{"id":20525,"date":"2024-10-23T11:00:47","date_gmt":"2024-10-23T09:00:47","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=20525"},"modified":"2025-02-05T09:44:31","modified_gmt":"2025-02-05T08:44:31","slug":"omnichannel-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2024\/10\/23\/omnichannel-2\/","title":{"rendered":"Omnichannel-Telefonie: Zweisprachigkeit"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_20525 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_20525')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_20525').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Doch was bedeutet das eigentlich genau? Und was steckt hinter unserer Omnichannel-Anlage?<\/p>\n<p><span style=\"color: #00549f;\"><!--more--><\/span><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Was ist eigentlich Omnichannel?<\/span><\/h3>\n<p>Durch unser Omnichannel-Tool haben wir die M\u00f6glichkeit, verschiedene Eingangskan\u00e4le wie Chat und Telefonie in einer Software zu b\u00fcndeln. Dies hilft uns dabei, Supportanfragen qualitativ besser aufzunehmen und zu beantworten. Gleichzeitig ist die Software an unser Tickettool angebunden, was die weitere Kommunikation vereinfacht, sofern das Anliegen nicht direkt gel\u00f6st werden kann. F\u00fcr unser Supportteam bedeutet das, dass wir in einer online Oberfl\u00e4che die verschiedenen Eingangskan\u00e4le im Blick haben. Wir k\u00f6nnen so schnell und strukturiert Supportanfragen entgegennehmen und die Bearbeitungs- und L\u00f6sungszeit verbessert. Mehr dazu erfahrt ihr in einem vorherigem <a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2021\/01\/25\/omnichannel\/\">Blogbeitrag<\/a> zu dem Thema.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Was ist eine IVR?<\/span><\/h3>\n<p>Ein zentraler Bestandteil unserer Telefonie ist die IVR (Interactive Voice Respond). Wenn ihr telefonischen Kontakt mit uns aufnehmen m\u00f6chtet, werdet ihr erst einmal durch unsere IVR geleitet. Hier habt ihr die M\u00f6glichkeit, \u00fcber ein davor geschaltetes Men\u00fc durch eine Tasteneingaben zu navigieren und euer Anliegen zu spezifizieren. Anschlie\u00dfend werdet ihr mit einem Mitarbeitenden aus dem <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/Services\/Support-Moeglichkeiten\/IT-ServiceDesk\/~sqqto\/Kontakt-Oeffnungszeiten\/\">IT-ServiceDesk<\/a> verbunden, bei dem eurem Anliegen am besten aufgehoben ist. Die IVR ist somit die Stelle, wo euer Anliegen gewisserma\u00dfen vorsortiert wird.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Warum Zweisprachigkeit?<\/span><\/h3>\n<p>Im Laufe der letzten Jahre wurde immer deutlicher, dass wir aufgrund der zunehmenden Internationalit\u00e4t unserer Hochschule eine zweisprachige Option anbieten m\u00fcssen. Die Neuerung, die nun implementiert wurde, ist die M\u00f6glichkeit f\u00fcr Anrufer*innen, in der IVR am Anfang zwischen zwei Sprachen \u2013 Deutsch und Englisch &#8211; zu w\u00e4hlen. Dies ist an einer internationalen Hochschule, wie die RWTH Aachen von gro\u00dfem Vorteil, um den internationalen Studierenden, Dozierenden und Mitarbeitenden der verschiedenen Institute eine m\u00f6glichst barrierefreie Kommunikation zu erm\u00f6glichen.<\/p>\n<p>Nat\u00fcrlich haben wir auch vorher schon viele telefonische Anliegen zu eurer Zufriedenheit auf Englisch beantwortet, jedoch immer mit der Schwierigkeit, dass internationale Nutzer*innen durch ein deutsches IVR-Men\u00fc navigieren mussten.<\/p>\n<p>Wir gehen davon aus, dass sich die telefonische Kommunikationsaufnahme mit dem IT-ServiceDesk durch die verbesserte Nutzungsfreundlichkeit der Omnichannel-Anlage nun f\u00fcr viele Internationale als angenehmer und effizienter gestaltet und ein durchweg angenehmes Erlebnis wird.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/it-center\/profil\/team\/~epvp\/mitarbeiter-campus-\/?gguid=PER-FV6GWWB&amp;allou=1\">Janin Iglauer<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Nach etwa drei erfolgreichen Jahren mit unserer Omnichannel-Anlage gehen wir den n\u00e4chsten Schritt: Um den modernen Anforderungen einer internationalen Hochschule gerecht zu werden, gestalten wir unsere Telefonanlage zweisprachig, um die [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":5003,"featured_media":20527,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"c2c_always_allow_admin_comments":false,"footnotes":""},"categories":[306,312,315],"tags":[535,1254,809,119,1255],"class_list":["post-20525","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ankuendigungen","category-insight-it-center","category-services-support","tag-it-support","tag-ivr","tag-omnichannel","tag-support","tag-zweisprachigkeit"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20525","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5003"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20525"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20525\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":21324,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20525\/revisions\/21324"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20527"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20525"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20525"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20525"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}