{"id":20892,"date":"2025-02-07T11:30:55","date_gmt":"2025-02-07T10:30:55","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=20892"},"modified":"2025-04-10T10:36:41","modified_gmt":"2025-04-10T08:36:41","slug":"it-support-hinter-den-kulissen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2025\/02\/07\/it-support-hinter-den-kulissen\/","title":{"rendered":"IT-ServiceDesk: ein Blick hinter die Kulissen"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_20892 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_20892')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_20892').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Doch was passiert hinter den Kulissen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert? In diesem Blogbeitrag geben wir einen Einblick in den abwechslungsreichen Alltag des IT-ServiceDesks.<\/p>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Der Tagesablauf<\/span><\/h3>\n<p>Der Alltag im IT-Support ist dynamisch und herausfordernd. Der Tag beginnt meist mit einem \u00dcberblick \u00fcber die eingehenden Anfragen in unserem Ticket-System, das als zentrale Anlaufstelle f\u00fcr alle Kundenanfragen dient. Die Anfragen werden hier kategorisiert und nach Services wie <a href=\"https:\/\/online.rwth-aachen.de\/\">RWTHonline<\/a> oder <a href=\"https:\/\/moodle.rwth-aachen.de\/\">RWTHmoodle<\/a> sortiert, um eine strukturierte Bearbeitung sicherzustellen. Je nach Komplexit\u00e4t kann ein Anliegen oft direkt vom 1st-Level-Support gel\u00f6st werden. Bei anspruchsvolleren F\u00e4llen leiten wir es an die Fachabteilung (2nd-Level) weiter.<\/p>\n<p>Unsere Kommunikation mit den Kunden erfolgt vielseitig: Wir stehen \u00fcber Chat, Telefon, E-Mail und bei Bedarf auch vor Ort zur Verf\u00fcgung, um direkte Unterst\u00fctzung zu leisten. Dieses breite Angebot erleichtert es, schnell und unkompliziert auf die verschiedenen Bed\u00fcrfnisse der Kunden einzugehen. Ein wesentlicher Bestandteil unserer Arbeit ist die Teamarbeit. Bei Fragen oder Herausforderungen findet jeder im Team schnell Unterst\u00fctzung, sodass wir nicht nur effizient arbeiten, sondern auch voneinander lernen k\u00f6nnen. Regelm\u00e4\u00dfige Meetings stellen zudem sicher, dass alle auf dem neuesten Stand sind und \u00fcber aktuelle Entwicklungen und offene Themen informiert bleiben.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Sabio und IT Center Help \u2013 Wissenssch\u00e4tze f\u00fcr IT-Support und Selbsthilfe<\/span><\/h3>\n<p>Das IT Center der RWTH Aachen stellt mit zwei zentralen Plattformen eine umfassende L\u00f6sung f\u00fcr den Zugang zu technischem Wissen und Support bereit: Die exklusive Wissensdatenbank <a href=\"https:\/\/sabio.itc.rwth-aachen.de\/web\/#!\/home\">Sabio<\/a> unterst\u00fctzt das Support-Team intern, w\u00e4hrend IT Center Help als \u00f6ffentliche Dokumentationsplattform allen Studierenden und Mitarbeitenden zug\u00e4nglich ist.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">Sabio \u2013 Der Wissensschatz des IT-Supports<\/span><\/h3>\n<p>Mit einer Vielzahl an Services ben\u00f6tigt das IT-ServiceDesk umfassendes Fachwissen, um Kundenanfragen effektiv zu beantworten. Hier kommt Sabio ins Spiel, eine exklusive Wissensdatenbank f\u00fcr IT-Mitarbeitende. Sabio bietet Zugriff auf eine zentrale Sammlung aller wichtigen Informationen zu h\u00e4ufigen IT-Problemen, internen Prozessen und technischen Anleitungen, die regelm\u00e4\u00dfig aktualisiert wird. Dies bringt viele Vorteile im Support-Alltag:<\/p>\n<ul>\n<li>Effizientere Probleml\u00f6sung: Alle relevanten Informationen sind an einem Ort gespeichert, was den Support-Mitarbeitenden erm\u00f6glicht, schneller auf L\u00f6sungen zuzugreifen und Anfragen effizienter zu bearbeiten.<\/li>\n<li>Kontinuierliche Wissenspflege: Durch laufende Aktualisierungen bleibt das Team immer auf dem neuesten Stand der Technik und Prozess\u00e4nderungen.<\/li>\n<li>Intuitive Benutzerf\u00fchrung: Dank der benutzerfreundlichen Oberfl\u00e4che k\u00f6nnen auch neue Teammitglieder Sabio schnell und effizient nutzen.