Bei technischen Problemen, die die Services der RWTH Aachen University betreffen, ist das IT-ServiceDesk in den meisten Fällen die erste Anlaufstelle.
Aber wie nehmt ihr Kontakt zu uns auf?
Quelle: Freepik
Natürlich so, wie es für euch am bequemsten ist. Entweder über unseren Chat-Support, per Mail, telefonisch oder über unser Ticketportal.
Damit ihr euch auf eine beliebige Art und Weise melden könnt und wir gleichzeitig jede eintreffende Anfrage effizient und qualitativ hochwertig bearbeiten können, wurde das Omnichannel-Tool eingeführt.
Und nun feiern wir das zweijährige Bestehen dieses Tools. Dank diesem Tool ist es uns seit zwei Jahren möglich, Kundenanfragen einfacher und effizienter zu verwalten, da uns diese aus Chat und Telefon nun gebündelt in einem System vorliegen.
Was ist ein Omnichannel?
Ihr fragt euch, was genau das Omnichannel-Tool ist und wozu es nützlich ist? Dazu gab es bereits einen Blogbeitrag, den ihr euch gerne durchlesen könnt.
Aber hier gibt es nochmals die Kurzfassung:
Das Omnichannel-System sorgt für die Vernetzung verschiedener Kommunikationskanäle (in diesem Fall: Telefonie & Chat-Support) und die Anbindung an unser Tickettool. So ist es möglich, dass wir von einer telefonischen Support-Anfrage oder auch von einem Chat problemlos auf den E-Mail-Verkehr umsteigen können, sollte das Anliegen nicht direkt in erster Instanz geklärt werden können.
Das Besondere daran?
Dieser Umstieg passiert, ohne dass es zu einem Bruch in der Kommunikation kommt. Schon während eines Telefonats oder eines Chats öffnet sich ein Ticket, welches währenddessen ausgefüllt werden kann und anschließend im Tickettool (entweder abgeschlossen oder zur weiteren Bearbeitung) ankommt.
Gleichzeitig bekommt ihr zeitnah eine elektronische Rückmeldung von uns.
Vor dieser Einführung war dies nicht möglich. Gerade weil wir über eine Vielzahl von Eingangskanälen verfügen, war eine erhöhte Aufmerksamkeit der Mitarbeitenden ein Muss, um jeden Kanal separat im Blick zu behalten. Dadurch kam es oft zu Doppelbelastungen, da Telefon und Chat nicht miteinander verbunden waren und Mitarbeitende sowohl einen Chat als auch einen Anruf erhalten konnten.
Konnte eine Anfrage, entweder per Telefon oder per Chat, nicht direkt geklärt werden, so musste vom Mitarbeitenden manuell ein Ticket eröffnet und alle genannten Informationen dort eingetragen werden. Es gab einige Lücken, die es zu schließen galt und das Omnichannel-Tool war dafür die angebrachte Lösung.
Vorteile des Omnichannels
Die Einführung brachte einige Vorteile mit sich:
- Strukturierte Gestaltung der Kundenanfragen (v.a. Telefonie und Chat): Keine gleichzeitige Bearbeitung einer Anfrage.
- Skill-based-Routing im Telefon-Support: eingehende Anrufe werden gefiltert und nach verfügbaren Ressourcen und nach Expertise der Mitarbeitenden geroutet.
- Effizienzsteigerung: Tickets werden automatisch erstellt & schneller bearbeitet.
- Flexible Anpassungsfähigkeit: kurzzeitige Änderungen können in die Anwendung eingepflegt werden, wie zum Beispiel das Einstellen von Störungsmeldungsansagen.
Im Jahr 2022 erreichten uns insgesamt ca. 5100 Chat-Anfragen und ca.12.700 Telefon-Anfragen.
Angesichts dessen rentiert sich das Tool in jeder Hinsicht, da die Bearbeitung nun strukturierter und somit auch simpler gestaltet ist. Damit kommt es insgesamt zu keiner Verzögerung in der Antwort-Zeit in Abhängigkeit vom genutzten Service.
Ganz im Gegenteil: Die Reaktions- und Bearbeitungszeit hat sich sogar verbessert, da weniger Zeit in der Verwaltung der Chats und Telefonanrufe investiert werden muss.
Auch das Feedback der Mitarbeitenden hat gezeigt, dass die Einführung ein voller Erfolg war. Die direkte Bearbeitung der Telefon- und Chat-Tickets wird als Mehrwert wahrgenommen, genauso wie das Wegfallen der Mehrbelastung durch gleichzeitige Bearbeitung eines Chats und Telefonats.
Ausblick
Aber damit noch nicht genug.
Unsere oberste Priorität ist es natürlich, euch kurzerhand einen qualifizierten Lösungsvorschlag zu liefern, weswegen wir den Support stetig optimieren. Ideen gibt es reichlich, wie zum Beispiel Anrufe über den Browser zu ermöglichen, Funktionalitäten auszubauen oder einfach nur Designs anzupassen. Es bleibt also spannend, welche Neuerungen es in Zukunft geben wird.
Wir werden euch aber rechtzeitig informieren, habt keine Sorge!
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Sara Erdem.
