Quelle: Eigene Darstellung
Im IT-Support sieht es für viele Kundinnen und Kunden oft so aus: Ein Klick auf einen Anruf oder eine E-Mail an das IT-ServiceDesk, und kurze Zeit später ist das Problem gelöst. Doch was passiert hinter den Kulissen, um sicherzustellen, dass alles reibungslos funktioniert? In diesem Blogbeitrag geben wir einen Einblick in den abwechslungsreichen Alltag des IT-ServiceDesks.
Der Tagesablauf
Der Alltag im IT-Support ist dynamisch und herausfordernd. Der Tag beginnt meist mit einem Überblick über die eingehenden Anfragen in unserem Ticket-System, das als zentrale Anlaufstelle für alle Kundenanfragen dient. Die Anfragen werden hier kategorisiert und nach Services wie RWTHonline oder RWTHmoodle sortiert, um eine strukturierte Bearbeitung sicherzustellen. Je nach Komplexität kann ein Anliegen oft direkt vom 1st-Level-Support gelöst werden. Bei anspruchsvolleren Fällen leiten wir es an die Fachabteilung (2nd-Level) weiter.
Unsere Kommunikation mit den Kunden erfolgt vielseitig: Wir stehen über Chat, Telefon, E-Mail und bei Bedarf auch vor Ort zur Verfügung, um direkte Unterstützung zu leisten. Dieses breite Angebot erleichtert es, schnell und unkompliziert auf die verschiedenen Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Ein wesentlicher Bestandteil unserer Arbeit ist die Teamarbeit. Bei Fragen oder Herausforderungen findet jeder im Team schnell Unterstützung, sodass wir nicht nur effizient arbeiten, sondern auch voneinander lernen können. Regelmäßige Meetings stellen zudem sicher, dass alle auf dem neuesten Stand sind und über aktuelle Entwicklungen und offene Themen informiert bleiben.
Sabio und IT Center Help – Wissensschätze für IT-Support und Selbsthilfe
Das IT Center der RWTH Aachen stellt mit zwei zentralen Plattformen eine umfassende Lösung für den Zugang zu technischem Wissen und Support bereit: Die exklusive Wissensdatenbank Sabio unterstützt das Support-Team intern, während IT Center Help als öffentliche Dokumentationsplattform allen Studierenden und Mitarbeitenden zugänglich ist.
Sabio – Der Wissensschatz des IT-Supports
Mit einer Vielzahl an Services benötigt das IT-ServiceDesk umfassendes Fachwissen, um Kundenanfragen effektiv zu beantworten. Hier kommt Sabio ins Spiel, eine exklusive Wissensdatenbank für IT-Mitarbeitende. Sabio bietet Zugriff auf eine zentrale Sammlung aller wichtigen Informationen zu häufigen IT-Problemen, internen Prozessen und technischen Anleitungen, die regelmäßig aktualisiert wird. Dies bringt viele Vorteile im Support-Alltag:
- Effizientere Problemlösung: Alle relevanten Informationen sind an einem Ort gespeichert, was den Support-Mitarbeitenden ermöglicht, schneller auf Lösungen zuzugreifen und Anfragen effizienter zu bearbeiten.
- Kontinuierliche Wissenspflege: Durch laufende Aktualisierungen bleibt das Team immer auf dem neuesten Stand der Technik und Prozessänderungen.
- Intuitive Benutzerführung: Dank der benutzerfreundlichen Oberfläche können auch neue Teammitglieder Sabio schnell und effizient nutzen.
IT Center Help – Die öffentliche Wissensplattform für Studierende und Mitarbeitende
Ergänzend zu Sabio ist IT Center Help die zentrale Anlaufstelle für alle Studierenden und Mitarbeitenden der RWTH Aachen, die selbst nach Antworten und Lösungen suchen möchten. Diese Plattform ist für alle frei zugänglich und bietet benutzerfreundliche Anleitungen, häufig gestellte Fragen (FAQs), technische Anweisungen und umfassende Informationen zu den IT-Diensten der Hochschule. Damit wird es Nutzenden ermöglicht, eigenständig Lösungen für alltägliche IT-Probleme zu finden und ihre Anliegen schnell zu klären.
TreMoGe – Wenn persönlicher Support gefragt ist
Nicht alle Kundenanfragen können über das Ticket-System, telefonisch oder per Chat gelöst werden. In solchen Fällen springt der persönliche Support ein. Hier kümmern wir uns vor Ort um technische Anliegen, wie zum Beispiel das Zurücksetzen der Multi-Faktor-Authentifizierung, die Installation von Software oder die Einrichtung von E-Mail und VPN.
Studierende können für Hilfe bei Software-Installationen einen Termin für die TreMoGe-Sprechstunde über den TreMoGe-Kalender buchen, während Mitarbeitende jederzeit während der Öffnungszeiten des IT-ServiceDesk vorbeikommen können. Unser Arbeitsalltag im Support ist vielfältig und umfasst eine breite Palette von technischen Hilfestellungen, die eine persönliche Präsenz erfordern. So arbeiten wir engagiert und lösungsorientiert – jeden Tag und für ganz unterschiedliche Anliegen.
Der IT-Support der RWTH Aachen arbeitet hinter den Kulissen mit einem gut organisierten System, das eine schnelle und effiziente Bearbeitung von Anfragen ermöglicht. Durch die Kombination von Wissensdatenbanken, persönlichem Support und enger Teamarbeit werden technische Probleme effektiv gelöst, sodass Studierende und Mitarbeitende stets bestens unterstützt werden.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Necat Er.
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