Quelle: Eigene Darstellung
Bei ca. 45.000 Studierenden, rund 10.000 Mitarbeitenden und einer stetig wachsenden Zahl digitaler Angebote erreichen das IT-ServiceDesk täglich eine Vielzahl unterschiedlicher Fragen: von der Einrichtung des WLANs über Softwarezugängen bis hin zu speziellen Services für Forschung und Lehre. Um diese effizient und zeitnah zu bearbeiten, setzt das IT Center seit Kurzem auf eine moderne Lösung im Testbetrieb: Ritchy – ein KI-gestützter Chatbot, der die Nutzenden der IT Center Services unterstützt. In diesem Beitrag zeigen wir, wie Ritchy funktioniert, was ihn besonders macht und welche Vorteile er mit sich bringt.
Wie Ritchy entstand
Bei jährlich rund 65.000 Supportanfragen steht das IT-ServiceDesk vor wachsenden Herausforderungen. Ursache hierfür ist nicht nur die steigende Zahl der Studierenden, sondern auch die zunehmende Internationalisierung der Nutzenden. Dadurch nimmt die Vielfalt der Anliegen zu, ebenso wie die Anzahl der englischsprachigen Anfragen. Gleichzeitig erweitert sich das Angebot an digitalen Services, was die Komplexität der Anfragen zusätzlich erhöht. Um dieser steigenden Nachfrage besser gerecht zu werden, kommt Ritchy zum Einsatz, indem er bei häufigen Standard-Fragestellungen unterstützt und so dazu beiträgt, Wartezeiten spürbar zu verkürzen.
Was Ritchy besonders macht
Ritchy ist kein gewöhnlicher Chatbot: Er nutzt nicht nur leistungsstarke Sprachmodelle aus Microsoft Azure OpenAI, sondern auch eine KI-Technologie namens Retrieval Augmented Generation (RAG). Diese ermöglicht es, strukturierte Wissensdatenbanken als zusätzliche Informationsquellen einzubinden. So greift Ritchy bei einer Anfrage in Echtzeit auf Inhalte aus dem eigens aufbereiteten Dokumentationsportal des IT Centers zu: IT Center Help.
Daher stammt auch sein Name: RWTH IT Center Helps You – kurz Ritchy. Die Antworten kommen also nicht „aus dem Internet“, sondern basieren auf geprüftem, kontextbezogenem Fachwissen direkt aus dem IT Center. Das macht sie nicht nur besonders zuverlässig, sondern auch konkret hilfreich für den jeweiligen Anwendungsfall. So wird Ritchy zu einer wertvollen Ergänzung zum klassischen Support – und das rund um die Uhr.
Support rund um die Uhr
Ob spät am Abend oder am Wochenende – IT-Probleme halten sich nicht an Öffnungszeiten. In solchen Fällen liefert Ritchy schnelle Unterstützung. Reicht die Antwort einmal nicht aus, lässt sich direkt im Chat ein Supportticket erstellen – inklusive Chatverlauf. So wissen die Supportmitarbeitenden sofort, worum es geht. Ein integriertes Feedback-System ermöglicht es Nutzenden, jede Antwort direkt zu bewerten, entweder per Daumen hoch oder runter. Dieses Feedback fließt direkt in die Weiterentwicklung des Chatbots und der Dokumentation ein.
Jetzt seid ihr gefragt: Testet Ritchy selbst, gebt uns euer Feedback und helft mit, unseren Support stetig zu verbessern!
Mehr als nur ein Chatbot: ein echter Teamplayer
Mit Ritchy zeigt das IT Center, wie moderne KI-Technologie sinnvoll und praktisch im Hochschulalltag eingesetzt werden kann. Ritchy ist ein hilfreiches Tool, das den Support entlastet, Wartezeiten reduziert und den Zugang zu Informationen verbessert. So wird Ritchy zum digitalen Helfer – und zum festen Bestandteil im Team des IT-ServiceDesk.
Jetzt verfügbar:
Ab sofort steht Ritchy für alle Studierenden und Mitarbeitenden der RWTH Aachen zur Verfügung. Der Zugriff erfolgt über die Ritchy Weboberfläche.
Weitere Blogbeiträge zum Thema KI findet ihr in unserer Kategorie „KI“.
Hinweis: Ritchy befindet sich derzeit in der Testphase. Bitte beachtet, dass die Antworten nicht immer vollständig korrekt sein können. Wir empfehlen, wichtige Informationen zusätzlich auf dem IT Center Help-Portal zu überprüfen.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Melisa Berisha.
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