Quelle: Eigene Darstellung
#MeetMeMittwoch: Weiter geht es mit unserer Reihe „Das IT Center Bilderrätsel“. Dieses Mal haben wir für euch ein spannendes Interview mit der Abteilungsleiterin Sarah Grzemski auf Lager.
Das Wort „Kommunikation“ steht durch und durch für die Abteilung Service & Kommunikation (SeKo). Warum das so ist, präsentieren wir euch im aktuellen Blogbeitrag. Wir liefern spannende Einblicke hinter die Kulissen der Abteilung, die im Übrigen nicht nur aus Supportanfragen bestehen …. Außerdem stellen wir vor, was die Abteilung besonders macht und welche aktuellen Projekte und Entwicklungen derzeit anstehen. Seid gespannt!
Wer steckt hinter der Abteilung Service & Kommunikation?
Die Abteilung SeKo setzt sich aus den drei Gruppen – IT-ServiceDesk, Wissensmanagement & Prozesse (WiPro) sowie Marketing & Eventmanagement (Marie) zusammen. Die Abteilung besteht aus einer gesunden Mischung von fest angestellten Mitarbeitenden, Azubis und einer großen Anzahl studentischer Hilfskräfte (HiWis). Insgesamt freue ich mich darüber, dass aktuell 66 Köpfe das SeKo-Team ausmachen und das IT Center voranbringen.
Bezogen auf die Größe der Personengruppen haben wir aktuell fünf Azubis. SeKo bildet in dem Beruf Kaufleute für Dialogmarketing aus. Unsere Azubis sind uns gerade im Support eine große Stütze aber auch bei der Zuarbeit in abteilungsinternen Projekten. Häufig weist unsere Azubibetreuung in Abstimmung mit Mitarbeitenden den Azubis kleinere „Sonderaufgaben“ zu, die uns gerade bei unserem Qualitätsmanagement helfen.
Gemeinsam mit unseren 26 HiWis aus unterschiedlichsten Studienrichtungen und Hochschulen ergibt sich also ein wirklich breites Spektrum an diversen Kompetenzen und gerade das ist das Belebende. Die vielen verschiedenen Fachrichtungen unter den HiWis hat für uns einen sehr großen Wert, der uns bei unseren täglichen Aufgaben unterstützt und den wir in unserem Team nicht missen wollen. Bei den festen Mitarbeitenden, aktuell 35, handelt es sich ebenfalls um eine bunte Schar von Personen. Davon sind ca. 15 Mitarbeitenden erst seit einem bis eineinhalb Jahre und nur ca. neun Mitarbeitende seit mehr als fünf Jahre in der Abteilung.
Erfreulich ist, dass die Abteilung SeKo quasi als Inkubator gilt. Denn viele ehemalige SeKo-Mitarbeitende arbeiten mittlerweile in anderen Abteilungen des IT Centers. Das ist natürlich insofern sehr schön, weil gerade diese Mitarbeitende dann in den Fachabteilungen das Wissen rund um SeKo, nämlich die Art des Arbeitens rund um die Prozesse, die bei uns – vor allem auch im Support – gelebt werden, weitergeben. Die Krux an der Sache ist allerdings: Als Inkubator zu dienen, heißt auch, sich um neue Mitarbeitende bemühen zu müssen und das ist auch für 2022 eine größere Herausforderung. Aktuell sind noch mehrere offene Stellen in den verschiedenen Gruppen der Abteilung zu besetzen.
Das Schöne dabei: Wir bekommen immer wieder neue Personen mit anderen Sichtweisen und Verständnissen. Das ist gut, denn es bringt frische Ideen von außen und gibt uns immer noch so ein bisschen mehr Schwung, die Dinge aus einer anderen Perspektive zu betrachten. Personalfluktuation ist jedoch Fluch und Segen zugleich. Aufgrund der angespannten Arbeitsmarktsituation ist es zurzeit sehr mühsam, immer wieder neue Mitarbeitende zu suchen.
