Thomas und Mirko im Interview
Quelle: Eigene Darstellung
Mirko Bollenberg und Thomas Völl arbeiten als Team im technischen Außendienst des IT Centers. Seit fast vier Jahren fahren die beiden schon zu hochschulweiten Einsätzen und halten mit Ihren Kolleginnen und Kollegen die Kommunikationsinfrastruktur der RWTH instand und bauen diese weiter aus. Im Interview erzählen sie uns wie ihr Arbeitsalltag aussieht, mit welchen Aufgaben die Abteilung „Netze“ betreut ist und wie sich die Pandemie auf den Außensupport auswirkt.
Janin: In welcher Abteilung des IT Center seid ihr tätig? Wofür ist diese zuständig? Welcher Gruppe gehört ihr an und was sind eure täglichen Aufgaben?
Thomas und Mirko: Wir gehören zur Abteilung Netze, speziell zur Gruppe „Support“. Die Abteilung Netze betreibt die Kommunikationsinfrastruktur der RWTH Aachen und besteht aus 5 Gruppen:
Kommunikation & Mobilität kümmert sich um die Telefonanlage, die WLAN-Infrastruktur, VPN und um Zertifikate zur Verifizierung von Personen.
Planung & Infrastruktur ist zuständig für die Planung der Netzstruktur, die Gebäudeinfrastruktur des IT Centers, für Zugangssicherheit und Alarmanlagen sowie für die Dokumentation des Daten- und Stromnetzes.
NOC Netzbetrieb sichert den Betrieb und das Management der Netzwerktechnik (Fehler-, Konfiguration-, Statistik-, Leistungs- und Sicherheits-Management), den Betrieb von X-Win also den Anschluss der RWTH an das Deutsche Forschungsnetzwerk sowie betreibt das Datacenter-Network, welches alle Server die im IT Center betrieben werden mit dem Netzwerk verbindet.
Projektsteuerung & Organisation ist verantwortlich für die Projektsteuerung, das Qualitätsmanagement, die Informationssicherheit, Hardware-Logistik, die Gremien- und Nutzendeninformation.
Wir gehören der Gruppe Support an und sind für den technischen Außendienst zuständig, die physische Datennetz-Infrastruktur und die Telefonie-Infrastruktur. Wir kümmern uns um Entstörungen von Telefonen, Datentechnik und Datenleitungen, um die Inbetriebnahme von neuen Geräten und generelle Montagearbeiten. Darüber hinaus setzen wir die Netzerneuerung an der RWTH um. Diese dient der Sicherstellung einer zukunftsfähigen zentralen Netzinfrastruktur, der Unterstützung des mobilen Arbeitens in Forschung und Lehre sowie die Migration der gesamten Telekommunikationsanlage auf Voice over IP. Die einzelnen Gebäude der Hochschule bekommen somit Stück für Stück neue Netztechnik.
Bei den anfallenden Aufgaben in unserer Gruppe stimmen wir uns jeden Morgen in einer Teambesprechung ab. In den einzelnen Teams haben sich mit der Zeit Aufgaben-Schwerpunkte entwickelt und daher werden die Aufgaben auf die unterschiedlichen 2er Teams aufgeteilt. Das eine Team kümmert sich mehr um Entstörungen, die Anderen mehr um die alte Telefonanlage, das Weitere um die neue Telefonanlage und ein bis zwei Teams sind meistens mit der Netzerneuerung beschäftigt. Das kann aber auch variieren je nachdem wie viel Tagesgeschäft anfällt und welche Aufgaben im Zuge der Netzerneuerung erledigt werden müssen.
Janin: Wie stellt die Abteilung Netze die Funktion des Kommunikationsnetzes der RWTH sicher? Wie funktioniert die Zusammenarbeit der einzelnen Gruppen?
Thomas und Mirko: Die Funktion wird durch Redundanzkonzepte sichergestellt. Das bedeutet beispielsweise, dass Gebäude nicht nur über einen Leitungsweg und Anschlusspunkt ans Netz angebunden sind. Darüber hinaus führen wir eine ausführliche Dokumentation der Netze, deren Struktur regelmäßig Reviews unterzogen wird. Im Zuge dessen wird überlegt was beispielsweise im Hinblick auf den Stand der Technik oder auf Grund von möglichen Sicherheitsrisiken, die entstehen können, optimiert werden kann.
Außerdem hilft unsere aktive Netzüberwachung dabei, bei einem Ausfall des Netzes zeitnah reagieren zu können.
Unterstützt wird das System zusätzlich durch unsere Rufbereitschaft. Somit sind wir 24/7 erreichbar und werden durch Alarmierungssysteme per E-Mail oder SMS benachrichtigt.
Die Zusammenarbeit der Gruppen ist recht vielfältig. Während der Pandemie ist der persönliche Kontakt leider sehr wenig geworden, wir telefonieren zwar viel, das ersetzt aber natürlich nicht den persönlichen Kontakt. Was sich in dieser Zeit aber wirklich sehr bewährt hat, ist miteinander zu chatten.
