Quelle: Eigene Darstellung
Für mehr Performance im Kundendialog
In diesem Jahr fand vom 28. Februar bis zum 2. März die Messe „Call Center World“ – kurz CCW – statt. Das zentrale Thema der 24. Internationalen Kongressmesse für innovativen Kundendialog war in diesem Jahr „Total Experience Management“. Customer Experience über alle Kanäle hinweg und exzellente Servicelösungen standen im Fokus der Ausstellenden der Messe. Neben 6.500 internationalen Besucher*innen und 200 Ausstellenden besuchte auch das IT Center die Messe in Berlin. Was passiert aktuell in der Service-Branche? Welche neuen Technologien erwarten uns? Was bringt den Kundenservice voran?
Quelle: Eigene Darstellung
Messestände, Speaker-Foren und Demo-Talks informierten die Besucher*innen über die aktuellen Trends und Bewegungen in der Kundendialog-Branche. Auf zwei spannenden Messetagen haben wir mit vielen Ausstellenden der verschiedenen Firmen gesprochen. Eins war uns sehr schnell klar: Neue KI-Technologien wie Chat-Bots und Voice-Assistent sowie Customer Experience über alle Kanäle hinweg, sind aus der aktuellen Kundenservice-Welt nicht mehr weg zu denken.
The Next Experience –
Wie sieht das perfekte Customer Service der Zukunft aus?
Im Live Call Center „The Next Experience“ haben wir hautnah erlebt, wie vernetztes und digitales Arbeiten gelingen kann. Für Arbeitgeber*innen ist es in Zeiten nach der Pandemie gar nicht mehr so einfach, die Mitarbeitenden wieder in die Büroräume zu bewegen. Das Arbeiten von zu Hause hat doch in den letzten Jahren auch gut funktioniert. Auch wir waren auf der Suche nach Lösungen, um die Büroräumlichkeiten unseres IT-ServiceDesks neu zu gestalten. In einem LiveCallCenter wurden wir von vielen Einrichtungslösungen inspiriert. Ein zentrales Thema war zum Beispiel die Geräuschunterdrückung. Ob Mooskugeln an der Decke oder eine grüne Gestaltung mit Pflanzen sowie schallabsorbierenden Filztrennwänden für Schreibtische sorgen sowohl für ein besseres Raumklima als auch für eine bessere Raumakustik.
Quelle: Eigene Darstellung
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Chatbots – Automatisierung im Kundensupport
Neben dem Call Center der Zukunft hat auch die Automatisierung im Kundensupport einen großen Themenbereich der Messe eingenommen. Seit den 50er Jahren wurden Chatbots bereits weiterentwickelt und nun kann man mit Ihnen richtige Dialoge führen. Daher sind sie aus der Welt des Customer-Services und der Web-Shops gar nicht mehr weg zu denken.
Künstliche Intelligenz (KI) und Neurolinguistische Programmierung (NLP) haben die Chatbots weit nach vorne gebracht und zu kundenfreundlichen und leicht zu konfigurierenden Lösungen im Support entwickelt. Wir befinden uns also mitten in der Next Generation der Chatbots [0]. Auch unser Interesse an die Integration von Chatbots in unseren Kundensupport hat in den letzten Jahren zugenommen und wir haben uns auf der Messe verschiedene Lösungen angeschaut. Nun geht es darum abzuwägen, welcher Chatbot für unseren Kundensupport der richtige sein könnte und wie er mit unseren Wissensdatenbanken verknüpft werden kann – stay tuned – mit Sicherheit wird sich noch einiges verändern.
Customer Experience – neue Trends stehen im Fokus
Wir sind alle täglich online und werden mit Nachrichten überschüttet. Die Trends und Umfragen zeigen, dass Verbraucher*innen sich ein Gespräch mit dem Kundensupport via Messenger-Kanäle und Apps wünschen. Besonders im Fokus stehen dabei WhatsApp und Co [1]. Die Kundschaft zu erreichen und Antworten zu erhalten, funktioniert in Zukunft also nur, wenn alle Kanäle eingebunden werden. Dabei können KI-basierte Chatbots unterstützen, besonders um Routineanfragen zu beantworten und komplexere Anfragen an den Kundenservice weiterzuleiten. Eine Kombination mit Mitarbeiter*innen und KI wird also zukünftig die Lösung sein.
Aktiver Austausch vor Ort
Als Ausstellende waren auch Firmen vor Ort mit denen wir bereits zusammenarbeiten. So durften wir uns mit der Firma Serviceware über aktuelle Trends und Änderungen unserer Software im Bereich des Wissensmanagements austauschen oder mit der Fima Assist Digital – unser Partner für unser Omnichannel-System – über aktuelle KI-Trends und Weiterentwicklungen des Systems sprechen.
Quelle: Eigene Darstellung
Durch die CCW konnten wir unser Wissen im Bereich Kundendialog und Total Experience Management ausweiten. Wir haben viele Ideen und Anregungen zur Veränderung mitgenommen, die es nun weiter zu verfolgen gilt. Wir blicken zurück auf spannende Vorträge und informative Gespräche und freuen uns auf die Weiterentwicklung, die vor uns liegt.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Janin Vreydal.
[0] https://melibo.de/geschichte-der-chatbots/
[1] https://www.ccw.eu/blog/cx-trends-2023.html
