Als Single-Point-of-Contact (SPoC) für den Kundensupport der IT Center Services und ausgewählter Dienstleistungen der Hochschule hat die Zufriedenheit unserer Kunden einen hohen Stellenwert für uns. Um es für euch besonders bequem zu gestalten, bieten wir daher für die Kontaktaufnahme mehrere Kanäle an. So erreicht ihr uns nicht nur per Telefon und Mail, sondern auch per Chat und über das Ticketportal, ihr könnt auf Twitter, Facebook und hier im Blog Nachrichten und Kommentare hinterlassen und uns bei YouTube liken. Das bedeutet, dass wir über mehrere Kanäle (Multichannel) verfügen.
Die Umstellung auf ein sogenanntes Omnichannel-Tool ermöglicht uns Eingangskanäle übersichtlicher zu gestalten.
Quelle: Eigene Darstellung
Doch mehr noch: Diese Eingangskanäle sind in Ansätzen untereinander vernetzt. Ein typisches Beispiel für diese Verknüpfung (Cross-Channel) ist die Aufnahme einer Anfrage per Telefon, die dann – sollte sie nicht unmittelbar geklärt werden können – zeitnah in der Regel per Mail beantwortet wird.
Nun gehen wir noch einen Schritt weiter und realisieren schrittweise den so genannten Omnichannel-Ansatz. Hierbei handelt es sich um die regelrechte Verschmelzung verschiedener Kommunikationskanäle. Das bedeutet, dass auch für euch kein Bruch in der Kommunikation mehr erfolgen soll. Habt ihr ein Problem beispielsweise zunächst mit der Telefon-Hotline besprochen und steigt dann auf E-Mail-Verkehr um, sollt ihr langfristig dort nahtlos weiter beraten werden können, ohne mit der Problemschilderung noch einmal von vorne beginnen zu müssen.
Aber von vorne und der Reihe nach:
Die über die Jahre hinweg zunehmende Anzahl an Kommunikationskanälen erfordert auch eine erhöhte Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden im Support. Schließlich müssen sie alle Eingangskanäle im Blick behalten.
Doch aus der Vielfalt an Eingangskanälen resultieren auch zahlreiche Tools für die Bearbeitung. Mitarbeitende im Support sind also gezwungen, zusätzlich zu ihren anderen Aufgaben viele Eingangskanäle im Auge zu behalten, um die interne und externe Kommunikation zu gewährleisten. Diese Arbeit wurde in Teilen bislang durch die ACD Anlage, die Telefonanrufe auf freie Mitarbeitende verteilt hat, unterstützt. Nun im HomeOffice entfällt auch dies. Somit kann es aktuell zu längeren Reaktionszeiten als gewohnt kommen.
Abgesehen davon, dass die ACD Anlage bereits über 10 Jahre alt ist und somit aktuellen Anforderungen (bspw. Voice-over-IP) nicht mehr genügt, ist sie auch nicht in der Lage Anrufe nach heutigen Kriterien zu routen. Somit stand schon vor dem Lockdown fest: ein neues System muss her – eine Omnichannel-Software, um euch auch langfristig einen umfassenden, kundenfreundlichen und schnellen Support leisten zu können. Nach Marktanalysen und Absprachen mit den Personalräten und dem Datenschutzbeauftragten sowie einigen Tests ist es nun bald soweit.
Die Umstellung auf ein sogenanntes Omnichannel-Tool ermöglicht uns Eingangskanäle, in erster Instanz die Telefonie, übersichtlicher zu gestalten, damit wir eure Anfragen effektiver (zeitlich und auch inhaltlich) aufnehmen und daran arbeiten können. Wir möchten also die Arbeit innerhalb des Supports optimieren, sodass qualifiziertere Gesprächskombinationen zustande kommen, durch die die Bearbeitungszeit und Lösungszeit stark verringert werden kann.
Was bedeutet das künftig für die telefonische Kontaktaufnahme?
Da die neue Anlage webbasiert angelegt ist, funktioniert sie auch im HomeOffice. Somit kehren wir auch wieder zur gewohnten Rufnummer 0241 / 80-24680 zurück.
Übergangsweise sind wir aber auch über die 0241/80-24687 weiterhin für euch erreichbar.
Anrufende werden im IT-ServiceDesk zukünftig zunächst um eine Einschätzung bzw. Einordnung ihrer Problematik gebeten, damit wir diese bei der Weiterleitung des Anrufs direkt berücksichtigen und auf unsere Mitarbeitenden abstimmen können. Diese „Kategorisierung“ der Anfrage durch den Anrufenden ermöglicht uns, durch interne Prozessverbesserungen und systemische Anpassungen, nun die Ermittlung eines entsprechend qualifizierten Gesprächspartners für das jeweilige Anliegen. Diese gezielte – so genannte skillbased – Weiterleitung soll sowohl die Lösungsrate, also die Lösung der Problematik direkt im Gespräch, als auch die Geschwindigkeit der Bearbeitung und damit auch die Zufriedenheit mit dem Support insgesamt steigern.
Nach dem GoLive der auch im HomeOffice möglichen Anrufverteilung am 01.02.2021 erfolgt in einem nächsten Schritt die Implementierung der englischen Sprache in die Abfrage sowie die Aufnahme des Chat-Supports in das Omnichannel-System.
Mittelfristig wollen wir alle sinnvollen Eingangskanäle in einer Oberfläche damit bündeln, um somit die Qualität und Zufriedenheit sowohl auf Nutzendenseite als auch bei den eigenen Mitarbeitenden zu verbessern. Langfristiges Ziel ist Realisierung eines generellen „skillbased Routings“ – auch bei der Ticketverteilung.
Bleibt also gespannt, was euch in Zukunft noch so erwartet. Kurz vor der Umstellung melden wir uns aber nochmal 😉
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Tanja Wittpoth-Richter.