Gibt es in den verschiedenen Gruppen auch noch Teams?
Klar, intern in den Gruppen gibt es unterschiedliche Teams. Allerdings ist es bei uns so, dass wir die Teams auch gruppenübergreifend organisieren. Das heißt, wenn es beispielsweise um das Thema Hochleistungsrechnen (HPC) als Schwerpunktthema geht, stellen wir sicher, dass sich das Team aus Mitarbeitenden sowohl aus dem Support, aus WiPro, als auch aus Marie zusammensetzt. Dasselbe gilt insbesondere auch für Themen rund um Backup & Archiv oder dem Forschungsdatenmanagement (FDM). Für das FDM haben wir noch einen konkreteren Schwerpunkt beim Marketing: Zwei „Maries“ sind besonders eng im Austausch mit den Kolleginnen und Kollegen der Fachabteilung und tragen die Informationen an die Gruppen WiPro und IT-ServiceDesk weiter. Auch unser Einarbeitungsteam, das aus drei Mitarbeiterinnen besteht und unser Einsatzplanungsteam, die das komplette SeKo-Team organisieren, fungieren gruppenübergreifend.
Generell sehe ich zukünftig weitere Themenfelder, die nicht mehr nur von einzelnen Personen einer Gruppe bearbeitet werden. Es wird zu weiteren Verflechtungen innerhalb von SeKo und den Fachabteilungen kommen. Wobei es bestimmt auch eine zunehmend übergreifende Zusammenarbeit über das IT Center hinausgeben wird. Die aktuellen Teamstrukturen helfen dabei, für diese zukünftigen Entwicklungen vorbereitet zu sein.
Können Sie mir sagen, was die Abteilung SeKo so besonders macht?
Ich sage mal so, das Besondere an SeKo ist, dass hier die Fäden zusammenlaufen. Unser Arbeitsauftrag ist, den 1st-Level Support und die Erreichbarkeit des IT Centers sicherzustellen. Gleichzeitig hat sich zusätzlich im Laufe der Zeit herausgestellt, dass wir eben auch für die Außendarstellung des IT Centers verantwortlich sind. Von daher haben wir zwei Aufgaben mit denen wir ganz viel Synergien in unserem Arbeitstag schaffen können.
Dass das IT Center immer erreichbar sein muss und den Kundinnen und Kunden mit Rat und Tat zur Seite steht, ist für uns selbstverständlich. Wenn die Erstis beim Semesterstart hilflos und unwissend durch die RWTH tingeln oder es Störungen der (IT-) Services gibt, stehen wir an erster Stelle und kommunizieren, informieren und helfen. Gleichzeitig ist es aber auch wichtig, nicht nur Studierenden zur Seite zu stehen, sondern auch Forschenden, Lehrenden, Mitarbeitenden sowie der Spezialgruppe den Professorinnen und Professoren, den IT-Administrator*innen und externen Kooperationspartner*innen des IT Centers.
Der zentrale Punkt ist, dass unsere zwei Aufgabenfelder uns dabei helfen, uns gegenseitig „links und rechts sehr gut zu befruchten“ und dass dadurch gute Ideen und Lösungsvorschläge herauskommen. Es gibt immer eine Ansprechperson und wenn es darum geht, irgendwelche Dinge zu formulieren, zu designen –– stehen wir auch intern unseren Kolleginnen und Kollegen zur Seite. Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit werden uns regelmäßig zugeschrieben und das freut mich natürlich besonders .
Warum ist die Abteilung unerlässlich am IT Center?
Schwierige Frage. Wenn es SeKo nicht gäbe, gäbe es vermutlich irgendeine andere Abteilung mit einem ähnlichen Aufgabenzuschnitt. Aber Spaß beiseite.
Ich bin davon überzeugt, dass wir für das IT Center einen echten Mehrwert erbringen. Und zwar füllen wir die Lücke zwischen unseren Nutzenden, unserer Kundschaft und den Fachabteilungen. Zudem positionieren wir das IT Center mit der Außendarstellung auf den wichtigsten Kanälen. Dadurch können die Fachabteilungen ihrem Kerngeschäft nachgehen und die Imagebildung des IT Centers wird vorangetrieben, was wiederum für die Projektaktivitäten positiv ist.
