Quelle: zdh-zert.de
Als eines der ersten IT Servicedesks einer technischen Hochschule in ganz Deutschland wurde unser IT-ServiceDesk im Jahre 2016 nach DIN EN ISO 9001:2015 zertifiziert.
Das in diesem Zusammenhang eingeführte Qualitätsmanagement gewährleistet seither die Optimierung von Arbeitsprozessen zu Euren Gunsten, da es auf Kundenorientierung setzt und zur effizienteren Bearbeitung Eurer Anfragen an das IT Center beiträgt.
Bereits drei Jahre später – im Zuge der Rezertifizierung – wurde der Geltungsumfang des Zertifikats um den Bereich der Außendarstellung und des Eventmanagements erweitert. Zertifiziert wurden also alle Prozesse rund um den Single Point of Contact für alle Anfragen zu den eigenen und kooperativ erbrachten (IT-)Dienstleistungen des IT Centers sowie dessen Marketing.
Ein Zertifikat ist aber kein ewiger „Freifahrtschein“. Die ISO 9001 verlangt ausdrücklich eine kontinuierliche Verbesserung und Überwachung des etablierten Qualitätsmanagements, sodass bis zur nächsten Rezertifizierung (nach drei Jahren) ein jährliches Überwachungsaudit stattfindet.
Jüngst war es dann soweit – ein externer Auditor kam zum eintägigen Überwachungsaudit, um die im Qualitätsmanagementsystem fixierten Prozesse und Regelungen auf ihre Gültigkeit und Einhaltung zu prüfen. Nach eingehender Prüfung sprach er die Empfehlung zur weiteren Zertifizierung aus, da keine Abweichung von der Norm festgestellt wurde.
Qualitätsmanagement für Kundenzufriedenheit
Das Qualitätsmanagement (QM) beschreibt alle Tätigkeiten, die dazu führen Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Qualität zu optimieren. Dabei ist die Dokumentation von Arbeitsprozessen, Qualitätsstandards und weiteren Maßnahmen der Grundpfeiler des QMs. Im Vordergrund stehen dabei neben der Zweckmäßigkeit auch die Angemessenheit und ausreichende Wirksamkeit aller qualitätserhaltenden Maßnahmen. Transparente und dokumentierte Arbeitsanleitungen und Prozesse, die verbindlich etabliert sind, dienen dazu Abweichungen von definierten Standards zu vermeiden.
Auf diese Weise gelingt es uns eine gleichbleibend gute Qualität der angebotenen Dienstleistungen zu gewährleisten. Dabei steigert die zunehmende Qualität auch die Kundenzufriedenheit, was für uns höchste Priorität hat. Das bedeutet für Euch, unsere Kunden, dass die Erbringung von Dienstleistungen wie Support, Beratung und Störungsmeldungen sowie Kommunikation qualitativ, kundenorientiert und effizient erbracht wird. Dies geht natürlich nicht ohne das tatkräftige Team aus engagierten Mitarbeitenden der Abteilung Service & Kommunikation, die dies tagtäglich leben.
Nach dem Audit ist vor dem Audit
Mit dem Audit gehen natürlich auch die anschließende Evaluation bestehender Prozesse nach organisatorischen und sonstigen Schwachstellen sowie deren Korrektur einher. Konkret bedeutet dies, dass wir uns den Fragen „Was können wir verbessern und wie setzen wir dies um?“ stellen. Alles mit dem Ziel unsere Kunden mit den angebotenen Dienstleistungen zufriedenzustellen.
Verantwortlich für die Inhalte des Beitrags sind Nicole Filla und Tanja Wittpoth-Richter.
