verst\u00e4ndnis und um Geduld beim Beantworten euer Fragen und Anliegen.<\/p>\n<p>Ihr k\u00f6nnt den Stand des Tickettool-Upgrades auch \u00fcber unser\u00a0<a href=\"https:\/\/maintenance.rz.rwth-aachen.de\/ticket\/status\/messages\/28-it-center-ticketportal-tickettool\">Statusmeldungsportal<\/a> einsehen. (*)<\/p>\n<p>Im zweiten Teil unserer <a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc?s=Tickettool-Info\">Tickettool-Info<\/a>-Beitragsreihe tauchen wir mit euch in die Vorteile unseres Ticket-Portals ein und pr\u00e4sentieren euch die neusten Informationen zum bevorstehenden Upgrade. Bleibt gespannt! \ud83d\ude42<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/IT-Center\/IT-Center\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?gguid=0xCEBA260FD5AB124D808C372CCB23E8F2&amp;allou=1&amp;lidx=1\">Lina-Louise Kaulbach<\/a>.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>(*) Der Absatz wurde am 11.09.2023 aktualisiert.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>In diesem Beitrag machen wir euch mit den Funktionen und Hintergr\u00fcnden unseres Tickettools vertraut. 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