{"id":8387,"date":"2021-01-25T16:50:59","date_gmt":"2021-01-25T15:50:59","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=8387"},"modified":"2023-03-17T11:49:26","modified_gmt":"2023-03-17T10:49:26","slug":"omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2021\/01\/25\/omnichannel\/","title":{"rendered":"Nicht nur Multi- und Cross-, sondern nun auch Omnichannel!"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_8387 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_8387')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_8387').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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So erreicht ihr uns nicht nur per Telefon und Mail, sondern auch per Chat und \u00fcber das Ticketportal, ihr k\u00f6nnt auf Twitter, Facebook und hier im Blog Nachrichten und Kommentare hinterlassen und uns bei YouTube liken. Das bedeutet, dass wir \u00fcber mehrere Kan\u00e4le (Multichannel) verf\u00fcgen.<\/p>\n<div id=\"attachment_8388\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/01\/multitasking.gif\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-8388\" class=\"wp-image-8388 size-full\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/01\/multitasking.gif\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"182\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-8388\" class=\"wp-caption-text\">Die Umstellung auf ein sogenanntes Omnichannel-Tool erm\u00f6glicht uns Eingangskan\u00e4le \u00fcbersichtlicher zu gestalten. <br \/>Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<p><!--more--><\/p>\n<p>Doch mehr noch: Diese Eingangskan\u00e4le sind in Ans\u00e4tzen untereinander vernetzt. Ein typisches Beispiel f\u00fcr diese Verkn\u00fcpfung (Cross-Channel) ist die Aufnahme einer Anfrage per Telefon, die dann \u2013 sollte sie nicht unmittelbar gekl\u00e4rt werden k\u00f6nnen \u2013 zeitnah in der Regel per Mail beantwortet wird.<\/p>\n<p>Nun gehen wir noch einen Schritt weiter und realisieren schrittweise den so genannten Omnichannel-Ansatz. Hierbei handelt es sich um die regelrechte Verschmelzung verschiedener Kommunikations\u00adkan\u00e4le. Das bedeutet, dass auch f\u00fcr euch kein Bruch in der Kommunikation mehr erfolgen soll. Habt ihr ein Problem beispielsweise zun\u00e4chst mit der Telefon-Hotline besprochen und steigt dann auf E-Mail-Verkehr um, sollt ihr langfristig dort nahtlos weiter beraten werden k\u00f6nnen, ohne mit der Problemschilderung noch einmal von vorne beginnen zu m\u00fcssen.<\/p>\n<h3><strong>Aber von vorne und der Reihe nach:<\/strong><\/h3>\n<p>Die \u00fcber die Jahre hinweg zunehmende Anzahl an Kommunikationskan\u00e4len erfordert auch eine erh\u00f6hte Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden im Support. Schlie\u00dflich m\u00fcssen sie alle Eingangskan\u00e4le im Blick behalten.<\/p>\n<p>Doch aus der Vielfalt an Eingangskan\u00e4len resultieren auch zahlreiche Tools f\u00fcr die Bearbeitung. Mitarbeitende im Support sind also gezwungen, zus\u00e4tzlich zu ihren anderen Aufgaben viele Eingangskan\u00e4le im Auge zu behalten, um die interne und externe Kommunikation zu gew\u00e4hrleisten. Diese Arbeit wurde in Teilen bislang durch die ACD Anlage, die Telefonanrufe auf freie Mitarbeitende verteilt hat, unterst\u00fctzt. Nun im HomeOffice entf\u00e4llt auch dies. Somit kann es aktuell zu l\u00e4ngeren Reaktionszeiten als gewohnt kommen.