Quelle: Eigene Darstellung
Alles aus einer Hand: Vom ersten Kontakt bis zur qualitätsgesicherten Dokumentation.
Bislang bestand die Abteilung IT-ServiceDesk (IT-SD) aus den beiden Gruppen IT-Support und Qualitätsmanagement. Die Schwerpunkte der Abteilung lagen somit im 1st-Level-Support für die IT-Services des IT Centers und dem Qualitätsmanagement.
Im Zuge strategischer Überlegungen wurde die Abteilung zum 01. August 2018 um den Bereich Außendarstellung inkl. Veranstaltungsmanagement erweitert, woraufhin drei Monate später die Umbenennung der Abteilung in Service & Kommunikation folgte. Mit diesem Schritt wird die Vergrößerung sowohl innerhalb des IT Center als auch über die Grenzen der Standorte hinaus bekannt.
Die Änderung macht aber auch deutlich, dass nicht mehr nur die Kundenkommunikation im Supportfall in den Händen der Abteilung liegt, sondern auch jegliche Form der Außendarstellung und Kommunikation, die das IT Center betrifft, inklusive sämtlicher Veranstaltungen. Durch diese Umstrukturierung ist die Kommunikation mit dem Kunden weitestgehend in einer Hand, was eine Steigerung der Effizienz und Homogenität in der Außendarstellung mit sich bringt
Aufgrund der sich daraus ergebenden Anforderungen, den entsprechend wachsenden Aufgabenbereichen und des personellen Wachstums der Abteilung, wurde eine Umstrukturierung der Abteilung erforderlich. Somit entstanden die folgenden drei Gruppen, die inhaltlich eng verzahnt sind und im engen Austausch stehen.
Die Abteilung unterteilt sich nun in die drei Gruppen:
- IT-ServiceDesk (IT-SD): Klassifizierung und Ticketbearbeitung im Rahmen des Single Point of Contacts sowie IT-Administration des IT Centers,
- Marketing und Eventmanagement (Marie): IT Center Marketing, Informationsmanagement, Außendarstellung und Eventmanagement und
- Wissensmanagement & Prozesse (WiPro): Wissens- und Prozessmanagement, Qualitätsmanagement nach ISO 9001:2015, interne Schulungen, nachhaltige Dokumentation und Verbesserung.
Natürlich ziehen Veränderungen dieser Art auch neue und spannende Aufgaben sowie Verantwortungsbereiche nach sich und ermöglichen so einen dynamischen Wandel, um mit dem Zahn der Zeit gehen zu können. Getreu dem Motto der RWTH Aachen „Thinking the Future“ freuen auch wir uns auf die Erweiterung und auf zukünftige Zusammenarbeiten und neue spannende Aufgabenfelder sowie Herausforderungen.
Für Sie ändert sich dabei nichts: Das IT-ServiceDesk steht weiterhin in allen Belangen rund um die angebotenen Services als Single Point of Contact (SPoC) für Studierende, Mitarbeitende und Angehörige der RWTH Aachen zur Verfügung.
Die bekannten Kontaktkanäle bleiben von der Änderung unberührt. Sie erreichen uns weiterhin über die E-Mail-Adresse ServiceDesk@itc.rwth-aachen.de sowie telefonisch und über unseren Chat-Support. Aber auch persönlich sind wir weiterhin, wie gewohnt an unseren Standorten für Sie erreichbar.
Unsere Öffnungszeiten und Kontaktmöglichkeiten finden Sie auf der
IT Center-Homepage aufgeführt.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Ingo Hengstebeck, Nicole Filla und Sara Kaya
