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Das IT Center möchte euch die bestmögliche Unterstützung in allen IT-Lebenslagen bieten. Die Abteilung Service & Kommunikation, die unter anderem den 1st-Level-Support stellt, unterzieht sich dafür regelmäßig einer externen Prüfung.
Was da passiert? Lest selbst!
Was bisher geschah…
Als eines der ersten IT-ServiceDesks einer technischen Hochschule in ganz Deutschland wurde unser IT-ServiceDesk im Jahre 2016 nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert.
Seitdem wird zwecks kundenorientierter und effizienter Bearbeitung von Anfragen, die an das IT Center gestellt werden, ein Qualitätsmanagementsystem gepflegt und stets weiterentwickelt.
2019 wurde der Geltungsumfang des Zertifikats um den Bereich der Außendarstellung und des Eventmanagements erweitert. Zertifiziert wurden also alle Prozesse rund um den Single Point of Contact für alle Anfragen zu den eigenen und kooperativ erbrachten (IT-)Dienstleistungen des IT Centers sowie dessen Marketing.
Zweite Re-Zertifizierung: Check!
Nach 2019 hat die Abteilung nun wiederholt bewiesen, dass weiterhin qualitativ-hochwertiger Service geleistet und dabei kunden- sowie service-orientiert vorgegangen wird.
Ein externer Auditor hat drei Tage lang die Prozesse und Regelungen der Abteilung auf „Herz und Nieren“ geprüft. Nach dieser eingehenden Prüfung sprach er die Empfehlung für eine erneute Zertifizierung aus.
Entwicklung statt Stillstand
Die Norm DIN EN ISO 9001:2015 verlangt ausdrücklich eine kontinuierliche Verbesserung und Überwachung des etablierten Qualitätsmanagements, sodass bis zur nächsten Re-Zertifizierung (nach drei Jahren) ein jährliches Überwachungsaudit stattfindet.
Dabei ruht man sich nicht auf den bereits erbrachten Leistungen aus, es wird stattdessen aktiv daran gearbeitet, dass die gelebten Prozesse stetig aktualisiert und weiterentwickelt werden.
Qualitätsmanagement für Kundenzufriedenheit
Das Qualitätsmanagement (QM) beschreibt alle Tätigkeiten, die dazu führen Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Qualität zu optimieren. Dabei ist die Dokumentation von Arbeitsprozessen, Qualitätsstandards und weiteren Maßnahmen der Grundpfeiler des QMs. Im Vordergrund stehen dabei neben der Zweckmäßigkeit auch die Angemessenheit und ausreichende Wirksamkeit aller qualitätserhaltenden Maßnahmen. Transparente und dokumentierte Arbeitsanleitungen und Prozesse, die verbindlich etabliert sind, dienen dazu Abweichungen von definierten Standards zu vermeiden.
Auf diese Weise gelingt es eine gleichbleibend gute Qualität der angebotenen Dienstleistungen zu gewährleisten. Dabei steigert die zunehmende Qualität auch die Kundenzufriedenheit, was für das IT Center höchste Priorität hat. Das bedeutet für unsere Kund*innen – euch –, dass die Erbringung von Dienstleistungen wie Support, Beratung und Störungsmeldungen sowie Kommunikation qualitativ, kundenorientiert und effizient erbracht wird. Dies geht natürlich nicht ohne das tatkräftige Team aus engagierten Mitarbeitenden der Abteilung Service & Kommunikation, die dies tagtäglich leben.
Nach dem Audit ist vor dem Audit
Mit dem Audit gehen natürlich auch die anschließende Evaluation bestehender Prozesse nach organisatorischen und sonstigen Schwachstellen sowie deren Korrektur einher.
Konkret bedeutet dies, dass wir uns den Fragen „Was können wir verbessern?“ und „Wie setzen wir dies um?“ stellen. Alles mit dem Ziel unsere Kund*innen mit den angebotenen Dienstleistungen zufriedenzustellen.
Wie ein Audit generell abläuft, erklären wir euch in den kommenden Wochen im Rahmen unserer IT-Security Awareness Kampagne. Bleibt gespannt!
Ihr habt Anmerkungen, Fragen oder Wünsche?
Unser IT-ServiceDesk nimmt diese gerne auf!
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Linda Jörres, Niklas Kunstleben und Martin Pieters.
