Ganz gleich, ob zu eduroam, VPN, RWTH Single-Sign-On oder RWTHonline, bei Fragen rund um die IT-Services der RWTH Aachen sind wir für euch da. Wir informieren euch nicht nur über Neuigkeiten, Änderungen, Störungen oder Wartungen, sondern sind mit unserem IT-ServiceDesk auch euer direkter Ansprechpartner, wenn ihr Fragen oder Probleme habt. Als zentrale Anlaufstelle für Studierende, Beschäftigte, Institute und Kooperationspartner*innen der RWTH Aachen sind die Anfragen, die bei uns eingehen, zahlreich und besonders vielfältig. Um sicherzustellen, dass jede Anfrage schnell und zuverlässig beantwortet werden kann, nutzen wir ein sogenanntes Ticketsystem. Dieses System stellt die zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen uns und euch dar. Doch nicht nur wir profitieren von diesem Tool, denn auch Ihr könnt unser Ticket-Portal nutzen. Wie das geht und welche Vorteile unser Ticket-Portal für euch bereithält, erfahrt ihr in diesem Beitrag.
Was ist das Ticket-Portal? – Aus Sicht des IT-ServiceDesk
Bereits seit September 2011 verwendet das IT Center ein IT-Service-Management-Tool zur Bearbeitung eingehender Kundenanfragen. Unser Ticket-Portal unterstützt uns sowohl beim Organisieren als auch bei Abarbeiten eurer Anfragen. Zunächst wird jede eingehende Anfrage sowohl schriftlich als auch telefonisch mit einer Ticketnummer versehen und die/der Anfragesteller*in erhält eine automatisierte Eingangsbestätigung. Es folgt dann die Annahme des Tickets durch einen unserer Mitarbeitenden. Über das Ticket-Portal können wir den Vorgang dann dokumentieren, Kund*innen kontaktieren und sogar, falls notwendig, die Anfrage an eine andere zuständige Abteilung weiterleiten. Über die entsprechende Ticketnummer erhalten wir also in Echtzeit einen klaren, chronologischen Überblick über alle Maßnahmen, die zur Lösung einer Anfrage unternommen wurden.
Wie melde ich mich als Nutzende*r an?
Loginmaske des IT Center Ticket-Portals
Quelle: Eigene Darstellung
Mitarbeitende der RWTH sowie Studierende und RWTH Partner*innen haben Zugriff auf das IT Center Ticket-Portal. Um das IT Center Ticket-Portal nutzen zu können, benötigt ihr einen Ticket-Portal-Account. Studierende und Mitarbeitende erhalten diesen Account automatisch. Alle anderen können den Account selbstständig über den IdM Selfservice freischalten. Nach der Freischaltung erfolgt der Login zum Ticket-Portal dann mit dem Benutzernamen im Format „ab123456“ und dem im IdM Selfservice festgelegten Kennwort für den IT Center Ticket-Portal Account.
Wie nutze ich das Ticket-Portal und was bringt es mir? – Aus Sicht der Nutzenden
Unter dem Menüpunkt „Anfragen“ werden sämtliche Anfragen aufgelistet, die von euch an das IT Center gestellt wurden. Mit einem Klick auf diesen Reiter werden alle aktiven Anfragen angezeigt. Durch Klicken auf den nach unten zeigenden Pfeil könnt ihr außerdem eine Übersicht über alle bereits gelösten bzw. geschlossenen Anfragen erhalten. Bei der Anzeige einer Anfrage in unserem Ticket-Portal werden Anfragetyp, Bezugsnummer, Betreff und Inhalt der Anfrage sowie ihr aktueller Status angezeigt. Darüber hinaus könnt ihr unter dem Punkt „Supportlevel“ sehen, in welcher Abteilung eure Anfrage aktuell bearbeitet wird.
Ansicht des IT Center Ticket-Portals nach Login
Quelle: Eigene Darstellung
Auch neue Anfragen könnt ihr direkt über das Ticket-Portal aufgeben. Über den Reiter „Anfrage einreichen“ werdet ihr zu einem Kontaktformular weitergeleitet, über das ihr eure Anfrage an uns stellen könnt. Darüber hinaus könnt ihr eine passende Kategorie auswählen und Anhänge hinzufügen.
Auf der linken Seite der Ansicht befinden sich zwei weitere Funktionen. Über das Personensymbol könnt ihr eure persönlichen Kontoinformationen einsehen. An dieser Stelle habt ihr außerdem die Möglichkeit, euch aus dem Ticket-Portal abzumelden. Darüber hinaus bietet das IT Center Ticket-Portal auch eine Suchfunktion. Mit dieser Suchfunktion könnt ihr das Portal zum Beispiel nach Stichworten oder Ticketnummern durchsuchen.
Unabhängig davon, ob ihr eure Fragen im Ticket-Portal selbst, telefonisch, per E-Mail oder über den Chat an das IT-ServiceDesk richtet, im Ticket-Portal behaltet ihr immer alles im Blick.
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Stéphanie Bauens.