Die Welt hat sich weitergedreht und wir haben uns in Dingen spezialisiert, die man meiner Meinung nach nicht einfach 1:1 irgendwo anders hin verschieben sollte. Kommunikation – egal in welcher Form – ist aus meiner Sicht ein wesentlicher Bestandteil, um das IT Center weiter zu entwickeln und für die Zukunft fit zu machen. Und Kommunikation ist unsere Stärke.
Welche weiteren Aufgaben umfassen die Abteilung SeKo?
Wir sind eine nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifizierte Abteilung. Daher ist es für uns besonders wichtig, den von uns im Qualitätsmanagementsystem definierten Prozessen zu folgen. Dabei ist es unerlässlich, dass diese Prozesse die Gegebenheiten des IT Centers berücksichtigen.
Die Hauptarbeitsaufträge, den 1st-Level Support und die Erreichbarkeit des IT Centers sicherzustellen, wurden bereits thematisiert. Der 1st-Level Support umfasst das IT-ServiceDesk mit unseren Supportprozessen und steht für alle Services des IT Centers. Der Support sieht so aus, dass wir mit einer internen Wissensmanagementdatenbank im Support arbeiten, wir interne Schulungen vornehmen und allen Mitarbeitenden der Abteilung das Wissen weiterreichen oder diese befähigen, im Support zu arbeiten. Dabei verwenden wir verschiedene technische Hilfsmittel wie beispielsweise unser Tickettool, wobei wir als 1st- Level und die Fachabteilungen als 2nd-Level miteinander arbeiten. Bei uns geht es jedoch nicht nur um Kennwort-Reset-Anfragen wie beispielsweise „Ich habe mein Passwort vergessen, könnt ihr mir weiterhelfen?“ Bei uns werden durchaus sehr komplexe Anfragen bearbeitet bzw. vorbereitet, sodass die Informationen für die Fachabteilungen ordentlich aufbereitet sind. Daher spielt die Zusammenarbeit mit den Fachabteilungen eine sehr große Rolle.
Es gibt aber auch Supportanfragen, die nicht mehr in eine Fachabteilung müssen und von uns direkt bearbeitet werden. Themen, die für uns einfacher zu verstehen sind, ist beispielsweise das Identity Management (IdM), das schon immer bei uns im 1st-Level war und wir die Kontakte in der Fachabteilung sehr gut pflegen. Es gibt aber auch neuere Themen wie FDM, wozu noch viel Wissen aufgebaut und nachgeholt werden muss. Diese Themen sind durch die Wissenschaft und Forschung getrieben und so müssen wir auch erst einmal lernen, diese in einen guten Zusammenhang mit unseren Supportprozessen zu bringen. Ich glaube, das ist eine ganz wichtige Aufgabe, die uns zukünftig noch beschäftigen wird.
Aber auch Veränderungen im Bereich Server und Storage, also Datensicherung im Allgemeinen, ist ein ganz großes Thema im IT Center. Aus der Historie haben wir in diesem Bereich auch 1st-Level-Aufgaben übernommen. Aufgrund der Tatsache, dass sich die Systeme in diesem Bereich so schnelllebig verändern, ist es jedoch notwendig, dass wir so frühzeitig und zeitnah mit in diese Veränderungsprojekte von der Fachabteilung integriert werden. Das ist auch ein ganz wichtiger Punkt, der dank unseres IT-Service-Managements vorangetrieben wird, dass die Abteilungen vorab an uns denken. Dadurch werden wir in Projekten besser berücksichtigt.
