Quelle: Eigene Darstellung
Um Ihnen Einblicke über unsere Arbeit im IT-ServiceDesk zu geben, haben wir mit einer unserer Support-Hiwinen über ihre Tätigkeit und ihre Erfahrungen im IT-ServiceDesk gesprochen.
Hallo Elisabeth! Du bist ja schon sehr lange im IT-ServiceDesk! Wie lange bist du schon im Team und wie ist es dazu gekommen?
E: Ja, das ist wahr. Ich arbeite nun schon seit bald 5 Jahren im IT-SD. Damals habe ich eine Annonce auf dem RWTH-Stellenanzeigenportal gefunden und mich beworben.
Das ist ganz schön lange her. Da hat sich bestimmt einiges im IT Center verändert.
E: Ja, damals nannte sich das IT Center noch Rechen- und Kommunikationszentrum. Es gab noch keinen Chat Support und somit einen Kommunikationskanal weniger. Für die Studierenden gab es noch keine feste TreMoGe-Sprechstunde, die sie buchen konnten und RWTHonline existierte natürlich auch noch nicht.
Das klingt nach vielen neuen Prozessen, die man erlernen muss.
E: Ja, generell ist die Arbeit von schnelllebiger Natur. Man muss immer am Ball bleiben, sobald es zu Veränderungen kommt. Aber dafür ist es sehr abwechslungsreich und man hat ein super Team an seiner Seite.
Was sind denn deine Aufgaben im Team?
E: Grundsätzlich gilt es, die IT-Anfragen von Studierenden und Mitarbeitenden der RWTH zu bearbeiten. Das geschieht auf vier Kommunikationswegen: Über E-Mail, Telefonate, dem direkten Kundenkontakt, wenn diese uns an einem unserer Standorte aufsuchen und neuerdings auch über den Chat. Sind diese Anfragen eingetroffen, müssen wir entscheiden, ob wir diese als 1st Level-Support direkt bearbeiten, oder ob die Anfragen an die Fachabteilung, dem 2nd Level, weitergegeben werden müssen. Falls ja, dann natürlich mit den notwendigen Informationen, die wir vorher gesammelt haben. Wir verstehen uns somit als Kommunikationssprachrohr zwischen dem Kunden und der entsprechenden Fachabteilung.
Was sind das für Probleme, die Kunden mitbringen, wenn sie euch vor Ort aufsuchen?
E: Da gibt es zwei Typen von Anfragen, die uns besonders häufig erreichen. Das sind zum einen Passwort-Reset-Anfragen und Fragen zu ConnectMe-Codes, die der User verloren hat. Zum anderen umfasst das alles, was wir unter dem Treffpunkt für mobile Geräte, unserem „TreMoGe-Support“, verstehen. Insbesondere bei den Studierenden ist dieser sehr beliebt und kann an zwei Standorten, dem Seffenter Weg und dem Wendlingweg, wahrgenommen werden. Hier haben wir die Möglichkeit, dem Kunden eduroam und VPN einzurichten. Darüber hinaus bieten wir die Möglichkeit an, Laptops mit Windows-Betriebssystemen oder mit Software, die man über unsere Software-Shops erwerben kann, auszustatten. Für Studierende haben wir dafür den TreMoGe-Kalender eingerichtet, über den diese sich für eine Sprechstunde anmelden. Neben der Tatsache, auf diese Weise die Wartezeit für die Kunden zu verkürzen, verfolgen wir das Ziel, sowohl dem Kunden, als auch uns, die für die Bearbeitung des Problems notwendige Zeit einzuräumen.
Du studierst ja Französisch und Spanisch und bist damit erstmal fachfremd. Hattest du schon vor deiner Einstellung ausgeprägte IT – Kenntnisse?
E: Eigentlich nicht. Klar, ich konnte, soweit man als Studierender diese benötigt, die üblichen Office-Programme bedienen. Vielmehr eigentlich nicht. Aber das war auch nicht schlimm. In der Einarbeitungsphase bekommt man als Hiwi Schulungen zu allen großen Themen angeboten. Zudem arbeiten wir mit einem Wiki, das ständig von unseren festen Mitarbeitern und Dokumentations-Hiwis auf Aktualität überprüft und bearbeitet wird. Auf Grundlage dessen baut man sich ein kleines Gerüst zusammen und versteht mit der Zeit die Zusammenhänge der Services. Gerade in der Anfangszeit gilt es Fragen zu stellen, wenn etwas noch nicht verstanden wurde. Dazu wird man auch explizit aufgerufen.
Würdest du behaupten, dass die Arbeit im IT Center etwas an deiner Entwicklung verändert hat?
E: Ja, ich bin selbstsicherer geworden. Man wird ständig gefordert zu telefonieren oder befindet sich im face-to-face-Kundenkontakt, so dass man sich darin übt, ein selbstsicheres Auftreten zu haben. Ich habe Berührungsangst verloren, was neue fachfremde Themen betrifft. Außerdem arbeiten wir Hiwis 15-19 Stunden pro Woche im SD. Das ist natürlich viel Zeit, die man ansonsten für Studium und Freizeit verwenden könnte. Jedoch habe ich dadurch umso mehr gelernt, mich zu organisieren und möchte diese Beschäftigung nicht mehr missen.
Wie lässt sich die Arbeit denn mit deinen Vorlesungszeiten vereinbaren?
Wir haben ein Team, das sich mit der Einsatzplanung beschäftigt. Diese legen nach einem bestimmten Muster freie Schichten an, auf die sich die Hiwis bewerben können. Diese sind so angepasst, dass man je nach Standort 4-6 Stunden am Stück arbeitet. Das ist in der Regel entweder ein ganzer Morgen oder ein ganzer Nachmittag. Diese Schichtplanung wird einen Monat vorher freigegeben, sodass sowohl das Team als Ganzes, als auch der Hiwi darüber in Kenntnis gesetzt wird, wie man arbeitet. Bei äußersten Notfällen, wie Überschneidungen in der Uni, die über ein Semester hinweggehen, wurden bisher immer Lösungen gefunden, solange vereinbar ist, dass der Betroffene seine Stunden machen kann. Auch bei Klausurenphasen oder Praktika bis zu drei Monaten lassen sich Regelungen finden.
Nenne uns bitte zum Abschluss noch drei Eigenschaften, die ein Hiwi mitbringen sollte.
E: Neugierde, Pflichtbewusstsein und Teamfähigkeit.
Das IT-SD in drei Worten: Teamfähigkeit, Schnelllebigkeit und Kommunikation.
Herzlichen Dank für das offene Interview!
