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An der RWTH Aachen University arbeiten die Universitätsbibliothek, das Dezernat 4.2 – Forschungsförderung und das IT Center gemeinsam an der Unterstützung des Forschungsdatenmanagements durch geeignete Infrastruktur und Supportangebote. Um einen barrierenfreien Support zu ermöglichen, wurde an der RWTH Aachen ein einheitliches Service-Modells etabliert, in dem das ServiceDesk als Single Point of Contact agiert.
Das IT-ServiceDesk dient als zentrale Anlaufstelle für alle Fragen zum Forschungsdatenmanagement. Es ist im 1st-Level für die Beantwortung grundlegender, als Standard definierter Anfragen zuständig. Weitergehende Anfragen werden an die entsprechende beteiligte Institution weitergeleitet (siehe Abbildung).
Quelle: Eigene Darstellung
Dieses Vorgehen hat für die Anfragenden den Vorteil, dass alle Fragen direkt an eine Zentraladresse gesendet werden können und damit ein Orientierungsaufwand entfällt. Zugleich werden alle Anfragen in einem Tickettool bearbeitet, sodass im Fall von Weiterleitungen kein Medienbruch entsteht und die Historie der Anfrage vollständig nachvollziehbar ist.
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