Ich lege großen Wert darauf, dass wirklich alle Mitarbeitenden diese Vielfältigkeit, die wir in den Supportthemen haben, mitbekommen und verstehen. Gleichzeitig ist der Support natürlich auch ein riesiger Fundus an Themen für unsere Kolleginnen von Marie und da spanne ich den Bogen dann zur Außendarstellung. Denn ich bin davon überzeugt, dass nur dann eine gute Außendarstellung über das IT Center möglich ist, wenn die Mitarbeitenden wissen, was das IT Center leistet. Und dadurch ist die Teilnahme im Support so unglaublich wichtig. Denn wie soll ich Dinge beschreiben, die Nutzenden schwerfallen oder die eine Erleichterung für Nutzende darstellen, wenn ich das im Vorfeld gar nicht mitbekomme?
Eine weitere Besonderheit vom IT Center, was leider in den letzten zwei Jahren aufgrund der Pandemie ausgefallen ist, sind unsere Events. Dafür haben wir es in der Hochzeit von Corona 2021 geschafft, ein großes Online-Event wie die ZKI-Frühjahrstagung auszurichten. Die durch uns organisierten Events planen wir sowohl für die RWTH Aachen als auch für das IT Center und Externe. Nebenbei twittern wir viel und informieren die verschiedenen Zielgruppen über unsere Social-Media-Kanäle, mittlerweile sogar auch auf Englisch. Das Marie-Team hat die Außendarstellung an äußere Umstände und Entwicklungen angepasst und generell ist in diesem Bereich ganz viel passiert, was den Schwerpunkt Außendarstellung für uns als IT Center immer noch unerlässlich macht.
Das vierte Standbein der Abteilung sind unsere IT-Administratoren in der Gruppe IT-ServiceDesk. Sie kümmern sich darum, dass wir am IT Center überhaupt arbeitsfähig sind. Dabei geht es um Arbeitsplatzmanagement – und das ist mehr als Rechner bestellen. Dabei geht es auch im die physische wie digitale Sicherung von Daten, die Bereitstellung von Updates, die Installation von Software und vielem mehr. Ganz zu schweigen von der Beratungsleistung. Die IT-Administration versucht immer so gut wie möglich, Probleme zu beheben und Lösungen für alle zu finden. Die Unterstützung und Zusammenarbeit mit der ZHV bei den großen Ausschreibungen (Multimediageräte, Bildschirme, Arbeitsplätze) ist unübertroffen.
Zudem kommen noch der Laptop-Leihpool und Druckservice, die wir betreiben, pflegen und als Services anbieten.
Können Sie mir noch etwas zu Ihren aktuellen Projekten und Entwicklungen erzählen?
Für uns bei SeKo gilt ganz klar als Hauptentwicklung, die Integration des Chats in unser Omnichannelsystem. Auf diese Weise können wir Supportanfragen über Telefonie und gleichzeitig per Chatfunktion beantworten – eine enorme Arbeitserleichterung für uns. Auch unsere umgestellte Einsatzplanung gehört zu den kurzfristigen Projekten, die im zweiten Quartal dieses Jahres abgeschlossen wurden. Derzeit steht die Planung und Einführung eines neuen Tools zum Tracken von Social Media an, um die Social-Media-Reporting-Prozesse zu verbessern und zu vereinfachen. Aber auch Projekte wie der Blog– und zukünftige Web Relaunch haben eine große Ausstrahlung für uns. Zukünftig werden wir auch Veränderungen im Dokumentationsportal bei uns im IT Center Help vornehmen. Weitere aktuelle Projekte wie Office 365 am IT Center, die Verschlüsselung der Arbeitsplätze mit Bitlocker, das IT-Admin-Portal sowie das IT Center Key Visual sind darüber hinaus derzeit in Bearbeitung.
Zudem sind wir natürlich sehr eng bei den Projekten von FDM und HPC eingebunden. Dieses Jahr werden wir das erste RWTH Compute Cluster 1 anschaffen. Hierzu wird es viele Austauschbedarfe und auch viel Kommunikationsbedarf nach außen geben. Dasselbe gilt mit dem neuen Backup-System, das mit dem Storage-System kommen und die Services rund um das FDM stärken wird. Auch der Austausch zu anderen Hochschulen soll weiter intensiviert werden. Das sind wichtige Themen, die wir vor der Brust haben für dieses Jahr.
