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Service mit Empathie und Humor

February 26th, 2020 | by

Gelungene Kommunikation, mehr Kundenzufriedenheit und glückliche Mitarbeitende sind das A & O im Service mit Empathie und Humor. Wie man das erreicht, erzählen wir Euch in diesem Blogbeitrag. Dass zu einem ausgewogenen und guten Service nicht nur die einseitige Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden gehört, ist klar. Sowohl Kunden als auch Mitarbeitende sollen nach dem neuen Servicekonzept „Emotional Power“ – zu Deutsch „Emotionale Kraft“- und dem Motto „Service mit Empathie und Humor“ während eines Gespräches durch nur wenige Tipps glücklicher werden und Stress gar nicht erst aufkommen lassen.

 

Quelle: Pixabay

 

Empathie-Ping-Pong in der Kommunikation

 

Das genannte Servicekonzept bezeichnet, dass Emotionen in einem Gespräch von Mitarbeitenden erkannt werden und diese gezielt beim Kunden angesprochen werden können. Durch das Aufgreifen der Stimmung in der Servicekommunikation kann so im Idealfall eine eventuell angespannte Situation entzerrt werden und durch humorvolle und annehmende Äußerungen ein „Empathie-Ping-Pong“ zwischen Kunden und Servicemitarbeitenden gespielt werden. Das bedeutet, dass sowohl von Mitarbeitenden als auch von Kunden sprachliche Bälle aufgenommen und wiederum humorvoll zurückgespielt werden.

 

Zufriedenheitsskala – Ein Maßstab für guten Service

 

Die abgebildete Zufriedenheitsskala von eins bis zehn verbildlicht die Zufriedenheit eines Kunden. Nur, wenn ein Kunde auf dieser Skala über acht stimmt, gilt dies als Indikator für eine hohe Servicequalität.  Die Statistik zeigt, dass es sich dabei vor allem um Kunden handelt, die emotional eingebunden worden sind und das Unternehmen bzw. den Service weiterempfehlen würden.

 

Kulturwandel & Kommunikationswandel

 

Meistens wird Serviceexzellenz über die Sachebene verstanden, doch mittlerweile reichen Gespräche, die auf sachlicher Ebene basieren, nicht mehr aus. Es sollte im besten Fall aus der Gesprächsroutine ausgebrochen werden, um einen einfühlsamen und lockeren Dialog entstehen zu lassen und diesen zu führen.  Je nach Unternehmen und Servicepolitik ist es jedoch für die Umsetzung erforderlich neue Maßstäbe zu setzen. Diese können von der Anpassung der Atmosphäre bis hin zur individuellen Einstellung der Teammitglieder reichen.

 

Ziele

 

Ziel ist es, Kunden emotional zu berühren und insgesamt Freude am Gespräch zu schaffen. Die Kommunikation soll Kunden da abholen, wo sie sind. Ebenso gilt es das Gespräch nah und leicht, wie ein Alltagsgespräch verlaufen zu lassen.  Dabei wird idealerweise die Lage des Gesprächspartners emotional gespiegelt. Wenn diese Ziele erfüllt werden, sind sowohl Kunden als auch Mitarbeitende glücklicher und ausgeglichener, was positiv zur Servicequalität beiträgt.

 

Die Abteilung Service & Kommunikation hat sich dieses Servicekonzept als Anregung genommen und versteht sich vor allem im IT-Support unseren Kunden so gut wie möglich entgegenzukommen.  Wir freuen uns, dass wir auch diese Einblicke mit Euch teilen können.

 

Quelle: TeleTalk, August 2019.

 

Verantwortlich für die Inhalte dieses Beitrags ist Julia König.

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