<\/p>\n<p>Abgesehen davon, dass die ACD Anlage bereits \u00fcber 10 Jahre alt ist und somit aktuellen Anforderungen (bspw. Voice-over-IP) nicht mehr gen\u00fcgt, ist sie auch nicht in der Lage Anrufe nach heutigen Kriterien zu routen. Somit stand schon vor dem Lockdown fest: ein neues System muss her \u2013 eine Omnichannel-Software, um euch auch langfristig einen umfassenden, kundenfreundlichen und schnellen Support leisten zu k\u00f6nnen. Nach Marktanalysen und Absprachen mit den Personalr\u00e4ten und dem Datenschutzbeauftragten sowie einigen Tests ist es nun bald soweit.<\/p>\n<p>Die Umstellung auf ein sogenanntes Omnichannel-Tool erm\u00f6glicht uns Eingangskan\u00e4le, in erster Instanz die Telefonie, \u00fcbersichtlicher zu gestalten, damit wir eure Anfragen effektiver (zeitlich und auch inhaltlich) aufnehmen und daran arbeiten k\u00f6nnen. Wir m\u00f6chten also die Arbeit innerhalb des Supports optimieren, sodass qualifiziertere Gespr\u00e4chskombinationen zustande kommen, durch die die Bearbeitungszeit und L\u00f6sungszeit stark verringert werden kann.<\/p>\n<h3><strong>Was bedeutet das k\u00fcnftig f\u00fcr die telefonische Kontaktaufnahme?<\/strong><\/h3>\n<p>Da die neue Anlage webbasiert angelegt ist, funktioniert sie auch im HomeOffice. Somit kehren wir auch wieder zur gewohnten Rufnummer <strong>0241 \/ 80-24680<\/strong> zur\u00fcck.<\/p>\n<p><strong>\u00dcbergangsweise<\/strong> sind wir aber auch \u00fcber die 0241\/80-24687 weiterhin f\u00fcr euch erreichbar.<\/p>\n<p>Anrufende werden im IT-ServiceDesk zuk\u00fcnftig zun\u00e4chst um eine Einsch\u00e4tzung bzw. Einordnung ihrer Problematik gebeten, damit wir diese bei der Weiterleitung des Anrufs direkt ber\u00fccksichtigen und auf unsere Mitarbeitenden abstimmen k\u00f6nnen. Diese &#8222;Kategorisierung&#8220; der Anfrage durch den Anrufenden erm\u00f6glicht uns, durch interne Prozessverbesserungen und systemische Anpassungen, nun die Ermittlung eines entsprechend qualifizierten Gespr\u00e4chspartners f\u00fcr das jeweilige Anliegen. Diese gezielte \u2013 so genannte skillbased &#8211; Weiterleitung soll sowohl die L\u00f6sungsrate, also die L\u00f6sung der Problematik direkt im Gespr\u00e4ch, als auch die Geschwindigkeit der Bearbeitung und damit auch die Zufriedenheit mit dem Support insgesamt steigern.<\/p>\n<p>Nach dem GoLive der auch im HomeOffice m\u00f6glichen Anrufverteilung am <strong>01.02.2021<\/strong> erfolgt in einem n\u00e4chsten Schritt die Implementierung der englischen Sprache in die Abfrage sowie die Aufnahme des Chat-Supports in das Omnichannel-System.<\/p>\n<p>Mittelfristig wollen wir alle sinnvollen Eingangskan\u00e4le in einer Oberfl\u00e4che damit b\u00fcndeln, um somit die Qualit\u00e4t und Zufriedenheit sowohl auf Nutzendenseite als auch bei den eigenen Mitarbeitenden zu verbessern. Langfristiges Ziel ist Realisierung eines generellen \u201eskillbased Routings\u201c \u2013 auch bei der Ticketverteilung.<\/p>\n<p>Bleibt also gespannt, was euch in Zukunft noch so erwartet. Kurz vor der Umstellung melden wir uns aber nochmal \ud83d\ude09<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/cms\/IT-Center\/IT-Center\/Team\/~epvp\/Mitarbeiter-CAMPUS-\/?gguid=0x8E24251FDF27C24EA18FF2B7612DC062&amp;allou=1\">Tanja Wittpoth-Richter.<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Als Single-Point-of-Contact (SPoC) f\u00fcr den Kundensupport der IT Center Services und ausgew\u00e4hlter Dienstleistungen der Hochschule hat die Zufriedenheit unserer Kunden einen hohen Stellenwert f\u00fcr uns. 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