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Das IT-ServiceDesk ist die zentrale Anlaufstelle für alle Fragen rund um die IT-Services des IT Centers. Die Support-Anfragen, die uns tagtäglich erreichen sind sehr vielfältig. Um nicht den Überblick zu verlieren, werden alle Anfragen als so genannte „Tickets“ aufgenommen, erhalten eine eindeutige Ticketnummer/Bezugsnummer zur weiteren Nachverfolgung und werden in einem IT-Servicemanagement-Tool für die weitere Bearbeitung gespeichert. Um die Transparenz der Ticketbearbeitung für unsere Nutzenden zu erhöhen, bietet das IT Center eine Webseite zum Ticket-Portal an.
Screenshot der Übersichtsseite im Ticket-Portal
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Was bringt das Ticket-Portal?
Durch das Ticket-Portal haben die Nutzenden die Möglichkeit, ihre bestehenden Anfragen einzusehen, den Status zu überprüfen, neue Anfragen aufzugeben oder auch auf Bestehende zu reagieren.
Neben den Status der aktuellen Anfragen können die Nutzenden neuerdings auch das Supportlevel einsehen.
Was bedeuten die einzelnen Status und das Supportlevel?
Es gibt 3 verschiedene Status, die eine Anfrage besitzen kann:
„Offen“: Die Anfrage ist beim IT-ServiceDesk eingegangen.
„Zu prüfen“: Die Anfrage wird derzeit bearbeitet. Eine Rückmeldung des IT Centers erfolgt bald.
„Warte auf“: Es wird auf eine Rückmeldung vom Antragsstellenden oder einer beteiligten Partei gewartet.
Übersichtsseite mit geschlossenen Anfragen
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Übersicht aller Anfragen mit Status
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Die Supportlevel unterteilen sich in 1nd und 2nd:
1nd: Die Bearbeitung erfolgt durch das IT-ServiceDesk.
2nd: Die Anfrage wird durch eine Fachabteilung bearbeitet.
Somit könnt ihr jetzt noch genauer sehen wo eure Anfrage derzeit bearbeitet wird.
Wer kann das Ticket-Portal nutzen?
Derzeit haben Studierende, Mitarbeitende und Angehörige der RWTH auf das Portal Zugriff. Für die Nutzung wird ein IT Center Ticketportal Account benötigt. Diesen könnt ihr im IdM Selfservice des Identity Managements ganz einfach selbst freischalten. Mitarbeitende der RWTH benötigen die TIM-Campus-Kopplung.
Weitere Infos und Erklärungen zum Ticket-Portal findet ihr auf IT Center Help.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Janin Vreydal.
