Rezertifizierungsaudit
Quelle: ZDH-ZERT GmbH
Mit dem 20.04.2019 ist das Qualitätsmanagement des IT-ServiceDesk nach DIN EN ISO 9001:2015 rezertifiziert. Wie bereits in den vergangenen Jahren ist somit auch im Jahr 2019 die Qualität, Kundenorientierung sowie Effizienz seines Dienstleistungskatalogs attestiert .
Neben gewohnter Qualität im Support für die Services des IT Centers sowie den kooperativ erbrachten Dienstleistungen, ist dieses Jahr als Novum zudem der neu etablierte Marketingbereich im Geltungsumfang des Zertifikats mit inbegriffen.
In diesem Beitrag beantworten wir vor allem die Fragen, was es mit dem Qualitätsmanagement auf sich hat und, warum unsere IT Center-Kunden dabei eine große Rolle spielen.
Was ist ein Qualitätsmanagementsystem und was bedeutet seine Zertifizierung?
Der Begriff ‚Qualitätsmanagement ‘ – kurz: ‚QM‘ – findet seine Anwendung in den unterschiedlichsten Kontexten: den Wirtschaftswissenschaften, der Gesundheitsvorsorge oder Arzneimittelherstellung. Reduziert man seinen komplexen Bedeutungskontext auf den kleinsten gemeinsamen Nenner, so beschreibt ‚QM‘ alle Tätigkeiten, die zur Qualitätsoptimierung von Dienstleistungen oder Produkten eines Unternehmens beitragen. Ziel ist somit stets eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit bei möglichst geringer Abweichung vom eigenen Produktstandard – der „Nichtkonformität“, wie es im QM-Sprech bezeichnet ist.
Damit es gelingt, Nichtkonformität zu unterbinden, müssen Arbeitsprozesse klar definiert, dokumentarisch statuiert und verbindlich etabliert werden. Dass dies nicht nur theoretisch geplant, sondern praktisch umgesetzt wird, zertifiziert die Norm EN ISO 9001:2015.
Was bedeutet das für Sie als Kunde des IT-ServiceDesks?
Die Supportleistungen des IT-ServiceDesks umfassen drei Bereiche: Die Unterstützung, die Beratung sowie die Störungsmeldung. Waren im Bereich der IT-Anfragen bereits Strukturen etabliert, mussten im Marketingbereich Umstrukturierungen geplant und umgesetzt werden.
Fünf Monate lang wurden Prozesse weitreichend auditiert und neue Qualitätsstandards gefunden. Im Zuge der Qualitätssicherung des Marketingbereichs musste eine Neuorientierung auf interessierte Parteien und deren Anforderungen vollzogen werden. Alle Änderungen an dem bisherigen Dienstleitungskatalog und seinen Arbeitsprozessen wurden dokumentiert und neue Teilbereiche von Grund auf eruiert. Die Dokumentation ist dabei der Grundpfeiler eines jeden Qualitätsmanagementsystems – die transparente Arbeitsanweisung, die jedem Mitarbeitenden Arbeitsprozesse nach Unternehmensnorm ermöglicht.
Im IT Center umfasst diese Dokumentation hunderte Informationsseiten, die in einem internen Dokumentationsportal gepflegt werden. Im Zuge der Rezertifizierung wurde dabei das ehemalige System durch die Wissensmanagementsoftware Sabio abgelöst. Für die Auditvorbereitung bedeutet dies, dass parallel zur Prozessevaluation eine allumfassende Migration der dokumentierten Informationen durchgeführt werden musste. Nach Monaten Arbeit und anhaltendem Auditstress waren pünktlich zum Rezertifizierungstermin alle Prozesse evaluiert, genormt und dokumentiert.
An zwei Tagen fand statt, was Monate – wenn nicht Jahre Arbeit in Anspruch genommen hatte. Doch der Fleiß zahlte sich aus: Als am 27. Februar der externe Auditor sein Resümee zum Qualitätsmanagementsystem des IT-ServiceDesk präsentierte, erkannte er keine Abweichung von der geforderten Norm und sprach seine Empfehlung für die Rezertifizierung aus.
Doch nach dem Audit ist vor dem Audit, und so stehen alsbald die nächsten Prozessevaluationen und Qualitätsmaßnahmen an. Denn zuletzt ist es keine Normanforderung, sondern unsere Kunde, die wir mit unseren Supportdienstleistungen zufriedenstellen wollen.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Niklas Kunstleben.
Herzlichen Glückwunsch