{"id":9569,"date":"2021-07-28T13:12:14","date_gmt":"2021-07-28T11:12:14","guid":{"rendered":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/?p=9569"},"modified":"2023-05-17T10:13:31","modified_gmt":"2023-05-17T08:13:31","slug":"noch-mehr-transparenz-fuer-euch-supportlevel-jetzt-im-ticket-portal","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/2021\/07\/28\/noch-mehr-transparenz-fuer-euch-supportlevel-jetzt-im-ticket-portal\/","title":{"rendered":"Noch mehr Transparenz f\u00fcr euch &#8211;  <br \/>Supportlevel jetzt im Ticket-Portal"},"content":{"rendered":"<div class=\"twoclick_social_bookmarks_post_9569 social_share_privacy clearfix 1.6.4 locale-de_DE sprite-de_DE\"><\/div><div class=\"twoclick-js\"><script type=\"text\/javascript\">\/* <![CDATA[ *\/\njQuery(document).ready(function($){if($('.twoclick_social_bookmarks_post_9569')){$('.twoclick_social_bookmarks_post_9569').socialSharePrivacy({\"txt_help\":\"Wenn Sie diese Felder durch einen Klick aktivieren, werden Informationen an Facebook, Twitter, Flattr, Xing, t3n, LinkedIn, Pinterest oder Google eventuell ins Ausland \\u00fcbertragen und unter Umst\\u00e4nden auch dort gespeichert. 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Die Support-Anfragen, die uns tagt\u00e4glich erreichen sind sehr vielf\u00e4ltig. Um nicht den \u00dcberblick zu verlieren, werden alle Anfragen als so genannte \u201eTickets\u201c aufgenommen, erhalten eine eindeutige Ticketnummer\/Bezugsnummer zur weiteren Nachverfolgung und werden in einem IT-Servicemanagement-Tool f\u00fcr die weitere Bearbeitung gespeichert. Um die Transparenz der Ticketbearbeitung f\u00fcr unsere Nutzenden zu erh\u00f6hen, bietet das IT Center eine Webseite zum <a href=\"https:\/\/ticketportal.itc.rwth-aachen.de\/helpLinePortal\">Ticket-Portal<\/a> an.<!--more--><\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"attachment_9576\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-2.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-9576\" class=\"wp-image-9576 size-medium\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-2-300x158.png\" alt=\"Screenshot der \u00dcbersichtsseite im Ticket-Portal \" width=\"300\" height=\"158\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-2-300x158.png 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-2-1024x539.png 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-2-768x404.png 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-2-1536x808.png 1536w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-2.png 1912w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-9576\" class=\"wp-caption-text\">Screenshot der \u00dcbersichtsseite im Ticket-Portal<br \/>Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<h4><strong>Was bringt das Ticket-Portal?<\/strong><\/h4>\n<p>Durch das Ticket-Portal haben die Nutzenden die M\u00f6glichkeit, ihre bestehenden Anfragen einzusehen, den Status zu \u00fcberpr\u00fcfen, neue Anfragen aufzugeben oder auch auf Bestehende zu reagieren.<\/p>\n<p>Neben den Status der aktuellen Anfragen k\u00f6nnen die Nutzenden neuerdings auch das Supportlevel einsehen.<\/p>\n<h4><strong>Was bedeuten die einzelnen Status und das Supportlevel?<\/strong><\/h4>\n<p>Es gibt 3 verschiedene Status, die eine Anfrage besitzen kann:<\/p>\n<p>\u201eOffen\u201c: Die Anfrage ist beim IT-ServiceDesk eingegangen.<br \/>\n\u201eZu pr\u00fcfen\u201c: Die Anfrage wird derzeit bearbeitet. Eine R\u00fcckmeldung des IT Centers erfolgt bald.<br \/>\n\u201eWarte auf\u201c: Es wird auf eine R\u00fcckmeldung vom Antragsstellenden oder einer beteiligten Partei gewartet.<\/p>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<div id=\"attachment_9577\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignright\"><a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-3.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-9577\" class=\"wp-image-9577 size-medium\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-3-300x157.png\" alt=\"Screenshot der \u00dcbersichtsseite mit geschlossenen Anfragen\" width=\"300\" height=\"157\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-3-300x157.png 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-3-1024x536.png 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-3-768x402.png 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-3-1536x804.png 1536w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/Ticket-Portal-3.png 1923w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-9577\" class=\"wp-caption-text\">\u00dcbersichtsseite mit geschlossenen Anfragen<br \/>Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<div id=\"attachment_9578\" style=\"width: 310px\" class=\"wp-caption alignnone\"><a href=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/ticketpool-1.png\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-9578\" class=\"wp-image-9578 size-medium\" src=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/ticketpool-1-300x152.png\" alt=\"Screenshot der \u00dcbersicht aller Anfragen mit Status. \" width=\"300\" height=\"152\" srcset=\"https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/ticketpool-1-300x152.png 300w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/ticketpool-1-1024x517.png 1024w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/ticketpool-1-768x388.png 768w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/ticketpool-1-1536x776.png 1536w, https:\/\/blog.rwth-aachen.de\/itc\/files\/2021\/07\/ticketpool-1.png 1918w\" sizes=\"auto, (max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a><p id=\"caption-attachment-9578\" class=\"wp-caption-text\">\u00dcbersicht aller Anfragen mit Status<br \/>Quelle: Eigene Darstellung<\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p><strong>Die Supportlevel unterteilen sich in 1nd und 2nd:<\/strong><\/p>\n<p>1nd: Die Bearbeitung erfolgt durch das IT-ServiceDesk.<br \/>\n2nd: Die Anfrage wird durch eine Fachabteilung bearbeitet.<\/p>\n<p>Somit k\u00f6nnt ihr jetzt noch genauer sehen wo eure Anfrage derzeit bearbeitet wird.<\/p>\n<p><strong>Wer kann das Ticket-Portal nutzen?<br \/>\n<\/strong><\/p>\n<p>Derzeit haben Studierende, Mitarbeitende und Angeh\u00f6rige der RWTH auf das Portal Zugriff. F\u00fcr die Nutzung wird ein\u00a0<a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/rhb2fhkpjhb7\/article\/bad327f9067a4b15a3e0e424a0afc531\">IT Center Ticketportal Account<\/a> ben\u00f6tigt. Diesen k\u00f6nnt ihr im <a href=\"https:\/\/www.rwth-aachen.de\/selfservice\">IdM Selfservice<\/a>\u00a0 des Identity Managements ganz einfach selbst freischalten. Mitarbeitende der RWTH ben\u00f6tigen die <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/69f3a7b553db48989eab4ab4cbfd9d48\/article\/5884525822dd4b3d826bb7777ce5e64f\">TIM-Campus-Kopplung.<\/a><\/p>\n<p>Weitere Infos und Erkl\u00e4rungen zum Ticket-Portal findet ihr auf <a href=\"https:\/\/help.itc.rwth-aachen.de\/service\/cd2613e9426f4dac9c76dd9b5342a29d\/\">IT Center Help<\/a>.<\/p>\n<p>Verantwortlich f\u00fcr die Inhalte dieses Beitrags ist <a href=\"https:\/\/www.itc.rwth-aachen.de\/go\/id\/epvp\/gguid\/0x592B0D17C73A1249AC2C233FADF6EE96\/allou\/1\/\">Janin Vreydal.<\/a><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Das\u00a0IT-ServiceDesk ist die zentrale Anlaufstelle f\u00fcr alle Fragen rund um die IT-Services des IT Centers. Die Support-Anfragen, die uns tagt\u00e4glich erreichen sind sehr vielf\u00e4ltig. 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