Wie sehen Sie die allgemeine Zukunft der Abteilung und was für Entwicklungen stehen bei Ihnen an?
Ich denke, dass aufgrund der Veränderungen – die auch durch die Pandemie vorangetrieben wurden – die unterschiedlichen Aufgaben der drei Gruppen immer komplexer und auch mehr werden. Den Entwicklungen und Anforderungen in der bzw. an die IT, welche das Wissenschaftssystem unterstützt, werden immer schnelllebiger. Dadurch ist vermehrt Flexibilität und Agilität gefragt und notwendig. Für SeKo sehen ich, dass wir aufgrund unserer Art und Weise, wie wir unser Qualitätsmanagementsystem (QMS) leben, Wege finden werden, die es uns ermöglichen, weiterhin eine hochqualitative Arbeit abzuliefern.
Auch glaube ich, dass sich die Anforderungen an unsere Mitarbeitenden verändern und dies auch bei der Personalrekrutierung mitberücksichtigt werden müssen. Es reicht einfach nicht mehr aus „nur IT“ zu können. Wir haben in der IT Center Zufriedenheitsumfrage bestätigt bekommen, dass der Aspekt „Support“ einen riesigen Batzen an der Zufriedenheit der Nutzenden einnimmt. Und das bedeutet für mich, dass selbstverständlich inhaltliches Wissen über die Services und unsere Lösungen vorhanden, gleichzeitig aber Kommunikationskompetenz gegeben sein muss, um unserer Kundschaft wirklich zu helfen. Inhaltliches Wissen lernen wir bis zu einem gewissen Niveau immer wieder. Wir bei SeKo sind gut darin, so nach und nach uns immer mehr Wissen anzueignen. Da schnappt der eine dieses und der andere jenes auf, die Maries bringen aus verschiedenen Austauschmeetings Neuerungen oder Ideen mit. Unsere Expert*innen oder Themenkenner*innen unterhalten sich mit den Kolleginnen und Kollegen der Fachabteilungen und bringen Informationen und vertiefende Erkenntnisse ins Team. Und dadurch, dass das so ist wie es ist und wir gleichzeitig mit unserem QMS so gut strukturiert und organisiert aufgestellt sind, wird unser Wissensschatz immer größer.
Mittlerweile müssen wir für uns schauen wie wir es schaffen, diese Masse an Wissen, zu verteilen bzw. aufzuteilen. Dazu haben wir ein abteilungsinternes Projekt „Wissenskomplexität im Support-Alltag“, welches wir gerade bearbeiten. Das Projekt zielt darauf ab, festzustellen, was eigentlich Expert*innen- und was Basiswissen ist. Die gewonnenen Erkenntnisse werden uns nicht nur bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitenden helfen, sondern auch generell sicherstellen, dass bei der Einsatzplanung das Wissen und die Fähigkeiten entsprechend berücksichtigt werden.
Ich bin guter Dinge, dass sich diese Arbeitsgruppe ganz spannende Wege überlegen wird, wie wir dieses Ziel erreichen. Letztendlich soll ja auch bei gleichzeitig gewohnt hoher Supportqualität eine Entlastung der Mitarbeitenden damit herbeigeführt werden.
Abschließend bin ich davon überzeugt, dass SeKo die Strategie des IT Centers sich als innovativer Partner in Lehre und Forschung zu profilieren verstanden hat und auch die Herausforderungen der damit verbundenen nationalen und internationalen Verflechtungen nicht scheut.
Vielen Dank für das spannende Interview!
Wir hoffen, ihr habt nun einen spannenden Eindruck über die Tätigkeiten und Entwicklungen der Abteilung SeKo gewinnen können. Bald geht es weiter mit dem nächsten Rätsel… .
Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Sarah Grzemski.
(*) Das Schaubild wurde am 09.08.2022 aktualisiert.