Wir benötigen oft Hilfestellung von einem bestimmen Kreis an Personen. Muss beispielsweise eine Änderung an der Switchkonfiguration vorgenommen werden, können wir der gesamten Gruppe via Chat schnell und effizient Bescheid geben und derjenige, der gerade kurz Zeit hat setzt diese Änderung um. Generell arbeiten wir aber mit einem Ticketsystem. Die Aufträge und Störungen kommen per Tickets zu uns und können so auch zu anderen Personen oder Gruppen weitergeleitet werden. Der kurze Austausch per Chat hat sich für kurzfristige Dinge, die schnell erledigt werden müssen, aber bewährt.
Janin: Warum fahrt ihr meist in zweier Teams zu den Einsätzen?
Thomas und Mirko: Bei Störungen oder Neueinrichtungen ist es häufig so, dass wir an beiden Enden der Leitung tätig werden müssen. Alleine wäre das sehr aufwendig, da eine Person dann ständig hin und her fahren müsste. Oft kommt es auch vor, dass wir Kabel innerhalb von Netzwerkschränken oder Schrankreihen nachverfolgen müssen, diese sind oft sehr voll, so dass dies alleine sehr schwierig wäre. Hinzu kommt der Einbau von Geräten. Switche können bis zu 80 kg wiegen, sind oft unhandlich und schwer. Der alleinige Aufbau ist daher sehr schwierig. Daher hat sich das System der 2er-Teams über viele Jahre bewährt.
Janin: Zu wie vielen Kunden fahrt ihr im Durchschnitt an einem Tag?
Thomas und Mirko: Das ist wirklich sehr schwer zu sagen und kommt auch darauf an, was wir für den Tag geplant haben. Wenn wir uns beispielsweise um die Netzerneuerung kümmern, sind wir mehrere Tage an einem Institut tätig. Aber auch beim Tagesgeschäft haben wir oftmals keinen direkten Kontakt mit den Kunden. Wir befinden uns häufig nur in den Server- oder LAN-Räumen. Kümmern wir uns aber beispielsweise um Entstörungen/Verlegungen oder Neueinrichtungen, haben wir natürlich auch Kontakt mit dem „Endkunden“. Pauschal lässt sich diese Frage aber nicht beantworten.
Janin: Welche Herausforderungen und Hürden bringt der Support beim Kunden mit sich, vor allem, wenn viele aus dem Homeoffice arbeiten? Steht ihr manchmal vor verschlossenen Türen?
Thomas und Mirko: Ja das Problem haben wir tatsächlich öfter. In der Regel haben wir eine direkte Ansprechperson, wie Mitarbeitende/ eine*n Institutsadministrator*in oder Hausmeister*in, die uns die Räume öffnen können. Das ist aber nicht immer so. Manchmal ist dann doch niemand vor Ort und wir müssen einen neuen Termin vereinbaren. Teilweise hat die aktuelle Situation für uns aber auch Vorteile. Gerade im Zuge der Netzerneuerung ist es sehr praktisch, wenn wir uns frei im Gebäude bewegen können. So können wir von Büro zu Büro, ohne jemanden zu stören und die neue Technik installieren.
Darüber hinaus war der Bedarf der Institute nach VPN-Technik im letzten Jahr sehr hoch, damit möglichst viele Mitarbeitende aus dem Home Office arbeiten können. Durch diese Technik können die Mitarbeitenden dann auf die Laufwerke und Ressourcen zu greifen, so als würden sie im Büro sitzen.
Eine weitere Herausforderung ist die Beschaffung von Hardware. Wir bestellen häufig große Mengen und aufgrund der Pandemie gibt es häufig Lieferschwierigkeiten oder Produktionsstopps.
Janin: Welche Änderungen/Maßnahmen habt ihr ergriffen, um auf die aktuelle Situation zu reagieren?
Thomas und Mirko: Wir haben uns möglichst wenig im Büro aufgehalten und haben den persönlichen Kontakt zu den anderen Teams minimiert. Wir sind strikt in unserem 2er-Team geblieben und haben die Teams nicht durchmischt. Bei größeren Projekten kommt es sonst eigentlich hin und wieder vor, dass wir gleichzeitig mit mehreren Teams vor Ort sind. Das haben wir aber auf ein absolutes Minimum reduziert, um die Gefahr eines Ausfalls zu reduzieren. Wenn Kunden vor Ort angetroffen wurden, sind die Räume zuvor und danach gelüftet worden und natürlich haben wir uns an die geltende Schutzverordnung gehalten.
Wir bedanken uns bei Thomas und Mirko für das Interview und die Eindrücke in die Netz-Welt der RWTH.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Thomas Völl, Mirko Bollenberg und Janin Vreydal.
