Vom 19. bis 20. November 2019 fand das Service Desk Forum 2019 in Mainz statt. Unter den Vortragenden war auch Ingo Hengstebeck, Stellvertretender Abteilungsleiter der Abteilung „Service & Kommunikation“ am IT Center der RWTH Aachen. In einem Forum zur technischen Kompetenz hielt er einen Vortrag mit dem Titel „Qualitätsgesichertes Wissensmanagement in der Abteilung „Service & Kommunikation“.
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Spannende Veranstaltungstage in Mainz
Rund um das Kernthema „Digital Flow durch den Omnichannel – der Service Desk als Manager der Customer Service Experience“ fanden an diesen beiden Tagen themenspezifische Keynotes, Vortrags- und Diskussionsforen sowie Plenen und Round Tables statt.
In diesen behandelten die Vortragenden aktuelle Themen, darunter die Integration von Künstlicher Intelligenz (KI) in den Arbeitsalltag, Herausforderungen für global aktive Service Desks und die Multikultur zur Prävention von Veränderungsängsten.
Mit dabei: Ingo Hengstebeck für das IT Center
Auch das IT Center war durch Ingo Hengstebeck in den Vorträgen vertreten. Sein Vortrag „Qualitätsgesichertes Wissensmanagement in der Abteilung ‚Service & Kommunikation‘“ beschäftigte sich vor Allem mit den Herausforderungen und möglichen Lösungsansätzen zur Wissensweitergabe in der Abteilung Service & Kommunikation des IT Centers. Zu einem der vorgestellten Lösungsansätze gehört das Mentorenprogramm im Rahmen der Einarbeitung neuer Mitarbeitender. Hierbei wird dem neuen Mitarbeitenden ein Mentor aus der Abteilung zugeteilt, mit dem die erste Zeit sehr intensiv zusammengearbeitet wird. Als Leitfaden dient hier ein RWTHmoodle-Lernraum, der alle zu vermittelnden Informationen bereithält. Dieser enthält auf mehreren Seiten sowohl Checklisten für die ersten Tage in der Abteilung als auch tiefergehende Erklärungen und Prozesse zu den verschiedenen Arbeitsbereichen. Damit der Prozess der Einarbeitung so erfolgreich wie möglich verläuft, werden regelmäßig Feedbackgespräche geführt. Dadurch wird sichergestellt, dass der Einarbeitungsprozess zu den Anforderungen und Kenntnisstand des neuen Mitarbeitenden passt und alle vorgesehenen Informationen an den Mentee weitergegeben werden.
Konserviertes Wissen
Damit die enorme Masse an Informationen nicht verloren geht, wird ein Wissensmanagementtool gepflegt. Hier werden alle relevanten Prozesse und benötigten Informationen festgehalten.
Gepflegt wird diese Datenbank von unserem Dokumentation-Team. Dieses arbeitet nach klar definierten Prozessen, damit die Informationen zeitnah aktualisiert werden und die Gültigkeit des Wissens gesichert wird.
Wir freuen uns, dass wir als IT Center einen Beitrag zum Service Desk Forum 2019 leisten durften. Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Tomàs Castro Borrego, Ingo Hengstebeck und Linda Jörres.
