{"id":7028,"date":"2020-02-26T13:00:21","date_gmt":"2020-02-26T12:00:21","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=7028"},"modified":"2023-06-01T11:25:35","modified_gmt":"2023-06-01T09:25:35","slug":"service-mit-empathie-und-humor","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2020\/02\/26\/service-mit-empathie-und-humor\/","title":{"rendered":"Service mit Empathie und Humor"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_7028 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_7028')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_7028').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. N\\u00e4heres erfahren Sie durch einen Klick auf das <em>i<\\\/em>.\",\"settings_perma\":\"Dauerhaft aktivieren und Daten\\u00fcber-tragung zustimmen:\",\"info_link\":\"http:\\\/\\\/www.heise.de\\\/ct\\\/artikel\\\/2-Klicks-fuer-mehr-Datenschutz-1333879.html\",\"uri\":\"https:\\\/\\\/blog.rwth-aachen.de\\\/itc\\\/2020\\\/02\\\/26\\\/service-mit-empathie-und-humor\\\/\",\"post_id\":7028,\"post_title_referrer_track\":\"Service+mit+Empathie+und+Humor\",\"display_infobox\":\"on\"});}});\n\/* ]]> *\/<\/script><\/div>\r\n<p>Gelungene Kommunikation, mehr Kundenzufriedenheit und gl\u00fcckliche Mitarbeitende sind das A &amp; O im Service mit Empathie und Humor. Wie man das erreicht, erz\u00e4hlen wir Euch in diesem Blogbeitrag. Dass zu einem ausgewogenen und guten Service nicht nur die einseitige Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden geh\u00f6rt, ist klar. Sowohl Kunden als auch Mitarbeitende sollen nach dem neuen Servicekonzept \u201eEmotional Power\u201c \u2013 zu Deutsch \u201eEmotionale Kraft\u201c- und dem Motto \u201eService mit Empathie und Humor\u201c w\u00e4hrend eines Gespr\u00e4ches durch nur wenige Tipps gl\u00fccklicher werden und Stress gar nicht erst aufkommen lassen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<div class=\"wp-block-image\">\r\n<figure class=\"aligncenter\">\r\n<div id=\"attachment_7029\" style=\"width: 438px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-7029\" class=\"wp-image-7029\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/02\/grafik-3.png\" alt=\"\" width=\"428\" height=\"277\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/02\/grafik-3.png 428w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2020\/02\/grafik-3-300x194.png 300w\" sizes=\"auto, (max-width: 428px) 100vw, 428px\" \/><p id=\"caption-attachment-7029\" class=\"wp-caption-text\">Quelle: <a href=\" https:\/\/pixabay.com\/de\/photos\/freundschaft-freude-smilies-3276716\/\">Pixabay<\/a><\/p><\/div>\r\n<\/figure>\r\n<\/div>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n<p><!--more--><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Empathie-Ping-Pong in der Kommunikation<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Das genannte Servicekonzept bezeichnet, dass Emotionen in einem Gespr\u00e4ch von Mitarbeitenden erkannt werden und diese gezielt beim Kunden angesprochen werden k\u00f6nnen. Durch das Aufgreifen der Stimmung in der Servicekommunikation kann so im Idealfall eine eventuell angespannte Situation entzerrt werden und durch humorvolle und annehmende \u00c4u\u00dferungen ein \u201eEmpathie-Ping-Pong\u201c zwischen Kunden und Servicemitarbeitenden gespielt werden. Das bedeutet, dass sowohl von Mitarbeitenden als auch von Kunden sprachliche B\u00e4lle aufgenommen und wiederum humorvoll zur\u00fcckgespielt werden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Zufriedenheitsskala &#8211; Ein Ma\u00dfstab f\u00fcr guten Service<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Die abgebildete Zufriedenheitsskala von eins bis zehn verbildlicht die Zufriedenheit eines Kunden. Nur, wenn ein Kunde auf dieser Skala \u00fcber acht stimmt, gilt dies als Indikator f\u00fcr eine hohe Servicequalit\u00e4t. \u00a0Die Statistik zeigt, dass es sich dabei vor allem um Kunden handelt, die emotional eingebunden worden sind und das Unternehmen bzw. den Service weiterempfehlen w\u00fcrden.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Kulturwandel &amp; Kommunikationswandel<\/strong><\/h4>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Meistens wird Serviceexzellenz \u00fcber die Sachebene verstanden, doch mittlerweile reichen Gespr\u00e4che, die auf sachlicher Ebene basieren, nicht mehr aus. Es sollte im besten Fall aus der Gespr\u00e4chsroutine ausgebrochen werden, um einen einf\u00fchlsamen und lockeren Dialog entstehen zu lassen und diesen zu f\u00fchren. \u00a0Je nach Unternehmen und Servicepolitik ist es jedoch f\u00fcr die Umsetzung erforderlich neue Ma\u00dfst\u00e4be zu setzen. Diese k\u00f6nnen von der Anpassung der Atmosph\u00e4re bis hin zur individuellen Einstellung der Teammitglieder reichen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Ziele<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Ziel ist es, Kunden emotional zu ber\u00fchren und insgesamt Freude am Gespr\u00e4ch zu schaffen. Die Kommunikation soll Kunden da abholen, wo sie sind. Ebenso gilt es das Gespr\u00e4ch nah und leicht, wie ein Alltagsgespr\u00e4ch verlaufen zu lassen.\u00a0 Dabei wird idealerweise die Lage des Gespr\u00e4chspartners emotional gespiegelt. Wenn diese Ziele erf\u00fcllt werden, sind sowohl Kunden als auch Mitarbeitende gl\u00fccklicher und ausgeglichener, was positiv zur Servicequalit\u00e4t beitr\u00e4gt.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Die Abteilung <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/it-center\/IT-Center\/Profil\/Organisationsstruktur\/~stymr\/Abteilungen\/#seko\">Service &amp; Kommunikation<\/a> hat sich dieses Servicekonzept als Anregung genommen und versteht sich vor allem im IT-Support unseren Kunden so gut wie m\u00f6glich entgegenzukommen. \u00a0Wir freuen uns, dass wir auch diese Einblicke mit Euch teilen k\u00f6nnen.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Quelle: TeleTalk, August 2019.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist Julia K\u00f6nig.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gelungene Kommunikation, mehr Kundenzufriedenheit und gl\u00fcckliche Mitarbeitende sind das A &amp; O im Service mit Empathie und Humor. Wie man das erreicht, erz\u00e4hlen wir Euch in diesem Blogbeitrag. Dass zu [&hellip;]<\/p>\n","protected":false},"author":1413,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"c2c_always_allow_admin_comments":false,"footnotes":""},"categories":[311,315],"tags":[],"class_list":["post-7028","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-fun-facts","category-services-support"],"aioseo_notices":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7028","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1413"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=7028"}],"version-history":[{"count":8,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7028\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15918,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/7028\/revisions\/15918"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=7028"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=7028"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=7028"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}