Quelle: Freepik
Nach etwa drei erfolgreichen Jahren mit unserer Omnichannel-Anlage gehen wir den nächsten Schritt: Um den modernen Anforderungen einer internationalen Hochschule gerecht zu werden, gestalten wir unsere Telefonanlage zweisprachig, um die Kommunikation effizienter und nutzungsfreundlicher zu gestalten. Doch was bedeutet das eigentlich genau? Und was steckt hinter unserer Omnichannel-Anlage?
Was ist eigentlich Omnichannel?
Durch unser Omnichannel-Tool haben wir die Möglichkeit, verschiedene Eingangskanäle wie Chat und Telefonie in einer Software zu bündeln. Dies hilft uns dabei, Supportanfragen qualitativ besser aufzunehmen und zu beantworten. Gleichzeitig ist die Software an unser Tickettool angebunden, was die weitere Kommunikation vereinfacht, sofern das Anliegen nicht direkt gelöst werden kann. Für unser Supportteam bedeutet das, dass wir in einer online Oberfläche die verschiedenen Eingangskanäle im Blick haben. Wir können so schnell und strukturiert Supportanfragen entgegennehmen und die Bearbeitungs- und Lösungszeit verbessert. Mehr dazu erfahrt ihr in einem vorherigem Blogbeitrag zu dem Thema.
Was ist eine IVR?
Ein zentraler Bestandteil unserer Telefonie ist die IVR (Interactive Voice Respond). Wenn ihr telefonischen Kontakt mit uns aufnehmen möchtet, werdet ihr erst einmal durch unsere IVR geleitet. Hier habt ihr die Möglichkeit, über ein davor geschaltetes Menü durch eine Tasteneingaben zu navigieren und euer Anliegen zu spezifizieren. Anschließend werdet ihr mit einem Mitarbeitenden aus dem IT-ServiceDesk verbunden, bei dem eurem Anliegen am besten aufgehoben ist. Die IVR ist somit die Stelle, wo euer Anliegen gewissermaßen vorsortiert wird.
Warum Zweisprachigkeit?
Im Laufe der letzten Jahre wurde immer deutlicher, dass wir aufgrund der zunehmenden Internationalität unserer Hochschule eine zweisprachige Option anbieten müssen. Die Neuerung, die nun implementiert wurde, ist die Möglichkeit für Anrufer*innen, in der IVR am Anfang zwischen zwei Sprachen – Deutsch und Englisch – zu wählen. Dies ist an einer internationalen Hochschule, wie die RWTH Aachen von großem Vorteil, um den internationalen Studierenden, Dozierenden und Mitarbeitenden der verschiedenen Institute eine möglichst barrierefreie Kommunikation zu ermöglichen.
Natürlich haben wir auch vorher schon viele telefonische Anliegen zu eurer Zufriedenheit auf Englisch beantwortet, jedoch immer mit der Schwierigkeit, dass internationale Nutzer*innen durch ein deutsches IVR-Menü navigieren mussten.
Wir gehen davon aus, dass sich die telefonische Kommunikationsaufnahme mit dem IT-ServiceDesk durch die verbesserte Nutzungsfreundlichkeit der Omnichannel-Anlage nun für viele Internationale als angenehmer und effizienter gestaltet und ein durchweg angenehmes Erlebnis wird.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Janin Iglauer.
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