Quelle: Eigene Darstellung
Im Jahr 2017 wurden 20.508 eingegangene Anrufe von unseren Mitarbeitenden im IT-ServiceDesk angenommen und bearbeitet. Als zentrale Anlaufstelle des IT Centers der RWTH Aachen ist das IT-ServiceDesk für die Bearbeitung sämtlicher Anwenderfragen, die von Studierenden, Mitarbeitenden, An-Instituten und Kooperationspartnern gestellt werden, verantwortlich und hat im Jahr 2017 insgesamt 1.198,29 Stunden telefoniert. Unser Team bearbeitet durchschnittlich 82 Anrufe pro Tag. Im Gegensatz zum Semesterbeginn gehen zur vorlesungsfreien Zeit deutlich weniger Anrufe bei uns ein. Durchschnittlich benötigen unsere Supportmitarbeitenden für ein Kundengespräch 3,5 Minuten.
Diese Menge an eingehenden Anrufen ist nur mit einem sehr gut geschulten und hoch qualifizierten Team zu meistern. Unsere Mitarbeitenden, bestehend aus festen Mitarbeitern, studentischen Hilfskräften und Auszubildenden, erhalten aus diesem Grund regelmäßig interne Schulungen und durchlaufen ein umfangreiches Mentoring-Programm. Unsere nach der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2015 zertifizierten Prozesse und Abläufe im IT-ServiceDesk sorgen für eine stetige Verbesserung der Supportqualität und so für eine höhere Kundenzufriedenheit. Zudem sind unsere Geschäftsprozesse und Strukturen nach der „IT Infrastructure Library“ (ITIL) organisiert, welches ebenfalls die stetige Verbesserung unserer Servicequalität anstrebt.
Sollten Sie Fragen rund um unsere IT-Dienste haben, stehen wir Ihnen telefonisch montags bis freitags von 07:30 Uhr bis 18:00 Uhr zur Verfügung. Zudem bieten wir Ihnen noch weitere Kontaktmöglichkeiten an. Wir sind zum Beispiel per E-Mail, per Chat-Support oder persönlich für Sie erreichbar. Durch lange Öffnungszeiten ist für Sie eine flexible Kontaktaufnahme gewährleistet.
