Quelle: Eigene Darstellung
Im zweiten Teil unserer Tickettool-Info-Beitragsreihe geht es um das Ticket-Portal und seine Vorteile. Nachdem wir euch im ersten Beitrag über unser Tickettool und seine Funktionen informiert haben, möchten wir in diesem Beitrag näher auf unser Ticket-Portal eingehen, über das ihr problemlos und einfach all eure Anfragen, ob technisch oder nicht, an uns stellen könnt. Von der Anmeldung auf der benutzerfreundlichen Oberfläche über die Nachverfolgung des Fortschritts bis hin zum Stand eures Tickets – das Ticket-Portal bietet euch alles, was ihr braucht.
Das Ticket-Portal bietet euch die Möglichkeit, eure Anfragen, nebst E-Mail, Chat oder Telefon bei uns einzureichen und stets auf dem neusten Stand zu bleiben.
Anmeldung am Ticket-Portal
Ihr seid Studierende, Mitarbeitende oder RWTH-Partner? Der Zugriff auf das Ticket-Portal ist schnell und einfach. Ruft einfach das Ticket-Portal mit einem beliebigen Webbrowser auf und meldet euch mit eurem Benutzernamen im Format „ab123456“und dem Kennwort eures IT Center Ticket-Portal-Accounts an. Ihr benutzt den Account das erste Mal? Dann müsst ihr als erstes das Kennwort im IdM Selfservice neu setzen. Wenn euch im IdM Selfservice noch kein Account angezeigt wird, könnt ihr euch diesen problemlos anlegen.
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Bitte beachtet, dass Mitarbeitende der RWTH eine Verknüpfung zwischen den Daten im Identity Management und im RWTH Personenverzeichnis benötigen, um sich einloggen zu können. Weitere Personengruppen, die das Ticket-Portal verwenden dürfen, sind auf IT Center Help aufgelistet.
Bevor ihr euch im Ticket-Portal anmeldet, könnt ihr zudem die Sprache auf Deutsch, Englisch, Französisch oder Italienisch auswählen.
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Übersicht über eure Anfragen
Ihr könnt euch einen genauen Überblick über eure aktiven Anfragen verschaffen, wenn ihr auf den nach unten zeigenden Pfeil im Menüpunkt „Anfragen“ klickt. Dort werden neben euren aktiven auch eure bereits gelösten und geschlossenen Anfragen angezeigt.
In der Übersicht werden jeweils der Typ der Anfrage, die Bezugsnummer, der Betreff sowie der Status und das Supportlevel eurer Anfragen angezeigt. Der Status eurer Anfragen variiert wie folgt:
- Offen: Eure Anfrage ist beim IT Center eingegangen
- Zu prüfen: Eure Anfrage wird bereits bearbeitet. Eine Rückmeldung des IT Centers erfolgt bald.
- Warte auf: Es wird auf eine Rückmeldung gewartet (z. B. von euch oder von Dritten.)
Das Supportlevel gibt euch einen Überblick darüber, ob euer Ticket im 1st- oder 2nd-Level bearbeitet wird. Wenn das Ticket im 2nd-Level ist, wird es von der zuständigen Fachabteilung bearbeitet, im 1st-Level vom IT-ServiceDesk. Das Ticket-Portal bietet euch somit eine transparente Möglichkeit zur Nachverfolgung eurer Anfragen.
Anfrage erfassen
Ihr habt eine Frage zu unseren IT-Services oder ein generelles Anliegen? Dann hilft euch das Ticket-Portal, euer Anliegen genauer einzugrenzen und bei uns einzureichen. Wenn ihr auf den Menüpunkt „Anzeige erfassen“ klickt, öffnet sich ein Formular. In diesem könnt ihr zunächst eine Kategorie für euer Anliegen auswählen. Danach einen Betreff sowie eine Beschreibung des Anliegens oder Problem ausfüllen und bei Bedarf einen Anhang (z. B einen Screenshot) hinzufügen. Aus diesen Angaben wird dann ein Ticket generiert und an das IT-ServiceDesk gesendet – somit erhalten wir direkt eine konkrete Übersicht zu eurem Anliegen.
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Weitere Funktionen des Ticket-Portals
In der „Startansicht“ nach Login in das Ticket-Portal habt ihr auf der linken Seite noch zwei weitere Funktionen zur Verfügung. Zum einen könnt ihr über das Personensymbol die Sprache einstellen und zum anderen über die „Suchfunktion“ das Portal nach Wörtern oder Ticketnummern durchsuchen.
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Ankündigung: Großes Tickettool-Upgrade
Vom 12. bis 13. September steht ein größeres Upgrade unseres Tickettools an. In diesem Zeitraum können wir eingehende Anfragen nur mit einer deutlichen Verzögerung bearbeiten. Während des Upgrades bleiben wir dennoch über unseren Chat und via Telefon erreichbar. Natürlich sind wir wie gehabt auch persönlich an den Standorten am Seffenter Weg 23 sowie im SuperC am Templergraben 57 anzutreffen. Eure eingehenden E-Mails gehen während des Upgrades nicht verloren. Sie werden jedoch voraussichtlich erst ab dem 14. September 2023 kontinuierlich abgearbeitet. Auch das Ticket-Portal ist im genannten Zeitraum nicht verfügbar. Wir bitten euch vorab um Verständnis und um Geduld beim Beantworten euer Fragen und Anliegen.
Ihr könnt den Stand des Tickettool-Upgrades auch über unser Statusmeldungsportal einsehen.
Im letzten Teil unserer Tickettool-Info-Beitragsreihe werden wir euch näher über das anstehende Tickettool-Upgrade informieren.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Lina-Louise Kaulbach und Malak Mostafa.
