Die Azubis für Dialogmarketing
Quelle: Eigene Darstellung
Das IT Center bietet als Ausbildungsbetrieb in der StädteRegion Aachen Ausbildungsplätze für verschiedene Berufe an.
Die Auszubildenden für Dialogmarketing werden vorrangig in der Abteilung „Service & Kommunikation“ ausgebildet und unterstützen das IT-ServiceDesk im telefonischen, persönlichen und schriftlichen 1st-Level Support. Die Unterstützung des Supports gehört zu den Hauptaufgaben der Azubis. Darüber hinaus werden Sie aber ebenfalls mit Spezialaufgaben betreut, schreiben Fachberichte und arbeiten an Projekten. Der verwaltungstechnische Teil der Ausbildung wird durch in der Abteilung Finanzen, Personal & Organisationsunterstützung ermöglicht und sichergestellt. Dort sind die Azubis neun Wochen eingesetzt.
Yasin Kalem und Daniel Malenkovic sind seit August 2021 am IT Center und Auszubildende im 1. Jahr, Madeline Lebrun, Kerstin Kesper und Tugce Arslan sind Azubis im 2. Lehrjahr und schon seit August 2020 dabei.
Wir wollten es genauer wissen und haben die Azubis nach ihren Aufgaben gefragt.
Yasin erzählt uns genauer wie sein Support-Alltag aussieht:
Yasin: Als Erstes begrüße ich die Mitarbeitenden im Chat, über den wir täglich kommunizieren, da wir ja alle aus dem Homeoffice arbeiten. Danach öffne ich alle wichtigen Programme, melde mich in der Telefonanlage an und öffne den Kunden-Chat. Alle Kundenanfragen bearbeiten wir in sogenannten Tickets, wo die vollständige Kommunikation mit den Kunden und der Fachabteilung gesammelt und gespeichert wird. Jede Kundenanfrage wird einem Ticket zugeordnet und kann so weiterbearbeitet werden. Mit der Bearbeitung der Tickets, der Annahme von Telefonaten und der Bearbeitung von Chats startet der Supportalltag. Darüber hinaus ist es mir wichtig, dass ich mein Wissen, welches für den Support wichtig ist, stetig ausbaue und verbessere. Ich gehe dazu alte Kundenanfragen durch und lese Anleitungen in unserem Dokumentationsportal IT Center Help. Der Wissensaufbau dient dazu, die Kundenanfragen schneller beantworten zu können.
Man kann den Kundensupport in meinen Augen mit einem Eisberg vergleichen. Es gibt einen sichtbaren Teil und einen unsichtbaren Teil. Der sichtbare Teil ist der Support und der Kontakt zu den Kunden. Der unsichtbare Teil ist das Wissensmanagement, die Kommunikation im Team und die Unterstützung untereinander. Die Kommunikation untereinander und der regelmäßige Austausch ist während der Pandemie nochmal wichtiger denn je geworden. Denn wir lernen und helfen einander und das ist digital genauso wichtig wie vor Ort.
Die aktuellen Aufgaben und Projekte der Azubis
Die Azubis sind neben dem Kundensupport mit Aufgaben der verschiedenen Gruppen der Abteilung „Service & Kommunikation“ betreut. Wir haben näher nachgefragt und die Azubis haben uns von ihren aktuellen Aufgaben und Projekten berichtet:
Janin: Yasin, welche Aufgaben hast du, die über dem täglichen Support-Alltag hinausgehen?
Yasin: Ich bin der Gruppe IT-ServiceDesk zugeordnet und gerade dabei den DiMa-Bereich im Sharepoint zu überarbeiten sowie diesen neu zu strukturieren.
Für eine andere Aufgabe trage ich gemeinsam mit Daniel die Verantwortung. Wir schauen uns die Bewertungen der Artikel auf help.itc an und versuchen zu verstehen, woran negative Bewertungen liegen könnten. Dadurch, dass wir relativ neu sind, haben wir einen anderen Blick auf die Inhalte und können so die Sicht des Kunden vielleicht etwas besser verstehen. Weitere Aufgaben sind beispielsweise das Schreiben des Fachberichtes oder auch Aufgaben, welche ich mir selbstständig überlege. Ich habe mir beispielsweise vorgenommen, nochmal diverse Schulungsunterlagen durchzugehen, um mein Basiswissen zu festigen. Darüber hinaus bin ich sehr daran interessiert, die internen Prozesse zu verbessern und unsere Dokumentation zu aktualisieren. Fällt mir also etwas auf, kommuniziere ich das an das jeweilige Team.
Das sind Aufgaben, die ich nicht auferlegt bekommen habe, aber es ist ein Beitrag, der allen hilft. Solche eigenen Aufgaben gehören auch fest dazu.
Janin: Daniel welche Aufgaben bearbeitest du neben dem Kundensupport? Welcher Gruppe bist du zugeordnet?
