Quelle: RWTH
Am 30.06.2015 fand ein Erfahrungsaustausch zum Thema IT-Support und seinen Strukturen zwischen dem Führungsteam des technischen Supports der Firma Sick und der IT-ServiceDesk Leitung statt. In der Willstätterstraße in Düsseldorf hat die Firma SICK Sensor Intelligence einen ihrer Standorte. SICK Sensor Intelligence zählt zu den führenden Herstellern von Sensortechnik zur Fabrik- und Logistikautomation. Weltweit beschäftigt das Unternehmen rund 7 000 Mitarbeiter und hat einen Konzernumsatz von 1 099,8 Mio. Euro.
Diese konstruktive Verbindung wurde durch das Mitwirken von Herrn Prof. Dr. Günther Schuh hergestellt. Herr Prof. Dr. Schuh ist u.a. Geschäftsführer der Campus GmbH und arbeitet im Kontext Industrie 4.0 mit der Firma SICK zusammen.
Im Rahmen des Austauschs und des Vergleichs beider Supportstrukturen ergaben sich, neben einigen zu erwartenden Unterschieden, erfreulich viele Übereinstimmungen und bekannte Herausforderungen.
Aber nicht nur der allgemeine Erfahrungsaustausch zu Supportprozessen wurde thematisiert. Man diskutierte auch intensiv über die Idee IT Support auf neue/andere Kommunikationskanäle, wie z. B. die Nutzung von Facebook oder in Form eines online Chats zu erweitern und zu etablieren. Dabei wurden die Chancen und Risiken dargelegt. Besonders angeregt wurde der Themenbereich „Einführung eines Supportchats“ für den technischen Support bei SICK besprochen. In diesem Bereich hat das IT-ServiceDesk bereits Erfahrungen gesammelt und konnte einige wichtige Hinweise geben.
Aber woher stammen Erfahrungswerte? Das IT-ServiceDesk beschäftigt sich bereits lange und intensiv mit der Einführung eines Supportchats an der RWTH Aachen. Hierzu wurde in der Vergangenheit eine Projektgruppe ins Leben gerufen, welche neben einem Anforderungskatalog und verschiedenen organisatorischen Fragestellungen auch einen Zeitplan zur Einführung eines solchen Chats erarbeitet hat.
Das Ergebnis des Projekts kann man zu Beginn des Wintersemesters 2015/2016 betrachten, denn dann wird eine Chatfunktion über die RWTHapp live gehen. Diese Funktion stellt die Testphase für den WebChat dar, den das IT Center zum Ende diesen Jahres einzuführen gedenkt. Durch die Einführung eines solchen Kommunikationskanals ergeben sich auch für das IT-ServiceDesk neue Herausforderungen, die sich u.a. auf die Arbeitsorganisation innerhalb der Abteilung beziehen. Über unsere Erfahrungen werden wir auch hier im Blog berichten. Für das IT-ServiceDesk war es eine Bereicherung sich mit der Firma SICK Sensor Intelligence auszutauschen. Es konnten einige neue Ideen mitgenommen werden, deren Umsetzung nun geprüft werden. Auf Grund des großen Erfolgs des Erfahrungsaustauschs ist zum Ende diesen Jahres ein weiteres Treffen geplant. Dort soll über den jeweiligen Chat Status berichtet werden.
