Zufriedene Kunden und solche, die es werden wollen, stehen für uns am IT Center an erster Stelle. Für den Support bedeutet dies neben der hohen Erreichbarkeit und einer zügigen Reaktionszeit auf Anfragen, auch umfassende Anleitungen zur Verfügung zu stellen. Dabei haben wir stets den Anspruch, eure Erwartungen und Wünsche bestmöglich zu erfüllen – auch wenn das auf den ersten Blick vielleicht nicht immer ersichtlich ist.
Quelle: Pixabay
Weg von Maschinen – hin zum Kunden
Die IT und deren Nutzer haben sich in den letzten Jahrzehnten stark verändert. Während noch vor 20 Jahren die IT hauptsächlich im Bereich Forschung und Entwicklung zum Einsatz kam, führten sinkende Preise und bessere Zugänglichkeit dazu, dass IT zum Alltagswerkzeug für Jeden geworden ist. In diesem Zusammenhang hat sich auch die Nutzerschaft geändert: von wenigen technik-affinen Unternehmen und Privatanwendern, die bereit waren, die entsprechenden Kosten zu tragen, zu Jedermann.
Durch die damit einhergehende Inhomogenität der Nutzenden wandelten sich im gleichen Maße auch die Ansprüche an die IT. So erwarteten sie zunehmend die Bereitstellung von angepassten IT-Servicepaketen aus einer Hand. Für das IT Center bedeutete dies die Notwendigkeit einer Verbesserung der Serviceprozesse für alle. Denn neben den Ansprüchen und der zunehmend steigenden Zahl an Kunden, haben sich auch die entsprechenden Services verändert: sie wurden zunehmend hochwertiger, aber auch komplexer.
Um diesem Wandel gerecht werden zu können, musste sich das IT Center neu organisieren. Dies erforderte ab 2008 die schrittweise Implementierung umfangreicher Serviceprozesse und -strukturen für komplexer werdende Dienste. Erstmals wurden in dem prozessbasierten Ansatz IT-Services nicht nur nach unternehmensspezifischen Bedürfnissen, sondern auch unter Berücksichtigung des Mehrwertes für die Kunden begutachtet und bereitgestellt. Als moderner IT-Dienstleister mit klar definierten Prozessen und Services werden seither die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen betrachtet. Dazu zählt eindeutig nicht nur der Kundenservice, sondern auch die entsprechende Zufriedenheit.
Und dabei spielt eure Meinung als Kunden eine wichtige Rolle, denn ihr könnt uns helfen immer besser zu werden. Daher fragen auch wir in unseren Nutzerumfragen regelmäßig nach eurer Meinung. Die jüngste Umfrage befindet sich derzeit noch in der Auswertung. Die Ergebnisse werden noch im ersten Quartal dieses Jahres präsentiert.
Die Rolle des Qualitätsmanagements
Im Rahmen des Qualitätsmanagements spielt die Qualitätssicherung zum Aufbau und Erhalt der Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle. Sie stellt sicher, dass festgelegte Qualitätsanforderungen zur Serviceerbringung, inklusive entsprechendem Support, erfüllt werden.
Dazu zählen für uns im Bereich Support die Schaffung von Verbindlichkeit und Transparenz auf der einen und die zielgruppenorientierte Dokumentation der Anwendungen auf der anderen Seite. Aber auch die Fähigkeit angemessen und agil auf spontane Entwicklungen reagieren zu können.
Das vergangene Jahr hat uns alle vor große Herausforderungen gestellt. Neben der Sicherstellung des Supports aus dem HomeOffice heraus galt es auch die Einrichtungen der RWTH Aachen bei der Bewältigung ihrer (digitalen) Herausforderungen bestmöglich zu unterstützen. Die entsprechenden Prozesse mussten auf die neuen Corona-Anforderungen angepasst werden. Dank des guten Qualitätsmanagements, der dokumentierten Prozesse sowie dem tatkräftigen Einsatz Aller, des gegenseitigen Vertrauens und der Geduld haben wir diese Herausforderung gemeinsam gemeistert.
Doch wir wollen nicht nur immer besser werden bei dem was wir schon tun, sondern auch stets innovativ und am Puls der Zeit sein. Denn nicht nur die Techniken, sondern auch die Bedürfnisse ändern sich kontinuierlich. Und so wird es im ersten Quartal bei manchen unserer Services und Dienstleistungen Änderungen und Erweiterungen geben, die euch als Kundinnen und Kunden betreffen. Dabei haben wir aber neben der Optimierung von eigenen Prozessen in jedem Fall auch stets eure Interessen im Blick. Wir lassen euch also auch mit den kommenden Veränder- und Neuerungen nicht allein und liefern neue Tools auch nicht ohne Ankündigungen und Betriebsanleitung ins Haus.
Die kommenden Entwicklungen werden wir wie immer auf unseren Social Media Kanälen, auf unserer Webseite und hier im Blog vorstellen. In diesem Sinne – bleibt neugierig und offen für Neues und Anderes.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Marlen Helms und Tanja Wittpoth-Richter.