Daniel: Ich bin der Gruppe IT-ServiceDesk zugeordnet. Neben dem Kundensupport am Telefon, per E-Mail und Chat ist jeden Tag ein Mitarbeitender vor Ort, um die Identitätsprüfung für E-Mail Nutzerzertifikate oder Serverzertifikate vorzunehmen. Vor der pandemischen Lage haben wir darüber hinaus auch persönlichen Support geleistet. Dies erfolgte in Form des „Treffpunkts für mobile Geräte“. Wir haben den Nutzenden dann beispielsweise bei der Installation und Konfiguration von Geräten geholfen. Im Moment setze ich mich mit diesen Aufgaben genauer auseinander, um zukünftig neue Mitarbeitende für diese Arbeit vor Ort genauer einarbeiten zu können. Ich erstelle dazu eine Präsentation, um in Form einer Schulung neue Mitarbeitende und Azubis genau informieren zu können.
Neben dieser Aufgabe bin ich außerdem mit der Erstellung eines Erklär-Videos betreut worden. Durch das Video soll deutlicher werden, wie die Erstellung eines persönlichen Postfachs erfolgt und was bei der Erstellung beachtet werden muss. Für die Einarbeitung neuer Mitarbeitenden sind solche Videos sehr hilfreich.
Darüber hinaus schreibe ich regelmäßig Protokolle für Meetings, einen Fachbericht und wöchentlich meine Ausbildungsnachweise.
Janin: Kerstin, du unterstützt neben dem Kundensupport die Einsatzplanung der Abteilung „Service & Kommunikation“. Welche Aufgaben übernimmst du dabei?
Kerstin: Ich bin jede Woche mit der Aufgabe betreut, den Kalender für die Bürobelegung vor Ort mit den aktuellen Supportschichten der Woche abzugleichen und die Bürobelegung für die kommenden Monate zu ergänzen. So wird gewährleitet, dass es zu keiner falschen Belegung kommt und alle Schichten richtig verteilt sind. Außerdem sollte jeder der Azubis einmal die Woche vor Ort arbeiten. Diese Schichteinteilung prüfe ich ebenfalls. Neben diesen Aufgaben kontrolliere ich wöchentlich die Schichteinteilung der studentischen Hilfskräfte.
Darüber hinaus habe ich auch noch das Postfach im Blick, falls sich jemand krankmeldet oder anderweitig Unterstützung der Einsatzplanung benötigt.
Janin: Tugce, du unterstützt die Gruppe Wissensmanagement und Prozesse. Welche Aufgaben hast du dabei?
Tugce: Derzeit bin ich mit der Aufgabe betreut worden, einen Prozess in einem Swimlane-Diagramm abzubilden. In dem Prozess wird die Übergabe und Abgabe neuer bzw. alter Hardware durch die IT-Administration definiert. Dazu habe ich mir zunächst grundsätzlich angeschaut, wie so ein solches Diagramm aufgebaut ist und dann auf den Prozess übertragen und angewandt.
Neben dieser Aufgabe bin ich noch verantwortlich für das Zeitschriftenprojekt der Auszubildenden. Bei dem Projekt bereiten die Auszubildenden regelmäßige Präsentationen, ca. 10-15 Minuten, zu verschiedenen Themen rund um die Arbeitswelt vor. Dazu informieren wir uns durch verschiedene Zeitschriftenberichte und bereiten dann das jeweilige Thema auf, welches wir mit einer Präsentation auf einem Abteilungsmeeting vorstellen. Dazu gehören beispielsweise Themen wie Homeoffice, Zeitmanagement, Leadership und viele mehr.
Janin: Madeline, zu deinen Aufgaben gehören neben dem Support Aufgaben der Gruppe Marketing und Eventmanagement. Mit welchen Aufgaben unterstützt du die Gruppe?
Madeline: Ich bin dafür verantwortlich, mich selbstständig in die Gruppe zu integrieren und mein Wissen auszubauen. Dazu vereinbare ich regelmäßige Austauschtermine und nehme an Meetings teil. Außerdem schreibe ich Blogbeiträge zu verschiedenen Themen, wie beispielsweise das About IT Modul. Das ist ein Projekt, welches wir die Azubis aus dem 2. Lehrjahr absolviert haben. Ich bin immer wieder auf der Suche nach neuen spannenden Blogbeitragen und trage meine Ideen dann an die Gruppe weiter. Darüber hinaus bin ich mit der Aufgabe betreut worden ein Corona-Booklet zu erstellen. Durch das Booklet soll grafisch aufgezeigt werden welche Maßnahmen innerhalb der Corona-Pandemie am IT Center umgesetzt worden sind.
Neben diesen Aufgaben bin ich Azubi-Sprecherin und fungiere als Sprachrohr zwischen den Ausbildungsbetreuern und der Abteilungsleitung. Ich setze mich dabei für die Interessen der Azubis ein und Leite unsere Azubi-Runde. So wie meine Azubi-Kolleg*innen bereite ich regelmäßige Präsentationen im Rahmen des Zeitschriftenprojekts, schreibe Fachberichte, Protokolle von Meetings und meinen wöchentlichen Ausbildungsnachweis.
Wir bedanken uns bei den Azubis für die Zusammenarbeit und die Informationen zu ihren Aufgaben.
Dein Interesse für die Ausbildung „Kauffrau und Kaufmann für Dialogmarketing“ ist nun geweckt worden?
Weitere Informationen findest du auf der Seite der RWTH Aachen.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Janin Vreydal.
