Der IT Center Blog dient als Plattform, auf der aktuelle Informationen benutzer- und zielgruppenspezifisch gepostet werden. Die Kommentarfunktion ermöglicht auch den Austausch zwischen Kunden und dem IT Center.
Quelle: Eigene Darstellung
Im letzten Post unserer EUNIS 2019 Blogserie stellen wir Ihnen ein Paper von Sarah Grzemski und Bernd Decker vor. Es schildert die Erfahrungen bei der Einführung und Nutzung von Social Media als Kommunikationskanal im Support – dabei wird der Fokus auf den Chat-Support gerichtet. Außerdem gibt es einen Ausblick auf den geplanten Ausbau der Social-Media-Aktivitäten des IT Centers.
Über den Button „Chat Support“ können Nutzende aus RWTHmoodle oder IT Center Help direkt Kontakt mit dem IT-ServiceDesk aufnehmen.
Quelle: Eigene Darstellung
Millenials – auch bekannt als Generation X – sowie Generation Z setzen zunehmend auf schnelle digitale Kommunikations- und Informationskanäle. Die Digitalisierungsstrategie der RWTH trägt dem Rechnung und fordert eine Weiterentwicklung wesentlicher Kommunikationskanäle innerhalb der Hochschule. Sie soll die Anforderungen der Zielgruppe widerspiegeln und neue Trends berücksichtigen. In vergangenen Nutzerzufriedenheitsumfragen des IT Centers wurden die veränderten Erwartungen der Nutzenenden bereits deutlich.
Diesem Wandel begegnete das IT Center u.a. mit der Einführung des IT Center Blogs. So können Informationen schnell und zielgruppenspezifisch verbreitet werden. Ein direkter Kontakt zu den Nutzenden wird durch die Kommentarfunktion ermöglicht. Zusätzlich wurden mehrere Machbarkeitsstudien und -analysen zum Chat-Support durchgeführt. Diese führten zu der Entscheidung einen Support-Chat einzuführen. Ziel war es, den Nutzenden einen schnellen, einfachen und modernen Kommunikationskanal zu bieten sowie die Anzahl der Anfragen per E-Mail und Telefon zu reduzieren.
Der Support-Chat wurde als Eigenentwicklung mit dem bereits für RWTHApp entwickelten Audience Response System (Direktfeedback) realisiert (Politze & Decker, 2014). Er wurde zunächst als Webchat in das Dokumentationsportal integriert. Am Ende der Testphase im Sommersemester 2016 wurde er in der RWTHApp implementiert. Seit Juli 2019 können Nutzende ihn auch über das Lernmanagementsystem RWTHmoodle erreichen. Um die Nutzung möglichst einfach zu gestalten, kann der Chat mit den RWTH Zugangsdaten oder auch ohne Authentifizierung genutzt werden.
Der IT Center Blog und der Supportchat werden kontinuierlich entsprechend der Anforderungen der Nutzenden sowie deren Feedback weiterentwickelt. Die positiven Rückmeldungen ermutigen uns, den eingeschlagenen Weg fortzusetzen. In den Umfragen forderten die Nutzenden jedoch auch die Ausweitung der Nutzung von Social-Media-Kanäle für die Informationsverbreitung und Kommunikation. Derzeit werden verschiedene Social-Media-Plattformen evaluiert, um herauszufinden, welche Plattformen geeignet sind, den kunden- und serviceorientierten Kommunikationsansatz zu erweitern.
Da dieses Thema sehr relevant für unseren Blog ist, können Sie sicher sein, dass wir Sie an dieser Stelle über die weiteren Entwicklungen unserer Kommunikationskanäle auf dem Laufenden halten werden.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Sophia Teeuwen.