<\/li>\n<\/ul>\n<p><strong>\u00a0<\/strong><\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">IT Center Help \u2013 Die \u00f6ffentliche Wissensplattform f\u00fcr Studierende und Mitarbeitende<\/span><\/h3>\n<p>Erg\u00e4nzend zu Sabio ist <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/\">IT Center Help<\/a> die zentrale Anlaufstelle f\u00fcr alle Studierenden und Mitarbeitenden der RWTH Aachen, die selbst nach Antworten und L\u00f6sungen suchen m\u00f6chten. Diese Plattform ist f\u00fcr alle frei zug\u00e4nglich und bietet benutzerfreundliche Anleitungen, h\u00e4ufig gestellte Fragen (FAQs), technische Anweisungen und umfassende Informationen zu den IT-Diensten der Hochschule. Damit wird es Nutzenden erm\u00f6glicht, eigenst\u00e4ndig L\u00f6sungen f\u00fcr allt\u00e4gliche IT-Probleme zu finden und ihre Anliegen schnell zu kl\u00e4ren.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h3><span style=\"color: #00549f;\">TreMoGe \u2013 Wenn pers\u00f6nlicher Support gefragt ist<\/span><\/h3>\n<p>Nicht alle Kundenanfragen k\u00f6nnen \u00fcber das Ticket-System, telefonisch oder per Chat gel\u00f6st werden. In solchen F\u00e4llen springt der pers\u00f6nliche Support ein. Hier k\u00fcmmern wir uns vor Ort um technische Anliegen, wie zum Beispiel das Zur\u00fccksetzen der Multi-Faktor-Authentifizierung, die Installation von Software oder die Einrichtung von E-Mail und VPN.<\/p>\n<p>Studierende k\u00f6nnen f\u00fcr Hilfe bei Software-Installationen einen Termin f\u00fcr die TreMoGe-Sprechstunde \u00fcber den <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/tremoge-termin\">TreMoGe-Kalender<\/a> buchen, w\u00e4hrend Mitarbeitende jederzeit w\u00e4hrend der \u00d6ffnungszeiten des IT-ServiceDesk vorbeikommen k\u00f6nnen. Unser Arbeitsalltag im Support ist vielf\u00e4ltig und umfasst eine breite Palette von technischen Hilfestellungen, die eine pers\u00f6nliche Pr\u00e4senz erfordern. So arbeiten wir engagiert und l\u00f6sungsorientiert \u2013 jeden Tag und f\u00fcr ganz unterschiedliche Anliegen.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Der IT-Support der RWTH Aachen arbeitet hinter den Kulissen mit einem gut organisierten System, das eine schnelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen erm\u00f6glicht. Durch die Kombination von Wissensdatenbanken, pers\u00f6nlichem Support und enger Teamarbeit werden technische Probleme effektiv gel\u00f6st, sodass Studierende und Mitarbeitende stets bestens unterst\u00fctzt werden.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<hr \/>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/it-center\/profil\/team\/~epvp\/mitarbeiter-campus-\/?gguid=PER-CN3RF4G&amp;allou=1\">Necat Er<\/a>.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Im IT-Support sieht es f\u00fcr viele Kundinnen und Kunden oft so aus: Ein Klick auf einen Anruf oder eine E-Mail an das IT-ServiceDesk, und kurze Zeit sp\u00e4ter ist das Problem [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":5003,"featured_media":20893,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"c2c_always_allow_admin_comments":false,"footnotes":""},"categories":[311,312,315],"tags":[277,120,1354,477,119,507],"class_list":["post-20892","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-fun-facts","category-insight-it-center","category-services-support","tag-it-center-help","tag-it-servicedesk","tag-sabio","tag-service","tag-support","tag-tremoge"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20892","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5003"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=20892"}],"version-history":[{"count":5,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20892\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":21903,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/20892\/revisions\/21903"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20893"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=20892"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=20892"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=20892"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}