{"id":6443,"date":"2019-09-20T14:00:43","date_gmt":"2019-09-20T12:00:43","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=6443"},"modified":"2024-02-14T16:59:49","modified_gmt":"2024-02-14T15:59:49","slug":"wissensmanagement-am-it-servicedesk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2019\/09\/20\/wissensmanagement-am-it-servicedesk\/","title":{"rendered":"Wissensmanagement am IT-ServiceDesk &#8211; Auch wir haben unsere Spickzettel"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_6443 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_6443')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_6443').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Klar, dass man nicht jede Frage aus dem Kopf heraus beantworten kann. Aber wo nehmen unsere Supportenden aus dem First-Level das ganze Wissen her?<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter is-resized\">\r\n<div id=\"attachment_6444\" style=\"width: 522px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-6444\" class=\"wp-image-6444\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2019\/09\/books-2596809_1920-1024x946.jpg\" alt=\"So s\u00e4he es vermutlich aus, wenn es nicht digital w\u00e4re: Das interne IT-SD-Wiki. \" width=\"512\" height=\"473\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2019\/09\/books-2596809_1920-1024x946.jpg 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2019\/09\/books-2596809_1920-300x277.jpg 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2019\/09\/books-2596809_1920-768x710.jpg 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2019\/09\/books-2596809_1920.jpg 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><p id=\"caption-attachment-6444\" class=\"wp-caption-text\">So s\u00e4he es vermutlich aus, wenn es nicht digital w\u00e4re: Das interne IT-SD-Wiki. <br \/>Quelle: <a href=\"https:\/\/pixabay.com\/photos\/books-library-room-school-study-2596809\/\">Pixabay<\/a><\/p><\/div>\r\n\r\n<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p><!--more--><\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Die L\u00f6sung: Das interne IT-SD-Wiki<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Wir alle kennen <a href=\"https:\/\/www.wikipedia.de\/\">Wikipedia<\/a>: Gro\u00dfe Webseite, viele Informationen zu den verschiedensten Themen. Die ein oder andere Hausarbeit wurde von den hier bereitgestellten Informationen bereits gerettet.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Das interne Wiki des IT-ServiceDesk, das IT-SD-Wiki, ist \u00e4hnlich aufgebaut. Alle support-relevanten Informationen werden hier zusammengetragen: Generelles Kontextwissen, supportrelevante Informationen, aber auch L\u00f6sungsans\u00e4tze werden dokumentiert, damit die supportleistenden Mitarbeitenden einfach nachgucken k\u00f6nnen und Kunden im Chat, am Telefon, per Mail oder im Support vor Ort eine zuverl\u00e4ssige und schnelle L\u00f6sung angeboten werden kann.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Die Seiten des Wikis sind nach Kategorien geordnet, beispielsweise \u201ee-Learning\u201c, \u201eE-Mail\u201c oder \u201eRWTHonline\u201c. Mit einem Klick erh\u00e4lt man alle n\u00f6tigen Informationen zu dem entsprechenden Service. Auch L\u00f6sungsans\u00e4tze und Standardantworten zu den h\u00e4ufigsten Anfragen sind hier hinterlegt.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Aber was ist, wenn es nicht drinsteht?<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Bei spezielleren Anfragen oder situativen Begebenheiten kann es vorkommen, dass man trotz des eigenen pers\u00f6nlichen Erfahrungsschatzes und dem IT-SD-Wiki keinen L\u00f6sungsansatz parat hat. In diesem Fall wendet man sich \u2013 je nach Anliegen \u2013 an die IT-Admins im IT-ServiceDesk oder an die entsprechende Fachabteilung. Viele Kolleginnen und Kollegen wissen nun mal viel.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Wenn ein Anliegen an die Fachabteilung weitergegeben wird, m\u00fcssen sogenannte Standardinformationen beim Kunden eingeholt werden. Dies \u00fcbernimmt das IT-ServiceDesk in seiner Funktion als First-Level-Support. Die Standardinformationen f\u00fcr die Fachabteilungen \u2013 die den Second-Level-Support gew\u00e4hrleisten \u2013 k\u00f6nnen je nach konkretem Anliegen und entsprechender Fachabteilung unterschiedliche Anforderungen haben. Die Liste der Standardinformationen f\u00fcr den Second-Level-Support k\u00f6nnen im IT-SD-Wiki bequem nachgeschlagen werden. So k\u00f6nnen die Kundenanliegen schnellstm\u00f6glich gel\u00f6st werden.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Aktualit\u00e4t und Pflege der Wissensdatenbank<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Sollten im Wiki mal Informationen nicht mehr aktuell oder f\u00fcr eine spezielle Fragestellung noch kein L\u00f6sungsansatz vermerkt sein, dann geht das Dokumentations-Team des IT Centers ans Werk. Hierzu bekommt das Doku-Team ein Ticket \u00fcber das Tickettool oder eine E-Mail mit der Bitte um Aktualisierung oder Neuanlegung eines bestimmten Supportfalls oder genereller Informationen.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Aktuell werden die Inhalte des IT-SD-Wikis in ein neues Wissensmanagementtool migriert. Die Inhalte werden im Prozess des Umzugs alle \u00fcberpr\u00fcft und aktualisiert. Das neue Tool hat den Vorteil, dass G\u00fcltigkeiten f\u00fcr die einzelnen Seiten und \u00dcberpr\u00fcfungszyklen eingepflegt und gesetzt werden k\u00f6nnen.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Einarbeitung<\/h4>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Wenn man als neue Kollegin oder neuer Kollege in der Abteilung Service &amp; Kommunikation anf\u00e4ngt, muss man \u2013 wie \u00fcberall \u2013 erst einmal eingearbeitet werden. Da der potentielle Wissensumfang gerade f\u00fcr die Arbeit im IT-ServiceDesk au\u00dferordentlich gro\u00df ist, ist das IT-SD-Wiki die beste Unterst\u00fctzung, wenn man nicht weiterwei\u00df. Wissen ist nun mal, wenn man wei\u00df, wo es steht.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p><strong>Apropos Einarbeitung:<\/strong><\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Das Dokumentations-Team der Abteilung Service &amp; Kommunikation sucht aktuell \u00fcbrigens noch Unterst\u00fctzung in Form von studentischen Hilfskr\u00e4ften. Oder haben Sie Lust uns als studentische Hilfskraft das IT-ServiceDesk zu unterst\u00fctzen? Dann haben wir hier das entsprechende Stellenangebot f\u00fcr Sie.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags sind <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/IT-Center\/IT-Center\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?gguid=0x0EC9C01F8EFF104B810E20F8F5820CD8&amp;allou=1\">Linda J\u00f6rres<\/a> und <a href=\"http:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/IT-Center\/IT-Center\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?gguid=0x8EB2A760986DBD41B502FF236E28C9F1&amp;allou=1\">Martin Pieters<\/a>.<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>\r\n\r\n<p>&nbsp;<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das IT-ServiceDesk ist in seiner Rolle als First-Level-Support der Anlaufpunkt f\u00fcr die Nutzenden, wenn es zu technischen Fragen und Problemen bei der Verwendung der knapp 50 IT-Services kommt, die vom [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":2051,"featured_media":6444,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"c2c_always_allow_admin_comments":false,"footnotes":""},"categories":[312,315],"tags":[],"class_list":["post-6443","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-insight-it-center","category-services-support"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6443","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2051"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=6443"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6443\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":18595,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/6443\/revisions\/18595"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6444"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6443"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=6443"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=6443"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}