IT Center Blog

Das letzte Jahrzehnt verging wie im Flug. Doch auch für das IT-ServiceDesk hat sich viel getan! Dieses wurde am 01.01.2010 mit vier festen Mitarbeitenden und 15 studentischen Hilfskräften ins Leben gerufen. Seitdem gab es eine Menge Veränderu­ngen und Wachstum an der RWTH und natürlich auch im IT Center und seinem First Level Support, dem IT-ServiceDesk.

Ein kurzer Rückblick

Im Jahre 2011 wurde der dritte Standort am Wendlingweg 10, zusätzlich zu den bereits bestehenden Standorten am Seffenter Weg 23 und Super C, eröffnet. 2012 markiert den Beginn der Ausbildung „Kauffrau/Kaufmann für Dialogmarketing“. Im darauffolgenden Jahr wurden zwei Gruppen gebildet: Die Gruppe Qualitätsmanagement und die Gruppe Support. Letztere übernahm neben dem First Level Support auch die Aufgaben der IT-Administration. Im Jahre 2016 wurde das IT-ServiceDesk dann schließlich nach der Qualitätsmanagementnorm DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert. Die letzte große Umstrukturierung rief in 2018 dann auch den Bereich Außendarstellung ins Leben. Im gleichen Jahr wurde das neue RWTHonline System eingeführt und im Sommersemester 2019 löste RWTHmoodle schließlich das System L²P ab. Und je größer das Angebot an IT-Infrastruktur und Services des IT Centers, desto größer auch die Menge an Supportanfragen. Das IT-ServiceDesk dient hier natürlich als erste Anlaufstelle. Mit vielfältigen Serviceangeboten und Anfragen wuchsen auch die zu bewältigen Herausforderungen und Ziele der Abteilung, in der das IT-ServiceDesk angesiedelt ist.

Die Gesamtanfragen 2010 und 2019 im Vergleich
Quelle: Eigene Darstellung

Startschuss

Wir schreiben das Jahr 2008: Durch sinkende Preise und bessere Zugänglichkeit, hat sich die Nutzung von IT von dem Bereich Forschung und Entwicklung auf eine breite Nutzerschaft ausgeweitet. Diese Entwicklung zum „Alltagswerkzeug“ brachte mit sich, dass die Gruppe der Nutzenden sehr heterogen wurde und sich somit die Ansprüche an die IT änderten.

Um diesem Wandel gerecht zu werden, hat sich das damalige Rechen- und Kommunikationszentrum im Jahr 2008 dafür entschieden sich neu zu organisieren und umfangreiche Serviceprozesse und –strukturen nach ITIL (IT-Infrastructure Library) zu implementieren. Der Vorteil: klar definierte Prozesse und Services. Die Planung, Erbringung, Unterstützung und Effizienz-Optimierung von IT-Serviceleistungen wird im Hinblick auf die Nutzenden betrachtet.

Als erster sichtbarer Schritt wurde im Januar 2010 aus dem Helpdesk am Rechen- und Kommunikationszentrum der RWTH Aachen das RZ-ServiceDesk als Single Point of Contact errichtet.

Zuvor wurde das Helpdesk ausschließlich durch studentische Hilfskräfte betrieben. Hier beschränkte sich jedoch der Support auf studentische Anliegen wie die Nutzung des WLANs und der Reset von Passwörtern. Der weitere IT-Support wurde damals noch direkt an die zuständige Fachabteilung des Rechen- und Kommunikationszentrums weitergeleitet. Dies hatte zur Folge, dass die Mitarbeitenden in den Fachabteilungen durch unregelmäßige Unterbrechungen aus Ihrem Arbeitsalltag gerissen wurden.

Vom RZ-ServiceDesk zum IT-ServiceDesk mit Ausbildungsbetrieb

Seit dem 01.01.2010 wurden sämtliche Anfragen von den vier festangestellten Mitarbeitenden mit Hilfe von studentischen Hilfskräften des damaligen RZ-ServiceDesks kategorisiert, priorisiert, bearbeitet und je nach Fragestellung an die entsprechende Fachabteilung weitergeleitet. Durch die veränderten Öffnungszeiten auf 07:30 bis 18:00 Uhr war das RZ-ServiceDesk auch nach den an der Zentralen Hochschulverwaltung üblichen Arbeitszeiten zu erreichen.

Zudem wurde ab 2010 eine interne Dokumentation zur Erleichterung der Arbeit im RZ-ServiceDesk aufgebaut. Das Fachwissen hierfür brachten die aus verschiedenen Fachabteilungen kommenden Mitarbeitenden mit. Dieses wurde dann sowohl an neue Mitarbeitende weitergegeben als auch durch Hospitationen in den verschiedenen Fachabteilungen weiter ausgebaut. Dadurch musste nicht mehr jedes Anliegen durch die Fachabteilung bearbeitet werden.

Auf dieser Grundlage konnten neue Services, wie beispielsweise die Bearbeitung von Telefonanträgen, angeboten werden. Ein größeres Angebot an Services bedeutet aber auch den Bedarf an mehr Mitarbeitenden. Folglich ist die Abteilung in den vergangenen 10 Jahren immer mehr gewachsen. Ein weiterer Meilenstein, der nicht spurlos am RZ-ServiceDesk vorbeiging, war die Umstrukturierung des Rechen- und Kommunikationszentrums hin zum IT Center der RWTH Aachen, denn im gleichen Zuge wurde das RZ-ServiceDesk zum IT-ServiceDesk. Seit 2012 ist es im IT-ServiceDesk sogar möglich die Ausbildung zur Kauffrau beziehungsweise Kaufmann für Dialogmarketing zu absolvieren.

Der Name ist Programm: Aus Abteilung ServiceDesk wird Service & Kommunikation

In 2018 wurde die Abteilung umstrukturiert: Es wurde eine neue Gruppe „Marketing & Eventmanagement“ etabliert, die sich um die Außendarstellung des IT Centers kümmert. Damit wurde aus der Abteilung IT-ServiceDesk die Abteilung Service & Kommunikation. Das IT-ServiceDesk blieb als Gruppe mit seinen Kernaufgaben, dem First Level Support sowie der IT-Administration, erhalten. Gleichzeitig wurde die Gruppe Qualitätsmanagement in Wissensmanagement & Prozesse umbenannt.

So kümmert sich die Abteilung heute mit 33 Mitarbeitenden, 5 Auszubildenden und 31 studentischen Hilfskräften ganz im Sinne von Service & Kommunikation um die Belange der Nutzenden von Services und die Außendarstellung des IT Centers.

Das sind sie: Die festen Mitarbeitenden der Abteilung Service & Kommunikation
Quelle: Alexander Müller

Wenn wir uns nochmal vor Augen führen, was in den letzten 10 Jahren in unserer Abteilung passiert ist, dann staunen wir nicht schlecht. Wir freuen uns über unsere Entwicklungen und danken Euch für Euer Vertrauen!

Eure Abteilung Service & Kommunikation.

Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags sind Linda Jörres, Nicole Kaminski und Johanna Klar.

Kategorie: Events, Anniversarys & Success, IT-Managers, Employees, Support, Services & Updates, Students
Kommentare und Trackbacks sind geschlossen