Quelle: Eigene Darstellung
In diesem Beitrag machen wir euch mit den Funktionen und Hintergründen unseres Tickettools vertraut. Außerdem klären wir euch über das große anstehende Upgrade unseres Tickettools im Zeitraum vom 12. bis zum 13. September und den damit einhergehenden Service-Einschränkungen auf. Aber keine Panik: Auch in diesem Zeitraum bleiben wir euch weiterhin treu und sind trotz Einschränkungen während des Upgrades erreichbar. 🙂
Fragen kostet nichts – Das IT-ServiceDesk
Seit dem 1. Januar 2010 steht das IT Center mit dem IT-ServiceDesk für alle Fragen rund um die IT-Services des IT Centers als Single Point of Contact Studierenden, Mitarbeitenden, Einrichtungen, An-Instituten sowie Kooperationspartnerinnen und -partnern der RWTH Aachen als zentrale Anlaufstelle zur Seite. Das IT-ServiceDesk besteht aus einem kompetenten Team der Abteilung „Service & Kommunikation“ und nimmt eure Anliegen und Fragestellungen rund um unsere IT-Services entgegen.
Seit September 2011 ist das IT-Servicemanagement-Tool, kurz Tickettool bzw. Ticketsystem, im Einsatz und unterstützt das IT-ServiceDesk bei der Bearbeitung von eingehenden Anfragen und beim Problemlösen. Durch das Tickettool wird sichergestellt, dass jede eingehende Kundenanfrage per Chat, E-Mail oder via Telefon beantwortet und jedes Ticket zuverlässig gelöst wird.
Unser Tickettool – Euer Helfer in der Not
Unser Tickettool steht euch als zentraler Anlaufpunkt sowohl für nichttechnische Anliegen als auch für alle anfallenden Supportanfragen zu den IT-Services des IT Centers zur Verfügung. Ganz gleich, ob ihr Hilfe bei Softwareinstallationen, Netzwerkverbindungen (eduroam), Hardwareproblemen oder anderen IT-bezogenen Anliegen wie zum Beispiel der Nutzung der RWTH-E-Mail-Adresse benötigt. Erreichen könnt ihr uns wie folgt:
- Kontaktiert uns per E-Mail: servicedesk@itc.rwth.aachen.de,
- telefoniert mit uns über die 0241 80 24680 oder
- chattet mit uns über den Chat Support.
Weitere Informationen zu unseren Öffnungszeiten entnehmt ihr unserem Dokumentationsportal IT Center Help.
Vorteile des Tickettools
Mit unserem Tickettool stellen wir eine zentrale Kommunikationsstelle zwischen euch und uns dem IT Center dar. Durch das Tickettool werden eure Anfragen, auch Tickets genannt, strukturiert, zielgerichtet und schnellstmöglich bearbeitet oder an die jeweilige Fachabteilung weitergeleitet. Dabei werden die Tickets mit einer eindeutigen Ticketnummer im Format #XXXXXXXX-XXXX versehen, von uns entweder als „Servicerequest“ oder als „Incident“ klassifiziert und thematisch kategorisiert.
Incidents werden schnellstmöglich mit hoher Priorität und Dringlichkeit bearbeitet. Die Dringlichkeit einer Anfrage hängt dabei generell von der Arbeitsfähigkeit eines Nutzenden ab. Wenn die je nach Priorität zur Verfügung stehende Lösungszeit überschritten wird, wird automatisch einer Eskalation (in Form einer E-Mail) an einen definierten Personenkreis ausgelöst. Es werden dabei nach definierten Kriterien (Priorität und Dringlichkeit) verschiedene Eskalationsstufen unterteilt, welche uns dabei unterstützen, die Tickets entsprechend zu bearbeiten.
Ein weiterer Vorteil des Tickettools ist, dass eure Supportanfragen, die im Tickettool ankommen, auch Bilder enthalten können. Somit könnt ihr eure Anliegen mit Screenshots unterstreichen. Die E-Mail darf jedoch nicht größer als 20,48 MB sein.
Optimale E-Mail-Formatierungen fürs Tickettool
Bitte beachtet, dass verschlüsselte E-Mails aus technischen Gründen vom Tickettool nicht direkt verarbeitet werden können und dementsprechend keine Eingangsbestätigung von uns an euch gesendet wird. Die Anfragen gehen jedoch nicht verloren und werden zeitverzögert von uns bearbeitet.
Zudem möchten wir euch darüber informieren, dass ausgehende E-Mails von unserem Tickettool technisch bedingt immer nur als HTML versendet werden. Ihr könnt jedoch euren E-Mail-Client so einstellen, dass HTML-Mails nur als Text dargestellt werden.
Unser Tickettool kann die Formatierungen in HTML nicht anzeigen und somit gehen diese verloren. Daher ist es besser, ihr sendet uns euer Anliegen per Text-Mail.
Tickets mit Wiedervorlagezeiten
Wenn wir weitere Informationen zu einem Anliegen benötigen und eine Rückmeldung erwarten, arbeiten wir mit Wiedervorlagezeiten. Nachdem wir eine E-Mail mit Rückfragen versenden, legen wir die Wiedervorlagezeit standardmäßig auf eine Woche. Falls keine Antwort mehr bei uns eintrudelt, schließen wir das Ticket nach einer Woche wie üblich mit einer Abschlussbenachrichtigung. Bei Incidents oder anderen Spezialfällen kann die Wiedervorlagezeit abweichen. Tickets können im Übrigen auch 40 Tage nach Schließung problemlos von euch mit einer Antwort auf das ursprüngliche Ticket wieder geöffnet werden. Das ist besonders hilfreich, sofern die von uns angebotene Lösung nicht zum gewünschten Ergebnis geführt hat. Die Anonymisierung der Tickets erfolgt wöchentlich für alle Vorgänge, die erledigt sind und deren letzte Änderung länger als zwei Jahre zurückliegt.
Überblick im Ticket-Dschungel
Ihr habt Rückfragen zu eurem Vorgang? Dann checkt euer Postfach! Bei allen E-Mails, die ihr zu einem Vorgang von uns bekommt, steht die Ticketnummer im Betreff. Antwortet dann entweder auf die E-Mail oder ruft uns an und nennt die Ticketnummer! Dann können wir euch zügig helfen.
Ankündigung: Großes Tickettool-Upgrade
Vom 12. bis 13. September steht ein größeres Upgrade unseres Tickettools an. In diesem Zeitraum können wir eingehende Anfragen nur mit einer deutlichen Verzögerung bearbeiten. Während des Upgrades bleiben wir dennoch über unseren Chat und via Telefon erreichbar. Natürlich sind wir wie gehabt auch persönlich an den Standorten am Seffenter Weg 23 sowie im SuperC am Templergraben 57 anzutreffen. Eure eingehenden E-Mails gehen während des Upgrades nicht verloren. Sie werden jedoch voraussichtlich erst ab dem 14. September 2023 kontinuierlich abgearbeitet. Wir bitten euch vorab um Verständnis und um Geduld beim Beantworten euer Fragen und Anliegen.
Ihr könnt den Stand des Tickettool-Upgrades auch über unser Statusmeldungsportal einsehen. (*)
Im zweiten Teil unserer Tickettool-Info-Beitragsreihe tauchen wir mit euch in die Vorteile unseres Ticket-Portals ein und präsentieren euch die neusten Informationen zum bevorstehenden Upgrade. Bleibt gespannt! 🙂
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Lina-Louise Kaulbach.
(*) Der Absatz wurde am 11.09.2023 aktualisiert.
