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Eine hochwertige und kundenorientierte Unterstützung des Forschungsdatenmanagements bedarf eines integrierten Supports. Dabei ist zu berücksichtigen, dass die Produkte und Dienstleistungen zum Forschungsdatenmanagement (Webtools oder Fortbildungen und Beratungen) nicht vom IT Center allein, sondern auch in Kooperation mit dem Dezernat 4.2 – Forschungsförderung und der Universitätsbibliothek erbracht werden.
Bereits seit Längerem beschäftigt sich das IT Center mit verteilten Supportstrukturen und einem integrierten Support-Modell. Ein Ergebnis hieraus ist, dass die RWTH ein einheitliches Service-Modell für das Forschungsdatenmanagement etabliert, in dem das IT-ServiceDesk als Single Point of Contact agiert (siehe Abbildung). Das IT-ServiceDesk ist daher ein integraler Bestandteil des Forschungsdatenmanagements.
Quelle: Eigene Darstellung
Alle Anfragen zum Forschungsdatenmanagement werden über die E-Mail-Adresse servicedesk@rwth-aachen.de an das Tickettool helpLine weitergeleitet. Über das Tickettool gehen diese Anfragen zentral im IT-ServiceDesk ein, werden dort mittels des Tickettools klassifiziert und kategorisiert. Als Standard definierte Anfragen werden direkt vom IT-ServiceDesk beantwortet. Weitergehende Anfragen werden an die entsprechenden beteiligten Institutionen (die Universitätsbibliothek, das Dezernat 4.2 – Forschungsförderung oder die Fachabteilung des IT Centers) weitergeleitet, die ebenfalls mit dem Tickettool arbeiten. Dieses Vorgehen bedeutet, dass auf den bestehenden Supportstrukturen des IT-ServiceDesk aufgebaut wird. Der Vorteil ist, dass anfragende Einrichtungen nicht überlegen müssen, an wen sie sich wenden können. Zudem bleibt die Problemhistorie aufgrund des konstanten Mediums für alle Beteiligten nachvollziehbar.
Auf diesem Wege ist es möglich, den Prozess der Einführung von Unterstützungsmaßnahmen zum Forschungsdatenmanagement an der RWTH Aachen mit einem umfassend zielführenden Support zu begleiten.
