Quelle: Eigene Darstellung
Im Rahmen des Infotages 2019 gab es im zweiten Teil des Programms die Möglichkeit sich an verschiedenen Infoständen über eine Auswahl an Themengebiete zu informieren, die von den Themen Expertinnen und Experten des IT Centers vorgestellt wurden. Die Infostände mit eigens für den Anlass erstellen Plakaten boten die Möglichkeit, mit den Spezialisten aus dem Themengebiet, in einen persönlichen und intensiven Diskurs, sowie Austausch zu kommen.
Fragen zum Infostand OmniChannel-Kommunikation mit Fokus auf die Einführung einer Software-Lösung für den 1st-Level-Support wurden von Ingo Hengstebeck ausführlich beantwortet.
Die Gespräche der interessierten Besucher des Infotages kreisten um zentrale Fragen wie „Was bedeutet OmniChannel-Kommunikation?“ und „Was sind die Vorteile von OmniChannel-Kommunikation?“ Hierzu konnte Herr Hengstebeck eine klare und nachvollziehbare Antwort geben:
„Durch den Einsatz von OmniChannel-Kommunikation können wir eine schnellere, effizientere und qualitativ-hochwertigere Bearbeitung der Support-Anfragen unabhängig vom Eingangskanal gewährleisten. Zusätzlich sorgt das System für die Unterbindung von gleichzeitiger Bearbeitung von beispielsweise Chats und Telefonaten durch einen Support-Mitarbeiter was auch zur erheblichen Entlastung der Mitarbeiter im Support führt. Ein weiterer Pluspunkt des neuen Systems ist zudem das Skill-Based-Routing – in anderen Worten bedeutet dies, dass die Support-Anfragen nicht nur nach verfügbaren Ressourcen, sondern auch nach den Kompetenzen der Mitarbeiter geroutet werden. Somit können die Anfragen nicht nur viel schneller, sondern auch mit der entsprechenden Expertise eines Themen-Experten bearbeitet werden. Erwähnenswert ist auch noch die automatische Zuweisung der Kundenrückfragen (unabhängig vom Eingangskanal) an den letzten Bearbeitenden.“
Quelle: Eigene Darstellung
Es kamen zudem auch Fragen zum Startzeitpunkt der Einführung der OmniChannel-Kommunikation auf. Zurzeit kann jedoch laut Herrn Hengstebeck kein konkretes Datum genannt werden, weil die Ausschreibungen noch laufen. Geplant ist die Umsetzung jedoch noch in diesem Jahr 2019.
Eine Vielzahl an Besucher machte deutlich, dass sie gegenüber dem Thema sehr positiv und offen gestimmt sind und schon sehr gespannt sind wie sich die Kommunikation im Bereich Support entwickeln wird. Die Besucher haben zudem zu verstehen gegeben, dass Sie sich durch die Einführung einer OmniChannel-Kommunikation eine Verbesserung im Support bezüglich Reaktions- und Bearbeitungszeit erhoffen.
Auch die Kollegen aus dem Forschungszentrum Jülich haben sich bei Herrn Hengstebeck über unsere geplante Einführung einer Software-Lösung für den 1st-Level-Support informiert und standen dem Thema sehr aufgeschlossen und interessiert gegenüber.
Das ausgestellte Plakat zum Thema OmniChannel-Kommunikation veranschaulichte insbesondere die klassischen und neuen Kommunikationskanäle, die das IT Center bedient. Dabei wurden die einzelnen Kanäle wie E-Mail, Telefon, Persönlich, IT Center Chat, Blog sowie Ticket-Portal kurz beschrieben und mit Zahlen belegt.
Quelle: Eigene Darstellung
Um die Relevanz einer OmniChannel-Kommunikation und somit die Einführung einer Software-Lösung für den 1st-Level-Support sowohl für die Mitarbeitenden als auch für die Kunden herauszustellen, machte das Plakat die aktuelle Situation bezüglich Anwendung, Speicherung und Organisationsaufwand deutlich und betonte insbesondere die Vorteile für beide Parteien hinsichtlich einer zentralen Anwendung aller Kommunikationskanäle mit automatisierten Prozessen.
Verantwortlich für die Inhalte des Beitrages sind Ingo Hengstebeck und Nicole Kaminski.
