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Quelle: Eigene Darstellung

Vor zehn Jahren wurde ein wichtiger Meilenstein für die Abteilung Service & Kommunikation des IT Centers erreicht: Am 23. Mai 2016 erhielt das damalige IT-ServiceDesk die Erstzertifizierung nach DIN EN ISO 9001:2015 – und ist seitdem ohne Unterbrechung zertifiziert. Damit blickt die Abteilung auf ein Jahrzehnt kontinuierlichen Qualitätsmanagements und erfolgreicher Weiterentwicklung zurück.

Der Weg zur Zertifizierung

Die Grundlage für die spätere Zertifizierung wurde bereits einige Jahre zuvor geschaffen. In den Jahren 2013 und 2014 stellte sich das damalige IT-ServiceDesk organisatorisch neu auf und gliederte sich in die Kernbereiche:

• IT-Support
• Qualitätsmanagement, Kommunikation & Reporting

Qualitätsmanagement wurde dabei nicht als zusätzliche Aufgabe verstanden, sondern von Beginn an als zentraler Bestandteil der täglichen Arbeit etabliert. Kennzahlen, strukturierte Auswertungen und ein eigenes Reporting mit einer über Standardberichte hinausgehenden Analyse ermöglichten es, Prozesse gezielt zu bewerten und kontinuierlich weiterzuentwickeln. Verbesserungen wurden dadurch sichtbarer und auch praktischer umsetzbar. Der nächste konsequente Schritt folgte schließlich 2016 mit der erfolgreichen ISO-Zertifizierung.

Wachstum der Abteilung und des Serviceportfolios

Seit der Erstzertifizierung entwickelte sich die Abteilung kontinuierlich weiter – sowohl organisatorisch als auch personell und inhaltlich. Im Antrag zur Erstzertifizierung waren:

• 10 festangestellte Mitarbeitende
• 6 Auszubildende
• 20 studentische Hilfskräfte

hinterlegt.

Im letzten Zertifizierungsantrag aus dem Jahr 2024 umfasste die Abteilung bereits:

• 45 festangestellte Mitarbeitende
• 2 Auszubildende
• 19 studentische Hilfskräfte

Parallel dazu wuchs auch das Serviceportfolio erheblich. Während im Jahr 2010 lediglich sieben Services im First-Level-Support unterstützt wurden, werden heute Anfragen zu sämtlichen IT-Services des IT Centers bearbeitet. Die Abteilung fungiert mittlerweile als Single Point of Contact für Anfragen zu den eigenen sowie kooperativ erbrachten (IT-) Dienstleistungen des IT Centers. Seit 2018 umfasst das Zertifikat zusätzlich auch den Bereich Marketing der Abteilung. Mit dem Ausbau des Portfolios stiegen gleichzeitig Prozessumfang, Dokumentationsanforderungen und organisatorische Komplexität. Dadurch gewann ein aktiv gelebtes Qualitätsmanagement zunehmend an Bedeutung.

Erfolgreiche Audits ohne Abweichungen

Dass sich die etablierten Prozesse bewährt haben, zeigte sich insbesondere in den regelmäßigen Rezertifizierungs- und Überwachungsaudits. Diese wurden seit der Erstzertifizierung durchgängig erfolgreich und ohne Abweichungen bestanden – ein Ergebnis, das die kontinuierliche Arbeit an Qualitätssicherung und Prozessoptimierung widerspiegelt.

Blick in die Zukunft

Mit der bevorstehenden Revision der ISO 9001:2026 steht bereits der nächste Entwicklungsschritt bevor. Die Abteilung Service & Kommunikation plant, sich möglichst frühzeitig nach der neuen Version zertifizieren zu lassen und bestehende Prozesse entsprechend weiterzuentwickeln.

Der Rückblick auf zehn Jahre ISO-Zertifizierung zeigt deutlich:

Das Qualitätsmanagement ist mit der Abteilung mitgewachsen und hat sich als wichtiger Baustein etabliert. Auch in Zukunft wird Service & Kommunikation daran arbeiten, Services und Servicequalität kontinuierlich weiterzuentwickeln und den Anforderungen einer modernen Hochschul-IT gerecht zu werden.

Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Niklas Kunstleben.

Kategorie: Ankündigungen, Events, Jubiläen & Erfolge, Fun & Facts, Insight IT Center, Services & Support
Schlagworte: ISO, IT-ServiceDesk, Zertifizierung
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